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Télémarketing, Relation client, Outsourceur


Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Sans compter les cas où la mise en relation aboutit à un téléconseiller incompétent, ou désagréable, etc. Ces dysfonctionnements ont notamment pour origine les choix faits par les entreprises et le type de relation client qu'elles ont décidé de mettre en place. Par ailleurs, les PME s'interrogent sur ce qu'elles peuvent réellement gagner en recourant à un centre de contacts, même si ces interrogations, force est de le reconnaître, disparaissent progressivement.  [...] Les PME ne recourent à des spécialistes de la relation client que lorsqu'il s'agit de missions ponctuelles. campagnes de télémarketing, opérations de prises de rendez-vous, accueil téléphonique lors de pics d'activité, etc., constate Véronique Godart. Le manque de structure technologique, voire de ressources humaines, justifie également le recours à un outsourceur.  [...] Les PME ont commencé à lancer des campagnes de télémarketing longtemps monopolisées par les grands comptes, le plus souvent sous-traitées par certains outsourceurs spécialisés. D La mise à jour des bases de données clients. Il s'agit d'appeler des clients existants ou prospects afin d'enrichir, compléter ou rectifier les données enregistrées.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] Celles qui ont une approche industrielle de la relation client, qui opèrent pour le compte d'autrui par externalisation et celles qui pratiquent le télémarketing de façon intensive. Ce sont les Téléperformance, Convergys, Experian et consorts qui ont des plateaux de 100 à 150 positions et plus. Leur problématique est dictée par la nécessité d'émettre et de recevoir de très gros volumes d'appels.  [...] Ces sociétés de télémarketing disposent rarement de CTI, remarque Philippe Baldin. Leurs fonctionnalités sont très basiques. De plus, elles ont à faire face, à Paris en tout cas, à un turn-over très important, proche de 40 ou 50 %. Mais lorsqu'une entreprise cherche à conquérir des clients, les fidéliser et se différencier au travers de la relation client, elle doit investir autant en matériel qu'en logiciels métiers.  [...]

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Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

Pour la rentrée 2013-2014, l'outsourceur devient partenaire du Master distribution et relation client de l'Université Paris-Dauphine. Cette association se traduit par l'intervention de professionnels de Sitel auprès des étudiants, des invitations sur les sites et des offres de stages.  [...] A partir d'octobre 2013, Sitel est partenaire du Master distribution et relation client de l'Université Paris-Dauphine. A travers cette démarche, l'outsourceur souhaite apporter son expérience et son expertise aux étudiants.  [...] Le Master distribution et relation client est classé N°1 au classement national et N°4 au classement international SMBG 2012 et 2013. Ce master s'adresse aux étudiants intéressés par le marketing opérationnel, la vente, le management, et le commerce.  [...]

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Intra Call Center lance Vis-à-web

Intra Call Center lance Vis-à-web

La relation client prenant une nouvelle direction avec Internet, l'outsourceur veut conjuguer centre d'appels et interactivité à l'aide d'un nouvel outil.  [...] Depuis quelques mois, Intra Call Center effectue un travail de veille sur les pratiques de relation client en lien avec le Web. Récemment l'outsourceur a choisi de mettre sur pied un outil capable de répondre aux attentes de ses clients soucieux de construire leur stratégie multicanal. Le Web connaît un accroissement fort de son nombre d'utilisateurs et devient un point d'entrée pour la relation client, assure Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center.  [...] L'offre Vis-à-web propose de disposer de la visio pour le centre d'appels et d'effectuer du cobrowsing. En conséquence la répartition des missions entre le centre d'appels et le département web est amenée à évoluer, estime Karine Susini. Grâce à sa nouvelle solution, l'outsourceur compte élargir son portefeuille clients.  [...]

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Mettre en place une campagne de télémarketing

Mettre en place une campagne de télémarketing

Le télémarketing, qu'est-ce, sinon une gestion de la relation prospect Longtemps cantonnées à des missions de ventes en direct, les campagnes d'appels sortants acquièrent, aujourd'hui, une dimension stratégique. Qu'il s'agisse, en B to B, de détections de projets et de prises de rendez-vous pour les équipes commerciales ou, en B to C, de détections d'achats voire d'enquêtes de satisfaction, le télémarketing devient légitime à toute relation client durable.  [...] En période de croissance, les entreprises jouent la carte de la relation client. On entretient le contact. En période de tension, il s'agit alors de conserver ses propres clients, d'en acquérir d'autres, et d'augmenter leurs dépenses globales. Toutes opérations qui justifient la mise en place de campagnes de télémarketing récurrentes, si ce n'est permanentes, surenchérit Fabrice Bourdy, P-dg d'Europhone, spécialiste du marché B to B.  [...] Centres d'appels internalisés dès lors qu'il s'agit de la relation client traditionnelle (appels entrants), mais externalisés - voire délocalisés à l'étranger - dès lors que l'on travaille sur de la prospection pure. Il est vrai, et notamment lorsque l'on s'adresse aux particuliers, que le télémarketing traîne une réputation épouvantable.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au-delà des divergences qui les caractérisent, annonceurs et outsourceurs se doivent d'établir des relations étroites afin d'obtenir le maximum de chances de satisfaire le client final. Grâce à la maturité croissante des métiers de la relation client à distance, une ère nouvelle semble engagée.  [...] En raison de l'enjeu induit de la gestion de la relation client, les rapports établis entre annonceurs et outsourceurs sont régis par des codes qui dépassent sensiblement les relations d'un schéma classique client/fournisseur. Les pressions sont énormes. D'un côté, l'annonceur met entre les mains de son prestataire une partie ou l'ensemble de son capital client.  [...] Il n'est plus rare de retrouver au sein des services achats des grands annonceurs des personnes ayant travaillé au sein d'outsourceurs tels que SR.Teleperformance ou b2s, souligne Fabien Esnoult, directeur adjoint de Maxiphone. En conséquence, le rapport de force entre annonceurs et outsourceurs a eu tendance à s'équilibrer dans la mesure où chaque partie connaît parfaitement les rouages propres à la gestion de la relation client.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Deux membres peuvent présenter exactement le même profil de consommation, mais entretenir une relation complètement différente avec la marque. l'un n'aura pas envie d'être accompagné. l'autre, au contraire, sera ouvert au conseil. Nous sommes complètement à leur écoute et nous nous adaptons à chaque client, raconte Julien Morel, directeur de la relation client à distance.  [...] Si l'on croit l'Observatoire des Services Clients Viséo Conseil/BVA, 75 % des Français seraient prêts à quitter une entreprise si le service les décevait. Et 77 % considèrent que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de rachat. C'est pourquoi le téléphone - canal de la relation client à distance utilisé par 80 % des consommateurs - fait l'objet de soins particuliers.  [...] François-Xavier Poels, président fondateur d'Approche sur mesure, outsourceur, spécialiste de la relation client pour les marques de luxe.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...] Dans d'autres cas, la fonction fait partie des missions d'un des dirigeants. Il n'y a pas plus important, dans notre entreprise, que la relation client., s'exclame Martin Ohannessian, fondateur et CEO du site d'abonnement de vin Le petit ballon.  [...]

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UN DIAGNOSTIC SOLAIRE DU BOUT DES DOIGTS

UN DIAGNOSTIC SOLAIRE DU BOUT DES DOIGTS

. Comment votre peau réagit-elle au soleil Pour le savoir, rendez-vous sur l'appli iPhone de Lancaster, lancée fin juin par la marque avec l'appui de l'agence Care. Pour Astrid Suberbielle, directrice international marketing retail chez Lancaster, cette application constitue, pour Lancaster, une formidable opportunité de prendre la parole de manière innovante et de développer une stratégie d'image à l'aide d'un dispositif qui n'est pas encore exploité par la concurrence.   [...] Depuis les plateaux de l'outsourceur Approche sur Mesure, elles prennent déjà en charge toutes les facettes de la relation client.  [...] Enfin, l'application propose une expérience sensorielle tactile et sonore. Un clin d'oeil pour tous ceux qui sont revenus de vacances ou qui ne sont pas encore partis, dans la mesure où Lancaster les invite à profiter de cinq minutes de sensation soleil. Au final, les modules permettent de découvrir toutes les facettes de la marque, de sa dimension la plus experte à la plus hédoniste.   [...]

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L'Afnor distingue IPG Contacts Services pour son service client à distance

L'Afnor distingue IPG Contacts Services pour son service client à distance

La société IPG Contacts Services, spécialisée dans le télémarketing et le service client, reçoit la certification NF Service Relation Client à Distance.  [...] Le centre de contacts IPG Contacts Services annonce l'obtention de la certification NF Service relation client à distance, décernée par l'Afnor. La certification qualité, décernée aux trois sites français de l'entreprise (Chartres, Vendôme et Roubaix) implique des obligations de résultats et non plus seulement de moyens.  [...] 4. Atteindre les objectifs définis avec le client (obligation de résultat).  [...]

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