Votre recherche :

Teleperformance, Grand Prix, Relation client


Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Teleperformance France a distingué 11 entreprises dans le cadre de son Grand Prix 2001 de la Relation Client. Dont cinq dans le secteur de la grande consommation et trois dans la banque.  [...] Pour la treizième année consécutive, Teleperformance France a procédé, en juin dernier, au Grand Prix de la Relation Client. Treize prix récompensent en 2001 les entreprises participantes. Les grands prix Or, Argent, Bronze distinguent les première, deuxième et troisième entreprises en tête, tous items, tous médias et tous motifs d'appels confondus (voir encadré méthodologie).  [...] Pour mener à terme son Grand Prix de la Relation Client 2001, Teleperformance a approché 250 entreprises dans 12 secteurs d'activité. La sélection des entreprises reposant sur un indice de notoriété et d'influence. Pour chacune d'entre elles, les 21 enquêteurs se sont intéressés à trois médias. Le téléphone.  [...]

Lire la suite...

Formation pro domo

Les passages d'ordres en Bourse continuent de se faire largement (90 %) par le Web, et la quasi-totalité des contrats d'épargne sont formalisés au téléphone. Mais ce sont les mêmes agents et les mêmes conseillers financiers qui traiteront la demande des clients, quelle qu'elle soit. L'organisation du service relation clientèle de Cortal est, de l'avis même du directeur de la banque, Benoît Gommard, assez classique.  [...] Chaque client de la banque bénéficiant d'un contact personnalisé avec un conseiller attitré. Pour joindre le front-office, la clientèle dispose de deux lignes distinctes. un numéro noir (01 47 38 95 55) et un numéro à coût partagé (0810 721 721) donnant accès à un SVI. En mai dernier, le premier a reçu 16 000 appels et le second 38 000, dont 10 000 ont abouti au service relation clientèle.  [...] Dans les faits, nous tournons autour de 1 à 1,5 %, avec un décroché effectué à 70 % à la première sonnerie, souligne Christophe Pequignot, Dg de l'Institut de Télémarketing. En juin dernier, dans le cadre du Grand prix de la relation client organisé par Teleperformance, IDT était récompensé pour l'accessibilité de ses services.  [...]

Lire la suite...

Relation client : Danone Conseils distingué

Le Grand prix de la relation client, organisé par Téléperformance, a délivré à Danone Conseils la meilleure note dans le traitement de sa relation avec les clients. Tous secteurs d'activité confondus.  [...] Pour la douzième année, Téléperformance a dévoilé les résultats de son Grand prix de la relation client. Avec une nouveauté. l'enquête a également testé la facette Internet du dispositif mis en place par les entreprises pour accueillir leurs clients (sites web ainsi que traitement des mails). Téléperformance a testé 249 sociétés sur le média téléphone (10 739 appels) et 143 entreprises sur le média Web (834 mails envoyés).  [...] En matière d'Internet, seules 57,4 % des entreprises approchées par Téléperformance offrent à leurs clients ou prospects la possibilité de les contacter par mail. Les secteurs les plus perméables sont les assurances et la VPC (75 %). La relation client via mail a des progrès à faire. tous secteurs d'activité confondus, le délai moyen de réponse à un courrier électronique est de 3 jours et demi.  [...]

Lire la suite...
L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

La 14e édition du Grand Prix de la relation client organisé par Teleperformance France révèle la nette conversion des entreprises au contact par e-mail. Tout en soulignant une qualité de service encore hésitante.  [...] Pour la quatorzième année consécutive, Teleperformance France a récompensé un certain nombre d'entreprises à l'occasion de son Grand Prix de la relation client. 250 entreprises françaises dans 13 secteurs d'activité ont concouru. Treize trophées ont été attribués. trois Grands Prix (Or, Argent, Bronze), des prix par média (téléphone, mail, Web), par motif de contact (avant-vente, vente et après-vente), ainsi que des prix spéciaux sur une sélection de critères (accessibilité, convivialité, pro-activité commerciale).  [...] Elle s'élève à 89 % dans les transports-logistique. Or, si l'on considère que la qualité de service se mesure au taux d'appels traités à la première tentative, le palmarès des trois premiers secteurs d'activité s'inverse et l'on retrouve les transports-logistique suivis de la VPC puis des télécoms. De manière générale, tous secteurs d'activité confondus, Teleperformance signale que les numéros en 08 enregistrent des taux d'aboutissement en première tentative de 80 % et les numéros régionaux un taux de 84 %.  [...]

Lire la suite...

Révélateur

Jusqu'à présent, lorsque l'on évoquait le domaine de la qualité en matière de relations clients, les premiers secteurs qui venaient à l'esprit avaient principalement trait aux services. banque, assurance, assistance, téléphonie... et autres transports. Mais voici que, dans ce numéro, deux résultats d'enquêtes nous indiquent qu'ils ne sont plus seuls.  [...] Evian en tête du nouveau CAQ 40. Danone Conseils médaille d'or du Grand Prix de la Relation client de Téléperformance. Un hasard Sûrement pas. Outre le fait que les deux élus appartiennent au même groupe, ces résultats sont surtout révélateurs de la prise de conscience par la grande consommation de l'importance du relationnel clients.  [...] Ce qui est d'ailleurs confirmé par la présence au palmarès du Grand Prix de Colgate, Elida Fabergé et Procter. Et de Nestlé dans le Top 10 du CAQ. Prendre conscience est une chose. Mener une politique qualitative en est une autre. Apparemment, les géants du food se sont donné les moyens d'y parvenir. Ils ne devraient pas tarder à faire école.  [...]

Lire la suite...

Décathlon : l'interne et l'externe

Créé en juillet 1999, le centre de contacts de Décathlon, nommé Décathlon Contact, n'a pas été médiatisé dès le départ. Martine Coupet, responsable du centre de relation client, a en effet préféré prendre le temps de vérifier la bonne marche du centre. Objectif de ce call center de douze positions. la réception d'appels provenant des clients qui cherchent un magasin ou possèdent un équipement défectueux.  [...] Toutes les pages HTML du site proposent le numéro d'appel, en français et en anglais, puisque le centre de contacts traite aussi les requêtes internationales. En juillet 2001, Décathlon reçoit le Grand Prix de la Relation Client décerné par Teleperfor-mance France, et la communication externe s'accélère.  [...] La presse nous a contactés, surtout la presse informatique. Mais nous préférons nous concentrer sur la stratégie commerciale plutôt que sur les outils informatiques de type CRM, tempère Martine Coupet. Néanmoins, ce prix, reçu un peu par hasard puisque l'enseigne n'avait pas concouru d'elle même, a généré beaucoup d'articles de presse et contribué ainsi à mieux faire connaître le centre de relation client.  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

com), des outsourceurs de poids (Teleperformance, Webhelp, Acticall, Sitel), des intervenants plus spécifiques (Eodom et estra) et des fournisseurs de solutions technologiques (Dimelo et Vocalcom). Parmi les grandes thématiques abordées. la place de la relation client au sein de l'entreprise et l'arrivée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] Cette approche dépend du besoin de la marque, de sa relation avec son prestataire, mais aussi de ses activités. L'off-shore peut s'avérer qualitatif pour un prix plus intéressant et plus de flexibilité, souligne Peter Fergus O'Brien (Teleperformance France). Laurent Uberti (Acticall), pour sa part, souligne également le caractère politique du sujet.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

La forme et le fond

Sur le plateau de Décathlon Contact, pas de  [...] responsable et l'animatrice sont les seules à pouvoir visualiser sur leur écran le niveau des files d'attente et le taux d'occupation des postes. Quand un client attend, je décroche moi-même ou je préviens une des filles. Après 40 secondes d'attente, le client est mis en relation avec un serveur vocal, qui l'invite à laisser ses coordonnées pour être rappelé quand il le souhaite, contacté par mail ou par courrier.  [...] Ce sont eux qui sont en contact avec la clientèle. Ce sont eux qui ont le plus de choses à nous apprendre, affirme François Bournizien, contrôleur de gestion de la direction client de Décathlon (centrale d'achat et call center). De là à intégrer un système prédictif, le pas n'est pas franchi. De manière générale, Décathlon Contact n'est pas à proprement parler un laboratoire des technologies de pointe en matière de relation clientèle.  [...] On y cultive encore largement le Post-it. La structure n'a même pas intégré d'outil de CRM. Nous sommes en appel d'offres, nuance Martine Coupet. Qui ajoute. J'aimerais pouvoir développer une relation plus personnalisée avec les clients. Connaître et exploiter l'historique de la relation. En juin 2001, Décathlon Contact a reçu le Grand Prix Or de la Relation Client.  [...]

Lire la suite...

High tech : les hot lines ont du mal à suivre le rythme

Lorsque l'on scrute les médias, on s'aperçoit que le téléphone recule de près de 8 points avec un indice de performance de 65,88%. Même s'il reste le média favori pour entrer en contact avec un service client, sa baisse s'explique en partie par l'explosion de nouvelles offres commerciales en 2004 (routeur Wi-fi, appareils photos numériques, graveurs de DVD, etc.  [...] Côté récompenses, la Société Générale s'est vue décerner le Grand Prix de l'édition 2004, avec un score de 84,15 %. Ce prix évalue l'ensemble des médias et récompense l'entreprise qui arrive en tête, tous items et tous motifs d'appels confondus On peut donc légitimement affirmer que le lauréat maîtrise les différents canaux de la relation client en environnement high tech.  [...] D'autre part, la Société Générale a également remporté le Prix du téléphone avec un indice performance de 90,27 %. La banque s'est aussi illustrée en remportant le titre sur son secteur, c'est-à-dire, le prix du service bancaire en ligne avec un indice de 84,15 %. Le prix de l'entreprise la mieux adaptée au média mail revient à HP Compaq grâce à un score de 87,67 %.  [...]

Lire la suite...
L'outsourcing, la combinaison gagnante

L'outsourcing, la combinaison gagnante

La détérioration du contexte concurrentiel débouche sur une complexification des relations entre donneurs d'ordres et prestataires. Ainsi, l'étude menée par Xerfi relève une tendance à renégocier les prix et à mettre les ­prestataires en concurrence dans le cadre d'appels d'offres ­inversés. Globalement, les acteurs qui réussissent sont ceux qui prennent en charge l'ensemble de la relation client d'une marque au niveau international, à l'image de Teleperformance, Arvato, Acticall Sitel, Webhelp, Comdata France, et ceux qui demeurent cantonnés à un marché de niche.  [...] De même, Arnaud de Lacoste, cofondateur du groupe Acticall Sitel, explique. Nous devons être apporteur d'idées concernant l'évolution du parcours client, notamment grâce à l'analytics. De plus, les stratégies de zones de production doivent être en permanence remises en question en fonction des mouvements économiques et politiques des pays d'implantation.  [...] (1) Le marché des centres de contacts, relation client, BPO, chatbots, optimisation des RH. à quoi ressembleront les centres de contact de demain, étude Xerfi-Precepta. L'enquête est publiée courant décembre 2017.  [...]

Lire la suite...