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Teleperformance s'essaie au télétravail pour le compte de SFR

Teleperformance France déploie une plateforme de télétravail à domicile pour le service client SFR. Sur le 2 nd semestre 2009, 100 à 150 collaborateurs provenant soit des centres Teleperformance France sur la base du volontariat, soit de créations d'emplois, opteront pour le télétravail à domicile. La création de cette plateforme, initiative conjointe de l'outsourceur et de SFR, vise à développer de nouveaux modèles de gestion de la relation client.  [...] Ceci devrait permettre de combiner efficacité et flexibilité. Fidèle à sa démarche d'innovation sociale, SFR a souhaité accompagner Teleperformance France dans cette expérimentation, qui a notamment pour objectif de renforcer l'égalité des chances dans l'accès à l'emploi et de créer des emplois dans des zones géographiques éloignées des bassins de recrutement.  [...] Ce projet innovant s'appuie sur trois piliers. l'expertise de l'outsourceur, le choix de solutions technologiques adaptées ainsi qu'une approche managériale et pédagogique innovante. Déployée par une équipe Teleperformance multidimensionnelle (ressources humaines, systèmes d'information et sécurité process), cette nouvelle plateforme s'appuie sur l'expertise des filiales américaine et italienne du Groupe Teleperformance en matière de télétravail à domicile et sur l'expérience acquise à travers le développement de projets pilotes en France en 2007.  [...]

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Le groupe 3 Suisses ferme ses six centres d'appels

En 2008, le groupe a perdu 28 millions d'euros sur son activité en France (chiffre d'affaires constant). Pour y remédier, il entend relancer les ventes en mettant l'accent sur les commandes en ligne.   [...] En effet, en termes stratégiques, le vépéciste envisage de passer de 40% de chiffre d'affaires réalisés via le Web à deux tiers. Cette décision s'est imposée devant l'effondrement des commandes par courrier et téléphone ainsi que la poussée du canal internet. Pour autant, ceci ne signifie nullement l'abandon du catalogue distribué à environ 6 millions d'exemplaires.   [...] La même source indique que 46 de ces derniers seront réservés aux salariés de Villeneuve d'Ascq. Les autres seront ouverts aux ex-salariés prêts à déménager dans le Nord. Sinon, ils pourront être repris par la société Teleperformance et opter pour le télétravail.  [...]

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LE GROUPE 3 SUISSES FERME SES SIX CENTRES D'APPELS

LE GROUPE 3 SUISSES FERME SES SIX CENTRES D'APPELS

Le 11 février dernier, lors d'un comité d'entreprise extraordinaire au siège de Croix (Nord), la direction a annoncé aux représentants du personnel qu'elle compte supprimer 674 postes, sans licenciement dans le cadre d'une réorganisation liée au développement de la vente en ligne. En effet, en termes stratégiques, le VADiste envisage de passer de 40% de chiffre d'affaires réalisés via le Web à deux tiers.   [...] Cette décision s'est imposée devant l'effondrement des commandes par courrier et téléphone et la poussée du canal internet. Pour autant, cela ne signifie nullement l'abandon du catalogue, distribué à quelque 6 millions d'exemplaires. 354 des 674 suppressions sont liées à la fermeture des six centres d'appels de Lyon, Marseille, Nancy, Nantes, Rouen et Villeneuve d'Ascq.   [...] Les autres seront ouverts aux ex-salariés prêts à déménager dans le Nord. Sinon, ils pourront être repris par la société Teleperformance et opter pour le télétravail. De son côté, le SP2C s'est mobilisé et a, dans un premier temps, sondé ses adhérents afin de proposer des solutions aux salariés des 3 Suisses.  [...]

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LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

De son côté, Teleperformance a déployé un campus digital. En plus d'assurer un bon suivi des agents, cet outil permet de pallier le manque de lien social, crainte du télétravailleur. C'est un univers virtuel où les conseillers clients se retrouvent et partagent facilement. Chacun crée son propre avatar, suit des formations et y anime des séminaires avec nos clients.  [...] Le télétravailleur peut être salarié ou indépendant. Chez Teleperformance, les agents sont tous salariés. Le télétravail est d'abord proposé aux agents déjà présents en centre d'appels. Le processus se base sur le volontariat. Autonomie, responsabilité et organisation personnelle sont les caractéristiques les plus recherchées.  [...] Grâce à notre expérience dans d'autres filiales de Teleperformance dans le monde, nous savons que ce mode de collaboration est fondé pour être satisfaisant pour nos collaborateurs et crée une relation pérenne entre eux, l'entreprise et nos clients, indique Olivier Carrot. C'est pourquoi les contrats de télétravail à domicile sont des CDL En plus des formations initiales complètes, ce type de contrat de collaboration garantit à nos clients une continuité dans la qualité de service, ce qui n 'est pas le cas du statut de travailleur indépendant où le risque d'interrompre à tout moment le service outsource est bien réel.  [...]

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Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation.   [...] Rémy Béal est titulaire d'un master 2 de l'ESG Paris et diplômé de HEC. Il commence sa carrière au sein de SFR, au poste de sales manager. Il travaille ensuite successivement pour Teleglobe, Teliasonera et BT Global Services, avant de rejoindre Teleperformance en 2009. Il dispose de plus de 20 ans d'expérience dans l'externalisation de services.  [...]

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[Réclamations clients] Quel parcours dans la high tech ?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur de la high tech.  [...] Autre enseignement pointé par Teleperformance. Les taux de réactivité des enseignes varient de façon significative. D'un côté, les sites marchands (Amazon, Cdiscount) et les magasins spécialisés (Darty), affichent des taux allant de 75 à plus de 90%. de l'autre, les opérateurs de télécoms (Orange, SFR, Bouygues Telecom) ont des taux de réactivité moins élevés.  [...] Enfin, avec près de 6 clients sur 10 ayant fourni un faible effort, Amazon arrive en tête des acteurs facilitant le plus la réclamation, ce qui se traduit par un délai de résolution en moins de 48 heures à 58%.   [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

com), des outsourceurs de poids (Teleperformance, Webhelp, Acticall, Sitel), des intervenants plus spécifiques (Eodom et estra) et des fournisseurs de solutions technologiques (Dimelo et Vocalcom). Parmi les grandes thématiques abordées. la place de la relation client au sein de l'entreprise et l'arrivée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] S'agissant du homeshoring, les avis divergent. Pour les outsourceurs traditionnels, le modèle s'avère intéressant. Le test est concluant en termes de fidélisation des conseillers, d'efficacité, de satisfaction dans le travail et de résultats. En revanche, le télétravail nécessite un management de proximité, témoigne Peter Fergus O'Brien, président de Teleperformance France.  [...] Cette approche dépend du besoin de la marque, de sa relation avec son prestataire, mais aussi de ses activités. L'off-shore peut s'avérer qualitatif pour un prix plus intéressant et plus de flexibilité, souligne Peter Fergus O'Brien (Teleperformance France). Laurent Uberti (Acticall), pour sa part, souligne également le caractère politique du sujet.  [...]

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SFR veut sous-traiter une partie de l'activité de ses centres d'appels

SFR est sur le point de confier la gestion de ses centres d'appels de Lyon, Poitiers et Toulouse à deux outsourceurs. Les deux premiers centres seraient à la charge d'Infomobile (filiale du groupe Teleperformance) et le dernier à celle d'Arvato Services. Plus de 1 800 salariés du groupe SFR sont concernés par ce remaniement, annoncé le 23 mai aux syndicats lors d'un comité central d'entreprise, devant prendre effet le 1er août prochain.  [...] D'après SFR, le projet n'est pas une cession mais plutôt un transfert des bâtiments et des contrats de travail des salariés. Les deux outsourceurs, avec lesquels SFR service client travaille depuis près de dix ans, se sont engagés, selon l'opérateur, à maintenir l'emploi pendant au moins trois ans et à diversifier la clientèle de chaque centre.  [...] De son côté, SFR se serait engagé à maintenir les volumes d'appels relatifs à ces centres dans la durée. Le centre de contacts de Massy, spécialisé dans le grand public, ainsi que les quatre structures dédiées aux professionnels et aux distributeurs devraient rester au sein de l'opérateur télécom.  [...]

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