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Téléopérateurs, Clients, B to B


Agfa mise sur les ressources internes

Situé à Rueil-Malmaison (92), le centre d'appels technique d'Agfa (filiale du groupe Bayer) est accessible par Numéro Vert, de 7 h 30 à 19 h 30, du lundi au vendredi. Equipé d'un PABX Alcatel 4400, il emploie 18 téléopérateurs qui répondent à des clients en B to B, dont le matériel (machines graphiques, plaques off set, scanners.  [...] ..) est en panne. Lors de la création du centre d'appels il y a un an et demi, nous avons privilégié chez nos futurs collaborateurs la connaissance des produits et de l'entreprise, d'où un recrutement essentiellement satisfait en interne, précise Jean-Michel Soyez, directeur des systèmes d'information.   [...] Avant leur prise de fonctions, ils ont suivi pendant plus d'une semaine une formation dispensée par Téléperformance, qui a supervisé le plateau pendant un an.   [...]

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La Poste Courrier International : sous contrôle

Un seul lauréat. Mais deux gagnants Cette année le Casque d'Or de la Meilleure Relation client B to B est attribué à La Poste Courrier International (PCI) et à son prestataire de services, Phone Marketing. Entièrement confiée à l'outsourcer, la relation client de PCI compte huit téléopérateurs. Ils sont dédiés à la prise en charge des appels provenant des entreprises (56 %), particuliers (27 %) et public interne à la Poste (17 %).  [...] En 2002, ils ont traité 124 359 contacts pour une durée moyenne de quatre-vingt seize secondes par appel. Leur mission concerne l'information client, les renseignements sur les produits et les réclamations de niveau un. Le niveau 2 est géré en interne, à Besançon. Ouvert 5j/7 de 8 h 30 à 19 heures, le service du prestataire est suivi de près.  [...] Les réponses et le service rendu. Le deuxième niveau s'appuie sur un baromètre satisfaction réalisé deux fois par an auprès de la clientèle. Le dernier en date (janvier 2003) portait sur 267 entretiens personnalisés. Il révèle un taux de satisfaction global de 96 % dont 53 % de clients très satisfaits.  [...]

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Bull : optimiser le temps des clients

Bull : optimiser le temps des clients

Situés à Nantes et Lyon, les deux centres d'accueil utilisateurs de Bull emploient 32 personnes. Constamment consultable, le service a pour mission de réceptionner les demandes des clients, de les qualifier administrativement et de les orienter vers les services compétents. Les téléopérateurs peuvent éventuellement mettre en rapport les clients avec des spécialistes si la demande l'exige.  [...] Les téléopérateurs gèrent des demandes de deux natures, explique Eric Matheau, directeur compétitivité, méthode et qualité à la direction du service client en France. Ils traitent les demandes externes des clients, et doivent orienter les appels au bon endroit dans des services internes. Pour remplir cette double mission, les téléopérateurs reçoivent une formation sur l'organisation de Bull et sur la technologie du centre d'appels.  [...] Les téléopérateurs du centre d'accueil ne sont pas des techniciens confirmés, étant donnée la large gamme de produits offerts par Bull. Ils sont surtout recrutés sur leurs qualités relationnelles. Lorsqu'il entre en contact avec le centre d'accueil, le client peut choisir de s'adresser à un téléopérateur ou bien à un serveur vocal intégré.  [...]

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PhoneWeb : les conditions de la fidélisation

Proposer une bonne qualité de service à ses clients grâce à des téléopérateurs fidélisés, c'est le pari de la jeune société PhoneWeb.  [...] Pour conserver ses téléopérateurs, chouchoutons les. C'est le credo de Patrick Spinosa et Mohamed Boukerdenna, deux anciens de Phone Marketing, qui ont créé PhoneWeb fin 1999. Notre profession souffre d'un fort turn-over des personnels. Nous essayons de réhabiliter la fonction de téléopérateur et de transformer nos agents en commerciaux sédentaires, affirme Patrick Spinosa, directeur commercial.  [...] 35 téléopérateurs sont affectés au budget Lamy, pour 200 000 appels par an. Parmi les autres clients, on trouve Hall Explorer (salons en 3D sur le Net), Fou2Foot (portail de football), etc. Soit, en tout, une quinzaine de budgets. Les plateaux fonctionnent avec une plate-forme téléphonique Index d'Avaya Communication, utilisée dans le cadre des opérations pour Lamy et Les Echos, et un serveur Hermès Pro de Vocalcom pour les autres campagnes.  [...]

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Tunisiana identifie   chaque segment de clients

Tunisiana identifie chaque segment de clients

Désireux de gérer les appels clients en fonction d'une segmentation plus pointue, l'opérateur a mis en place un couplage téléphonie informatique, doublé d'une solution CRM. Le tout basé sur une architecture IP.  [...] Le SVI a pour vocation d'apporter les réponses dites courantes ou ne demandant pas la présence d'un conseiller client, précise Hatem Mestiri. L'offre CTI s'est vu couplée avec la solution CRM PeopleSoft afin de combler un manque de l'opérateur. l'historisation des appels. L'objectif étant d'enrichir les fiches clients selon un taux de remplissage proche de 100 %.  [...] Ce taux passe à environ 80 % pour les autres types de clients. L'opérateur assure, en interne, une répartition des téléopérateurs en fonction des compétences nécessaires pour chaque type de clients (compétences bas revenus, hauts revenus, segment entreprises, recouvrement, etc.) Pour ce faire, les téléconseillers suivent des formations distinctes en fonction du segment visé, sans toutefois abandonner la notion de polyvalence, remarque Hatem Mestiri.  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Le besoin de nos clients utilisateurs de solutions devient progressivement un besoin orienté vers le client final, c'est-à-dire, le consommateur, confirme Patrick Hett, directeur général fondateur de Kimoce. Même constat pour Bernard Lewis, directeur général de Help Line. Le service desk va jouer un rôle grandissant dans la prise en charge de problématiques purement business de manière à rendre plus efficaces les téléopérateurs en contact avec les clients.  [...] Les bons techniciens help desk deviennent difficiles à dénicher, constate Bernard Lewis. Les prestataires dont la vocation est de mettre à disposition un personnel qualifié de techniciens ou téléopérateurs (Help Line, Steria, etc.) en mode outsourcé ou insourcé, ont donc tout intérêt à fidéliser leurs salariés, tout en suscitant de l'intérêt pour des candidats.  [...] Le service desk va jouer un rôle grandissant dans la prise en charge de problématiques purement business de manière à rendre plus efficaces les téléopérateurs en contact avec les clients.  [...]

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Coriolis inaugure son cinquième centre en Corrèze

L'outsourceur a choisi fin 2006 la zone d'activités de SaintAugustin, en Corrèze, pour installer son nouveau centre d'appels. Soixante emplois de téléopérateurs ont été créés depuis l'ouverture du site. Le 26 septembre dernier, ce nouvel ensemble était inauguré. Coriolis était déjà présent en région parisienne, à Nanterre, Puteaux et Saint- Michel-sur-Orge ainsi qu'à Amiens.  [...] Chaque site s'est vu assigner des missions particulières. Ainsi, sur celui de Saint- Augustin, les téléopérateurs assurent la gestion de bases clients pour le compte d'Orange. Le champ de leurs activités est large puisqu'il touche l'assistance commerciale et technique, la gestion des contrats clients, les opérations de fidélisation ou la gestion des réclamations.  [...] Les conseillers ont bénéficié d'une formation professionnelle de cinq à sept semaines pour pouvoir servir correctement les clients de l'opérateur. Pour la commune de Saint- Augustin, l'installation de Coriolis crée une dynamique nouvelle. L'outsourceur a, pour sa part, bénéficié d'un bon accueil de la communauté de communes de Saint- Augustin et du canton de Corrèze.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Et si la carotte aux points n'était pas l'apanage des clients finaux Pour fidéliser ses équipes, l'outsourceur Vitalicom, anciennement SNT France, applique à ses salariés les principes qu'il met en oeuvre pour ses clients. Avec une bonne réussite, puisque l'entreprise affiche des taux de turn-over de l'ordre de 8 %, parmi les plus faibles du marché, pour un effectif constitué de 1 740 collaborateurs, à 88 % en contrats à durée indéterminée.  [...] Plus les taux de réclamations baissent, plus la qualité du service est importante. La fidélisation se fait avant tout sur les besoins des clients et, pour retenir un client, il faut travailler sur ses attentes et sur les scripts correspondants. Trop souvent, dans les missions que nous menons, nous constatons que les téléopérateurs ont oublié le client.  [...]

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Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Au-delà du système d'exploitation, il convient de fournir aux téléopérateurs les outils nécessaires pour accomplir leurs tâches. Plusieurs grandes familles d'outils existent en tenant compte d'un contexte d'appels entrants et sortants. L'essentiel est de permettre à un téléconseiller de tracer les contacts, de réaliser les transactions et d'accéder aux informations lui permettant de servir au mieux les clients, remarque Fabrice Moreau.  [...] Face à la pression toujours plus forte des clients désireux d'acquérir une bonne qualité de service, les téléopérateurs doivent maîtriser des outils leur permettant de travailler efficacement et, surtout, plus vite. Si, en plus, ils peuvent obtenir des statistiques sur le traitement des appels, sur la faculté d'uniformiser leur distribution avec les appels, c'est encore plus intéressant, commente Sylvain Legrand.  [...] A noter également l'économie réalisée en termes d'énergie, car les écrans plats dégagent moins de chaleur et surtout ont une consommation plus faible. Il est désormais assez fréquent de voir des téléopérateurs équipés de deux PC avec deux écrans pour avoir d'une part, une application de relation client tournant sur un poste, et de l'autre, des applications de gestion d'incidents ou de supervision.  [...]

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Colorado prend ses marques dans le Nord

Colorado prend ses marques dans le Nord

Nous allons désormais pouvoir prospecter des clients chez nos voisins belges. Deuxièmement, nous avons voulu accompagner B2S dans l'ouverture de son nouveau site valenciennois. Nous assurons la partie recrutement, en collaboration avec l'ANPE locale, et intervenons principalement sur la formation des téléopérateurs.  [...] Il n'est pas impossible, à terme, que B2S se rapproche de Colorado. Les deux sociétés pourraient élaborer une offre globale. Les clients de Colorado ont pour noms Bouygues Immobilier, Coca-Cola, Groupe Hersant, Ringier (premier groupe de presse suisse), Otis. Voilà pour les grands comptes. Mais la société compte 50 % de sa clientèle parmi les PME.  [...] Un marché négligé par bon nombre de professionnels, souligne Manuel Jacquinet. Aujourd'hui, l'école forme plus de 600 opérateurs par an et prévoit de doubler ses effectifs cette année. Afin de réaliser son ambition, Colorado devait mettre en place, en septembre dernier, une hot line réservée à ses clients, pour permettre aux superviseurs formés d'avoir une réponse à toutes leurs interrogations.  [...]

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