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Téléopérateur, Performance, Prime


Prise en compte du talent du téléopérateur ?

De ce point de vue, le secteur des centres d'appels est partagé. Certains se refusant à différencier les salaires, hormis pour fournir à leurs salariés des primes de productivité. D'autres, au contraire, justifiant le fait que leurs téléopérateurs obtiennent des primes aux rendements par le fait que l'on n'obtient rien d'un commercial sans une véritable carotte.  [...] Un point de vue qu'il nuance toutefois dès lors qu'il s'agit du marché B to B. Là, oui, il faut laisser parler le ressenti du téléopérateur. On a besoin d'une meilleure compréhension des besoins du client, derrière le téléphone. C'est d'ailleurs sans doute pourquoi intervenir sur le B to B est souvent considéré comme un métier plus noble.  [...] Mais attention toutefois. Mercedes nous renvoie de l'information sur chacun des contacts que nous lui fournissons. Ainsi, si le contact se révèle sans suite, le téléopérateur verra sa performance - et donc sa prime - diminuée. A l'inverse, si le contact est positif, celle-ci augmente, explique François Schapira.  [...]

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Un système de rémunération pour motiver les téléconseillers

S'agit-il d'intéresser tout ou partie du personnel à la réalisation d'un objectif commun (intéressement collectif) ou au contraire de motiver les collaborateurs sur la base de leurs performances individuelles Chaque système présente avantages et inconvénients et surtout répond à des règles juridiques différentes.  [...] L'employeur aura intérêt à prévoir un salaire fixe proche du minimum obligatoire. Mais avec une partie variable qui permette une espérance de gain supérieur au salaire de l'emploi si les objectifs sont atteints. En second lieu, les objectifs contractuels doivent refléter au mieux la performance individuelle sans être affectés par des éléments sur lesquels l'employeur a une influence directe.  [...] Des téléacteurs pourraient être intéressés sur leur taux de transformation, des téléconseillers sur la durée moyenne des consultations. Il conviendra de prévoir un seuil de déclenchement. C'est-à-dire le niveau de performance minimum en deçà duquel il n'y a pas de prime. Mais également un plafond en valeur absolue.  [...]

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Vers un temps plus flexible et un travail moins précaire

Ce qui permet finalement de sortir de l'illégalité dans laquelle la majorité des centres avec téléopérateurs en réception d'appels étaient jusqu'alors, explique Christelle Duwiquet, déléguée syndicale CGT chez Teleperformance, outsourcer leader du marché. Pour preuve,  [...] 000 personnes en France, les syndicats ont mené bataille pour obtenir la signature d'un accord sur une durée de cinq ans ayant pour finalité de transformer les contrats vacataires (temps partiel ou saisonniers) en CDD et CDI.  [...] Chez B2S, on n'a pas touché aux salaires existants. les après 35 heures bénéficient d'un salaire de base inférieur à celui de leurs aînés (déjà en place avant l'application de la loi) mais accompagné d'une partie variable supérieure. Via une formule de prime mensuelle basée sur la performance, la productivité, la ponctualité, ainsi que la gestion de l'environnement de travail.  [...] Le système de prime concerne environ 15 % de la masse salariale de la société. Même principe chez Teleperformance, où les 35 heures n'ont pas entraîné de baisse des salaires pour les salariés en place, qui conservent donc le bénéfice de leur salaire tout en travaillant moins. En revanche, pas de systèmes de primes ici et les nouveaux arrivés ne sont pas payés à hauteur de 39 heures mais à hauteur de 35 heures.  [...]

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Look Voyages au rythme des saisons

Look Voyages au rythme des saisons

Le premier décembre 1997, Look Voyages ouvrait un centre d'appels à Ivry, employant uniquement des professionnels du tourisme. Le call center était en fait la réunion de deux petits centres, l'un dédié aux tour operators et l'autre au traitement des demandes concernant les vols secs. A Ivry travaillent aujourd'hui 36 conseillers, dont 29 personnes en CDI et 7 en contrats de qualification courant jusqu'en octobre.   [...] Le logiciel Smartcom permet aux deux superviseurs du plateau d'Ivry de répartir les appels, identifiés par le système ACD. Outre un salaire fixe tournant autour du Smic (7 350 francs brut), les salariés bénéficient d'un système de prime, calculée sur la performance globale du service et leur permettant de gagner 1 000 à 2 000 francs de plus.  [...] Ces trois niveaux, téléopérateur, chef de pôle, agent de réservation, étant chapeautés par un responsable, qui a notamment la charge d'organiser les sessions de formation sur les nouveaux produits touristiques proposés chaque année.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Certains centres particulièrement touchés mettent en place des systèmes coercitifs qui font dépendre l'obtention de la prime de l'assiduité. Aucune absence sur le trimestre octroie un bonus de 20 % sur la prime, qui dépend par ailleurs de la qualité et de la productivité de l'opérateur. A l'inverse, une absence de cinq jours, quelles que soient les performances et même avec un certificat médical, fait sauter la prime... Est-ce la solution.  [...] La cooptation est sans doute l'une des sources qui nous amène les profils les plus performants, commente-t-elle. Chaque parrain perçoit une prime de 3 000 francs si sa recrue  [...] un recrutement sur quinze satisferait aux critères d'excellence de l'entreprise La Camif recrute un tiers de ses téléconseillers par voie d'annonces, un autre tiers par des relations privilégiées avec des écoles et a développé les formations en alternance, une formule qui permet de faire progressivement monter en puissance des profils des BTS commerciaux.  [...] Il est indexé sur quatre critères principaux. la qualité de la prise en charge client, la performance commerciale (dont la rétention), l'assiduité et l'efficacité (nombre d'appels par heure). Sur l'activité téléphone, la qualité de la prise en charge dépend de plusieurs indicateurs évalués au cours de trois écoutes hebdomadaires par le superviseur.  [...]

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Motivation, comment nourrir la flamme

Motivation, comment nourrir la flamme

Vos téléopérateurs sourient-ils au téléphone Ont-ils à coeur de remplir leur mission D'atteindre leurs objectifs et faire progresser leur équipe Comment réagissent-ils face à la difficulté Une certitude. la motivation ne se décrète pas. Elle ne s'obtient pas non plus à coups de carotte et de bâton. La motivation est le résultat d'une politique de management dont le but est de faire coïncider les objectifs de l'entreprise et de ceux qui y travaillent, résume Jean-François Guillot, vice-président directeur général de Téléperformance France.  [...] Comment motiver une équipe d'une trentaine de téléopérateurs chargés de prendre des rendez-vous pour 380 commerciaux entreprise de la Maaf (produits auto et risque industriel) Il n'y a pas de recette miracle, il faut réussir à créer un climat convivial et humain, car le téléphone est un métier très dur, avance Nathalie Duret, responsable du site dédié à Maaf Assurances chez Téléperformance France.  [...] Un téléopérateur prend entre sept et treize rendez-vous par jour, une fourchette qui varie en fonction du degré de saturation de la cible, explique la responsable. Chaque semaine, trois à cinq personnes sont récompensées pour leurs performances. Celles-ci sont évaluées en fonction des critères affichés.  [...]

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Shell fait de Manchester son laboratoire européen

Il y a là un énorme potentiel commercial, estime Toby Detter, qui chiffre ces ventes additionnelles autour de 500 000 livres par an (plus de 5 MF). Et Shell veut que le canal téléphonique devienne encore plus important dans le processus commercial. En effet, Grâce au CRM, les opérateurs peuvent prendre tous les types de commandes, qu'il s'agisse de carburants ou de lubrifiants.   [...] Pour retenir les salariés, Shell a mis en place un restaurant d'entreprise et une salle de sport. Le pétrolier revendique également une politique de ressources humaines attractive. La rémunération est incitative, avec un fixe de 12 000 livres par an (120 000 F) plus 2 600 £ de primes pour un agent débutant (26 000 F), 14 500 £ (145 000 F) et 2 600 £ pour un téléopérateur confirmé.  [...] La prime étant liée aux performances. La moyenne d'âge est de 25 ans, mais Shell ne fait pas de jeunisme. On peut ainsi rencontrer dans ce centre plusieurs personnes d'âge mûr. Enfin, le fait d'être une multinationale permet au pétrolier de proposer à ses employés des postes dans toute l'Europe. Tous ces efforts visent à conserver au moins deux ans les agents (coût de la formation oblige).  [...]

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Karavel garde le cap

Karavel garde le cap

Nombre qui varie sensiblement en fonction de la forte saisonnalité de l'activité, entre mai et septembre. Si l'on comptabilise les plateaux de Clichy et de Casablanca (géré par Accolade), le groupe rassemble près de 250 téléopérateurs. La répartition des appels entre les sites de Paris et Clichy se fait en fonction de la disponibilité des positions.  [...] A noter la présence d'une école de vente interne dénommée Décollage immédiat qui valide les acquis et fait monter en compétence les téléopérateurs en fonction des niveaux atteints. Ils sont définis selon trois critères. Le premier est relatif aux performances de vente du téléopérateur, le deuxième s'appuie sur un suivi établi sur une année.  [...] Au moment du rachat de Promovacances, la technologie de son centre d'appels (développé en spécifique) a été récupérée pour équiper Karavel. En 2003, Karavel a fait le choix de l'opérateur Colt afin de dupliquer le modèle portail web sur celui d'un portail vocal. Avec pour volonté de mettre en place, en totale transparence, une communication unifiée entre les trois sites distants, avec la présence d'un SVI chez l'opérateur (avec des fonctions de type transfert dans le réseau).   [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Viapost - la filiale du groupe La Poste - gère les appels entrants portant sur le fonctionnement de la plateforme et les questions basiques (une dizaine d'opérateurs prennent en charge les flux).   [...] À 48 ans, Myriam Berthy, responsable de la relation client d' Autoescape, peut se féliciter. le site de location de véhicules vient d'être primé, dans le cadre de l' Élection du service client 2015 (chaque année, une enquête menée par Inference Operations, groupe BVA, pour Viséo Conseil, basée sur 215 tests clients mystères, distingue les entreprises les plus performantes).  [...] En interne, elle dispose d'une équipe (10 collaborateurs) chargés du niveau 2 (suivi de dossier, problème lié à la disponibilité d'un modèle, réclamation et litige). Mon métier est un métier de chiffres, car je surveille et consolide en permanence le taux de contacts dans l'objectif de le réduire et de rendre nos clients autonomes, explique la responsable.   [...]

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L'Amarc récompense General Mills, Bel et les hôtels B&B

General Mills (or) et Michelin (argent) ont été distingués pour le téléphone. En ce qui concerne les courriels, Bel (or) - déjà primé l'an dernier - et les hôtels B&B (argent) ont remporté le prix. Pour le courrier, les hôtels B&B (or) sont aussi performants. Pierre & Vacances s'est vu, quant à lui, récompensé par la Pépite d'argent.  [...] Les 26 entreprises participant au challenge ont été évaluées grâce à une dizaine de questions. Des critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité à fournir une réponse.   [...] .. ont été pris en compte. Les meilleurs résultats sont obtenus par le téléphone. Comme l'an dernier, on constate que l'humain et sa perception jouent un rôle essentiel dans la qualité de traitement des réclamations, explique Chantai Tryer, présidente de l'Amarc.   [...]

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