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Teleperformance, Management, Relation client, Débiteur


Laurent Berrebi, David Gybels

Laurent Berrebi, 35 ans, est nommé directeur général de Cash Performance France, filiale de SR.Teleperformance spécialisée dans les solutions de management de la relation client-débiteur. Titulaire d'une maîtrise de gestion et d'un DESS Marketing, il a rejoint SR. Teleperformance comme directeur de centre de profit au sein de DMF, puis de Teleperformance France.  [...] Il participe ensuite au lancement de Cash Performance, et enfin s'en voit confier la direction générale. David Gybels, 44 ans, fait son retour dans le secteur des call centers en tant que directeur commercial chez Brucall. Après avoir débuté sa carrière, en 1980, chez Cegos Makrotest il fonde, en 1984, le bureau de télémarketing Desk qui fusionnera avec son concurrent DM+MD de Dirk Marien pour devenir Marien & Gybels avant d'être vendu en 2000 à SNT, filiale du groupe KPN.   [...] Précédemment il assurait des missions de management/consul-tance dans les secteurs des loisirs et de l'énergie.  [...]

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Cash Performance joue avec le temps

La filiale du groupe SR Teleperformance, spécialisée dans le télé-recouvrement amiable, croit en son modèle de relation client-débiteur fait d'anticipation.  [...] SR Teleperformance l'avait annoncé. Le groupe mondial effectuerait en 2003 un recentrage sur son coeur de métier. la relation client. En France, où le groupe est leader, cette stratégie prend corps. En mai dernier, une jeune filiale, Cash Performance, est née.Son métier. le recouvrement amiable par téléphone.  [...] D'ici une année, elle compte référencer une quinzaine de clients. Sans conteste, les éventuelles synergies avec sa maison mère l'aideront. Pour le moment, trois sont en production sur sa plate-forme de Paris. Le site accueille 50 positions de travail, équipées de la solution Hermès Pro de Vocalcom. Il se trouve rue Firmin Gillot dans le XVe arrondissement, le siège historique de Teleperformance. Peut-être de bonne augure.  [...]

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SeCA 2005 : les temps forts

Fin mars, le SeCA 2005 comptait plus de cent soixante exposants inscrits pour sa neuvième édition. Une édition qui sera très représentative à la fois des besoins et de l'offre d'un marché qui renoue avec la croissance, estime Corinne Zarzavatdjian, son commissaire général. Par ailleurs, le succès des préinscriptions aux grands débats et débats sectoriels montre l'importance du besoin d'information auquel entend répondre le programme de cette année.   [...] Parmi les temps forts, outre la présentation du Label Social évoquée par ailleurs, ressortent ainsi les résultats de l'étude sur la relation client avec Teleperformance Etudes, le 12 avril à 11 h 30, le débat prospectif avec France Télécom sur le futur proche de la relation client, le 12 avril à 14 h, le Service Management avec SAP, le 13 avril à 12 h, le débat dédié aux PME-PMI avec la CCIP et Siebel, le 14 avril à 12 h 15.  [...] Ainsi que les débats sectoriels sur l'assistance - avec notamment l'évocation du tsunami de décembre dernier -, le recouvrement, la banque-assurance... Sans oublier la conférence plénière, du 12 avril à 17 h 30, sur Ethique et responsabilité sociale au service de la relation client, précédant la remise des 7e Casques d'Or, et qui devrait réunir l'ensemble de la chaîne.  [...]

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Teleperformance Est a décerné ses Trophées de la relation client

Teleperformance Est a décerné ses Trophées de la relation client

Au mois d'octobre dernier, Teleperformance Est a présenté les résultats de son Trophée de la relation client consacré aux entreprises régionales.  [...] Teleperformane Est a reconduit en 2006 les Trophées de la relation client avec la participation, cette année, des seules entreprises disposant d'un service client d'Alsace, de la Lorraine et de la Franche-Comté. Quarante-six centres d'appels, sur un potentiel de 138 identifiés ont accepté de répondre à l'enquête.  [...] Catégorie B to B. les Laboratoires Urgo ont gagné le prix de l'excellence (1re position), Ortho Clinical Diagnostics le prix de la performance (2e position) et Sage le prix de la compétence (3e position). Dans la catégorie B to C, De Dietrich Thermique a remporté le prix de l'excellence, La Banque populaire de Bourgogne Franche-Comté celui de la performance et la Banque Populaire de Lorraine-Champagne celui de la compétence.   [...]

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Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Teleperformance France a distingué 11 entreprises dans le cadre de son Grand Prix 2001 de la Relation Client. Dont cinq dans le secteur de la grande consommation et trois dans la banque.  [...] Teleperformance a également décerné des grands prix par motif d'appel. avant-vente/vente, après-vente, ainsi que des grands prix par critère d'évaluation. accessibilité, convivialité, proactivité commerciale. Enfin, la société de télémarketing a accordé deux grands prix spéciaux attribués l'un par des consommateurs, l'autre par un jury de professionnels de la relation client (voir tableau).  [...] Pour mener à terme son Grand Prix de la Relation Client 2001, Teleperformance a approché 250 entreprises dans 12 secteurs d'activité. La sélection des entreprises reposant sur un indice de notoriété et d'influence. Pour chacune d'entre elles, les 21 enquêteurs se sont intéressés à trois médias. Le téléphone.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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Relation client : Danone Conseils distingué

Le Grand prix de la relation client, organisé par Téléperformance, a délivré à Danone Conseils la meilleure note dans le traitement de sa relation avec les clients. Tous secteurs d'activité confondus.  [...] Pour la douzième année, Téléperformance a dévoilé les résultats de son Grand prix de la relation client. Avec une nouveauté. l'enquête a également testé la facette Internet du dispositif mis en place par les entreprises pour accueillir leurs clients (sites web ainsi que traitement des mails). Téléperformance a testé 249 sociétés sur le média téléphone (10 739 appels) et 143 entreprises sur le média Web (834 mails envoyés).  [...] En matière d'Internet, seules 57,4 % des entreprises approchées par Téléperformance offrent à leurs clients ou prospects la possibilité de les contacter par mail. Les secteurs les plus perméables sont les assurances et la VPC (75 %). La relation client via mail a des progrès à faire. tous secteurs d'activité confondus, le délai moyen de réponse à un courrier électronique est de 3 jours et demi.  [...]

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Teleperformance enregistre une forte progression de ses résultats en 2017

Teleperformance enregistre une forte progression de ses résultats en 2017

Le groupe Teleperformance annonce un chiffre d'affaires en progression de 14,6% pour l'année 2017, dû en partie à l'ouverture de 18 nouveaux centres de contacts.  [...] L'outsourceur Teleperformance se félicite d'un chiffre d'affaires de 4,180 milliards d'euros en hausse de 14,6% en 2017. Selon le groupe, cette évolution est essentiellement due à un effet périmètre positif de 282 millions d'euros provenant de la première consolidation de la société LanguageLine Solutions sur 12 mois, ainsi qu'un effet de change négatif de 72 millions d'euros, provenant principalement de la dépréciation du dollar US et de la livre sterling.  [...] Depuis le 1 er janvier 2017, le groupe sépare les activités core services (+8,8% à données comparables), dédiés à la relation client, au support technique et à l'acquisition, et les services spécialisés (+10,4% à données comparables +90,4% à données publiées), regroupant l'interprétariat (suite à l'acquisition de LanguageLine Solutions), la gestion de demande des visas pour le compte des gouvernements (assurés par TLS Contact), les solutions développées par Teleperformance Analytics et le recouvrement des créances en Amérique du Nord (via AllianceOne Receivables Management).  [...]

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LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

59). Emmanuel Simon fait partie des 3 000 Français qui exercent le métier de la relation client depuis leur domicile, sur près de 260 000 téléconseillers, selon les chiffres de l'Association française de la relation client (AFRC). Communément appelé homeshoring, ce mode de travail, né aux Etats-Unis au début des années 2000, a de quoi séduire.  [...] La société embauche des personnes matures -avec une solide expérience de la relation client à distance- auxquelles elle offre un CDI à temps plein. Elles peuvent travailler au calme chez elles, mais aussi profiter d'un encadrement managérial et d'un environnement social favorable. Séduits par cette organisation hybride, Teleperformance et Webhelp, prestataires de centres classiques, l'ont testée auprès d'une dizaine de collaborateurs.  [...] En termes de dépense, les deux parties sont également gagnantes. D'une part, les téléconseillers économisent sur leurs frais de transport et de déjeuner. D'autre part, l'entreprise réduit ses coûts de structure. immobilier, matériel, eau et électricité. Pour le donneur d'ordres, notamment, le homeshoring représente une économie de 20 % par rapport à une activité en centre classique, estime Sophie Turpaud-Amalvy, formatrice free-lance en relation client et consultante spécialisée dans le télétravail et le homeshoring.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

A l'issue d'un premier groupe de travail, l'institut vient de publier le livre blanc du Think Tank Excellence avec le soutien d'Eurogroup Consulting et les contributions de GDF Suez, Teleperformance, CDiscount, Babilou, BNP Paribas, Orange, Accor et la SNCF. Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais  [...] de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...] Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] D'où notre insistance sur le parcours-employé, qui va devenir aussi important que le parcours- client, explique Philippe Bernard, directeur relation client, expérience client et qualité de la marque. La formation, un maître mot pour Lucio Maria Apollonj Ghetti, président de Teleperformance qui insiste.  [...]

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