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Teleperformance France, Valeur, Client


Teleperformance : et le CRM se fit rentable...

Fini le CRM, vive le CVM. Quand un sigle s'use, on en crée un autre. Teleperformance France lance donc le customer value management ou management de la valeur client. Avec les meilleures intentions du monde puisqu'ici, la valeur s'entend aussi en termes marchands. Pour le leader du marché de la gestion externalisée des centres d'appels, il s'agit en effet de proposer aux entreprises une modélisation économique leur permettant de mesurer la rentabilité de leurs actions et de leur approche CRM.  [...] Le CRM, depuis deux ans, ça aura été la mise en oeuvre de moyens pour créer une relation entre le client et la marque. Aujourd'hui, il est temps d'y ajouter une dimension économique. La question ne porte pas sur l'efficience des centres d'appels. La vraie question porte sur leur rentabilité, avance Jean-François Guillot, vice-P-dg de Teleperformance France.  [...] Pour mesurer la rentabilité d'un centre de contacts ou plus généralement d'une stratégie CRM, encore faut-il définir le champ de la valeur générée. Teleperformance choisit comme unité de valeur le client. Ce qui sera mesuré, ce sera la valeur additionnelle générée, négative ou positive. Valeur produite soit directement par acte, soit indirectement par le client sur la durée.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les produits cosmétiques.  [...] Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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Laurent Berrebi, David Gybels

Laurent Berrebi, 35 ans, est nommé directeur général de Cash Performance France, filiale de SR.Teleperformance spécialisée dans les solutions de management de la relation client-débiteur. Titulaire d'une maîtrise de gestion et d'un DESS Marketing, il a rejoint SR. Teleperformance comme directeur de centre de profit au sein de DMF, puis de Teleperformance France.  [...] Il participe ensuite au lancement de Cash Performance, et enfin s'en voit confier la direction générale. David Gybels, 44 ans, fait son retour dans le secteur des call centers en tant que directeur commercial chez Brucall. Après avoir débuté sa carrière, en 1980, chez Cegos Makrotest il fonde, en 1984, le bureau de télémarketing Desk qui fusionnera avec son concurrent DM+MD de Dirk Marien pour devenir Marien & Gybels avant d'être vendu en 2000 à SNT, filiale du groupe KPN.   [...] Précédemment il assurait des missions de management/consul-tance dans les secteurs des loisirs et de l'énergie.   [...]

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« Il faut sortir par le haut en apportant de la valeur » Patrick Dubreil (Teleperformance France)

Pour le P-dg de Teleperformance France, les pratiques qui ont affaibli le marché français de l'outsourcing ont atteint leurs limites. Donneurs d'ordres comme outsourceurs doivent retrouver de la valeur, tout en utilisant avec pertinence des solutions alternatives.  [...] P. D. Nous avons trois entités. Teleperformance France, entité historique et nationale, un réseau régional, avec une vocation de proximité des grands annonceurs régionaux, et des marques spécialisées, en périphérie de l'offre globale. TechCity, Cash Performance, Synerfil, l'Institut du télémarketing, PGS (éditeur de logiciels), etc.  [...] P. D. C'est une opportunité qui nous permet de renforcer, en volume et dans la durée, nos liens avec Bouygues Telecom, qui était déjà un client significatif de Teleperformance France. L'objectif de cette opération n'est pas uniquement le rachat d'Infomobile. C'est une des composantes d'un partenariat que les deux groupes souhaitaient renforcer.  [...]

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mouvements

Jean-Denis Mariani, 32 ans, a rejoint Poweo, opérateur indépendant d'électricité et de gaz, en tant que directeur de la relation client. Directeur des opérations clients du groupe Expédia, depuis 2004, il était en charge de l'optimisation des centres d'appels et de la relation client de la filiale française.  [...] Infomobile, spécialiste des métiers de la relation client et filiale du groupe Teleperformance, a nommé Sandrine Knellesen, 39 ans, au poste de président-directeur général. Elle succède à Patrick Dubreil, directeur des opérations France. Titulaire d'une licence de lettres, elle avait intégré le groupe Teleperformance en 1990.  [...] Arnaud Welmarz, 48 ans, diplômé en sciences économiques, vient d'être nommé directeur général adjoint de PCCI France, spécialiste de la gestion de la relation client off-shore en France et éditeur de logiciels et intégreur de services. Ancien de Sony et de Toshiba, il a dirigé la filiale française de SES Astra.  [...]

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Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Teleperformance France a distingué 11 entreprises dans le cadre de son Grand Prix 2001 de la Relation Client. Dont cinq dans le secteur de la grande consommation et trois dans la banque.  [...] Pour la treizième année consécutive, Teleperformance France a procédé, en juin dernier, au Grand Prix de la Relation Client. Treize prix récompensent en 2001 les entreprises participantes. Les grands prix Or, Argent, Bronze distinguent les première, deuxième et troisième entreprises en tête, tous items, tous médias et tous motifs d'appels confondus (voir encadré méthodologie).  [...] Teleperformance a également décerné des grands prix par motif d'appel. avant-vente/vente, après-vente, ainsi que des grands prix par critère d'évaluation. accessibilité, convivialité, proactivité commerciale. Enfin, la société de télémarketing a accordé deux grands prix spéciaux attribués l'un par des consommateurs, l'autre par un jury de professionnels de la relation client (voir tableau).  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les achats alimentaires?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.  [...] Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant les achats alimentaires, 35% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. À noter, les clients ayant connu les pires expériences ont multiplié les contacts par mail et par téléphone.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Le tout est réalisé à travers un dispositif unique de production, de 33 centres de contacts, avec des standards de production homogènes et les meilleurs standards qualité du groupe, puisque nous profitons des expériences acquises dans 46 pays. Par ailleurs, à la fin 2009, Teleperformance France sera totalement certifié NF Service Centre de relation client.  [...] Cette réorganisation concerne la fusion de l'ex-Teleperformance France, des filiales régionales (Midi-Aquitaine, Nord et Rhône-Alpes), de Cashperformance, Comunicator, Infomobile et TechCity Solutions France. Seules Synerfil, spécialisée dans l'information juridique et actionnaires, et TPH Services Télécom, positionnée sur le marché des télécommunications, gardent leurs marques.  [...] Le marketing est au service de Teleperformance et de ses clients. Il comporte deux axes principaux. Le premier axe est le marketing produit, avec des chefs de produits chargés de formaliser l'expérience de Teleperformance France et du groupe sur toute la largeur de son offre et d'orchestrer la R&D par rapport à chaque ligne de produits.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur les produits de bricolage.  [...] Cette nouvelle infographie est dédiée au secteur du bricolage et du jardinage. Elle compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant le bricolage et le jardinage, 25% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et tout de même 10% comme pire expérience. En comparaison avec les autres secteurs déjà traités (voir ci-dessous), les entreprises font preuve d'une réactivité moindre face aux réclamations.  [...]

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