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Teleperformance, Sitel


Les 50 premiers outsourceurs français

Les 50 premiers outsourceurs français

Comparativement aux années précédentes, le classement 2007 a été relativement moins affecté par les opérations de concentration. Les événements les plus marquants ayant été le rachat de la majorité de The Phone House Services Telecom - devenu TPH Services Telecom - par Teleperformance et la fusion, issue d'un accord mondial, entre ClientLogic et Sitel France.  [...] Mais, l'an passé, Sitel avait déjà communiqué un chiffre 2006 consolidant les deux entités. A noter, pour cette nouvelle édition, Teleperformance n'a fourni que des données globales, incluant l'ensemble de ses filiales, alors que les années précédentes ces dernières apparaissaient à leur rang en fonction de leur chiffre d'affaires, tout en n'étant pas classées.  [...] + 128% pour Sitel (de 19,7 à 45 MEuros), + 120% pour b2s (de 6,8 à 15 MEuros), + 58% pour Webhelp, qui est passé leader de l'activité (de 47,5 à 75 MEuros), - - - devant Teleperformance qui n'a enregistré que + 24% (de 49,2 à 61,2 MEuros).  [...]

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Quali-Phone : l'option internationale

Quali-Phone : l'option internationale

Fort de ce constat et du développement des appels d'offres pour les campagnes paneuropéennes, Bernard Caïazzo, fondateur de Quali-Phone, a pris son bâton de pèlerin et cherché des sociétés nous ressemblant, c'est-à-dire expérimentées, indépendantes et marketing minded. Ses recherches ont abouti la constitution du réseau de téléservices et télémarketing Call Center Alliance qui rassemble, outre Quali-Phone, D&S Dialogue Marketing Gmbh en Allemagne, Oxygen Communication en Grande-Bretagne, Fono Service en Espagne et Tele Contatto en Italie.   [...] Un réseau qui pèse aujourd'hui environ 500 MF de chiffre d'affaires, compte 2 500 stations de travail et quelque 4 000 téléconseillers. Un poids qui le situerait au troisième rang européen derrière Téléperformance et Sitel. Fédéré via un holding luxembourgeois, ce réseau a, selon Bernard Caïazzo, qui en prend la présidence, un triple objectif.  [...] Que ce soit au niveau de la production, de la qualité, de la formation... Quali-Phone franchit d'ailleurs un nouveau pas sur le territoire national en ouvrant un site de 200 stations à Troyes, qui, conjugué avec le doublement des positions de Poitiers, porte sa capacité totale à 600 positions informatisées.  [...]

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Les 50 premiers outsourceurs français en 2006

Les 50 premiers outsourceurs français en 2006

Avec lequel on sait que certains prennent parfois  [...] marche arrière les années suivantes...). Pour l'édition de cette année, la remarque est toujours valable. Aucun grand et peu de moyens du secteur manquent à l'appel. Et l'on notera que sur les neuf non classés en 2005 (hors filiales du groupe Teleperformance dont le CA est inclus dans celui de la maison mère), huit se situent entre la quarantième et la cinquantième place en 2006.  [...] 2007 a également vu des opérations d'importance telles que le rachat de la majorité du capital de The Phone House Services Telecom (8 e en 2005) par Teleperformance, ou encore, en début d'année la fusion, issue d'un accord mondial, entre ClientLogic et Sitel France. Mais, autant Teleperformance nous a indiqué les chiffres 2006 de The Phone House Services Telecom et a permis le classement de cette société à son rang, autant Sitel France n'a fourni qu'un chiffre d'affaires 2006 consolidé pour deux entités indépendantes à l'époque.  [...] Mais la performance de Webhelp ne saurait occulter les belles progressions d'Arvato Services France (+ 37,2%), de Sitel France (+31,7%, comme indiquée par l'outsourceur), ou encore de Laser Contact (+ 34,8%). Quant à Teleperformance, leader toujours incontesté avec près de 22% du marché des cinquante, il frôle les 10% de croissance.  [...]

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Les visées de Melita sur le marché du multimédia

Pour Aleksander Szlam, président fondateur de Melita International, pas de doute. la confirmation de la croissance affichée par l'activité des call centers est conditionnée aux apports du Web. Un postulat qui a conduit Melita, société spécialisée dans les solutions globales de gestion d'appels, à racheter, en juin dernier, deux entreprises américaines.   [...] La première, Smallwonder Softworks, produit des solutions téléphoniques web compatibles en réception et en émission pour les call centers de petite et moyenne dimension. La seconde, eShare Technologies, est spécialisée dans les produits d'e-mail management system et d'e-commerce et compte quelque 1 200 clients dans le monde.   [...] Créée en 1983, basée à Atlanta, la société emploie 450 personnes à travers le monde et a réalisé en 98 un chiffre d'affaires de 96 M$ (+ 33 %) avec des produits et services comme PhoneFrame Explorer, Magellan ou Moca. Melita revendique plus de 700 clients dans une trentaine de pays (Dun & Bradstreet, Citibank, American Express, Sitel, Cetelem, Caisse d'Epargne Pays de Loire, Téléperformance Scandinavie ).  [...]

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EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

[Stratégie Clients] Fondée par Peter Fergus O'Brien (Telerperformance et Sitel ), EazyCo investit le marché des outsourceurs en proposant une offre en complément de celles qui existent déjà. Son credo. la flexibilité et la personnalisation de l'activité en fonction du besoin des entreprises.  [...] Un nouvel acteur français arrive sur le marché de l'outsourcing et se présente comme une alternative aux modèles existants. Son nom. EazyCo. Dirigée par Peter Fergus O'Brien, président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel ) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel ), la société propose des solutions modulables  [...] fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -, assistance technique, modération sur les réseaux sociaux, back office (traitement off-line), recouvrement, télésecrétariat - prise de RDV, réservation -, gestion de crise et plan de continuité d'activité), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données).   [...]

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L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

. Pour la première fois, l'AFRC (Association française de la relation client) a organisé les 24 h de la Relation Client. Objectif de cet événement qui a eu lieu le 28 novembre dans toute la France. promouvoir les métiers de la relation client, lesquels représentent 1 % du marché du travail, au travers de l'ensemble des acteurs que sont les centres de relation client, les prestataires, les collectivités locales et territoriales, etc.   [...] Dans 18 régions, une soixantaine d'entreprises ont ouvert leurs centres de contacts pour favoriser une communication de proximité. Parmi les participants, les centres internes de sociétés comme GDF Suez, Orange, La Poste, le Crédit Agricole ou encore Direct Assurance, ainsi que plusieurs grands outsourceurs tels que Teleperformance, Acticall, Armatis, CCA International, Sitel, Webhelp ou encore B2s ont participé aux portes ouvertes.  [...] Au niveau national, l'AFRC a créé deux événements fédérateurs. un concours étudiant en partenariat avec GDF Suez DolceVita et l'élection du Meilleur conseiller client de France, en partenariat avec Randstad. Le concours s'adressait à tous les étudiants. En groupe de deux à quatre personnes, ils ont dû proposer des réponses aux questions contenues dans un cas d'étude proposé par l'AFRC et son partenaire.   [...]

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L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

Aujourd'hui, nous avons deux parcs opérationnels, à Casablanca et à Rabat, et trois nouveaux parcs en cours de développement, à Fès, Marrakech et Oujda. Le site Casanearshore, implanté à Casablanca, emploie 8 000 personnes et propose des prestations en informatique, en relation client et en BPO (processus métier).  [...] Nous proposons des prestations en recouvrement de créances, prises de rendez-vous, téléprospection, études par téléphone... En octobre 2009, Ma Dactylo a lancé MonAssistante Personnelle. com, un produit qui répond à une forte demande en France. Nous sommes optimistes quant à l'avenir du marché de l'off-shore à Madagascar, même si nous avons l'impression d'en être au commencement. A Madagascar, nous en sommes au commencement.   [...] Compte tenu de l'absence de réponse de la part d'un certain nombre d'acteurs connus (Teleperformance, Sitel, Bluelink, Bosch Communication Center, Coaxis, Marquetis, PCCI, Rogers Outsourcing, Supporter, Assonance... ), qui n'ont pu ou voulu répondre, nous avons préféré ne pas effectuer un classement stricto sensu, qui n'aurait pas été représentatif, mais plutôt présenter un panorama des répondants, positionnés néanmoins selon leur chiffre d'affaires HT 2009 off-shore en langue française.  [...]

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A PROPOS DE CROISSANCE

A PROPOS DE CROISSANCE

L'an passé, les estimations de croissance du marché français de routsourcing, réalisées par BearingPoint pour le Syndicat des professionnels des centres de contacts, et la croissance enregistrée par le marché des 50 premiers outsourceurs, issue de notre classement annuel, étaient très proches. Cette année, il n'en est rien.   [...] Or, les 10 premiers de notre classement représentent quelque 70% du chiffre cumulé des 5 0 premiers. Et, en 2008, plusieurs poids lourds n'ont pas performé, à l'image du leader, Teleperformance (20% du marché 2008 des 50), et de Sitel, qui ont stagné, ou de Transcom, en baisse sensible. L'influence de ces acteurs sur la croissance globale fournit sans doute une explication à la différence d'appréciation du dynamisme du marché.  [...] Répondant à de vrais besoins, en termes stratégiques, et à de réelles préoccupations, en termes économiques, des donneurs d'ordres. Néanmoins, si la légitimité de ce métier ne fait plus de doute, le combat pour la qualité de son image n'en est pas pour autant totalement gagné. Ses acteurs en sont conscients et ne ménagent pas leurs efforts.   [...]

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Nominations

Nominations

. Teleperformance France annonce l'arrivée de nouveaux collaborateurs au sein de son comité de direction. Peter Fergus-O'Brien devient le président de Teleperformance France. Précédemment directeur de la filiale française de Sitel (France & Maroc), il doit développer les activités de Teleperformance en France, en Tunisie et au Maroc.  [...] Sandrine Brasero prend en charge la direction des opérations des 14 centres de contacts de Teleperformance France sur le territoire national. Elle avait rejoint la société en août 1993.  [...] . Arnaud Porret rejoint Enora Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans les achats, la formation à la relation client, la gouvernance du SI, le marketing et le management à la performance. Il doit assurer le recrutement des consultants et des indépendants en réponse aux demandes et exigences des clients.   [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faute de candidats, nous avons recours à des promotions internes qui nécessitent un accompagnement pour obtenir une montée en compétences des collaborateurs. D'où l'importance des programmes de formation pour les superviseurs, mais également pour les responsables de plateau et de comptes clients. Si on ne le fait pas, les salariés sont aspirés par les postes, mais ils ne disposent pas, pour autant, des qualités nécessaires que l'on attend d'eux pour les fonctions visées, précise Patrick Kaczmarek, directeur des ressources humaines chez Sitel.  [...] Par ailleurs, la notoriété des grands outsourceurs présents à l'off-shore (SR.Teleperformance, Sitel, Webhelp, Stream, etc.) attire une population plus avide d'emploi qu'en France. Et, une fois le premier poste décroché, l'évolution de carrière est encore plus rapide que sur le sol national. Au Maroc, une forme d'impatience existe chez les jeunes.  [...] Certes, savoir où évoluer s'avère précieux, mais savoir être motivé pour progresser et gravir les marches est encore mieux. La direction doit savoir créer un environnement propice à l'expression de l'unicité du talent de chacun. Le fonctionnement et les performances d'un centre d'appels doivent se faire avec les collaborateurs et non contre, souligne Patrick Spinosa.   [...]

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