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Téléphone, Canal, Client


RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

Au cours des dernières années, Risc Group a connu une forte croissance, principalement grâce à sa politique de recrutement de nouveaux clients. Aujourd'hui, si l'entreprise - spécialisée dans les services managés de sécurité, de mobilité, de sauvegarde, de protection de réseau, de vidéosurveillance, d'infogérance, de télécommunications et d'applications en mode hébergé - souhaite continuer à promouvoir son activité et miser sur l'acquisition, elle cherche aussi à fidéliser.  [...] La rencontre avec le client a principalement lieu au téléphone. C'est pourquoi nous considérons ce canal comme stratégique.  [...] Afin de faciliter la démarche de partage et de mutualisation des informations, Risc Group a récemment décidé de prendre en charge l'accueil client, le traitement des problématiques techniques et l'activité d'appels sortants. La rencontre avec le client a principalement lieu au téléphone. C'est pourquoi nous considérons ce canal comme stratégique.  [...]

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Le chatbot, outil d'une relation client omnicanal

Le chatbot, outil d'une relation client omnicanal

Les bots Messenger peuvent connecter l'ensemble des supports de la relation client d'après Geoffrey Boulakia, directeur conseil chez The Social Client, qui s'exprimait à l'occasion des Customer Relationship et Marketing Meetings qui se tiennent à Cannes jusqu'à jeudi 10 novembre.  [...] L'omnicanalité est une réalité en progression dans la relation client, remarque Geoffrey Boulakia, qui cite en guise d'illustration les chiffres d'une étude de Codecal Conseil parue en 2015. 70% des consommateurs ont recours au canal email, 59% le téléphone, 43% utilisent l'interface d'aide en ligne, tandis que Messenger et le livechat représentent tous deux 16% des usages.  [...] Chez la Génération Y, pour qui le téléphone devient marginal, Messenger et les réseaux sociaux en général sont les principaux canaux de contact d'une marque (24%). Pourtant, il y a une nécessité pour les marques d'instaurer une expérience client équivalente quel que soit le canal, souligne le directeur conseil.  [...]

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L'e-mailing sous haute tension

L'e-mailing sous haute tension

- Canal Client Hub CRM se présente comme une solution de traitement des e-mails entrants qui a la particularité d'être multicanal au travers d'une unique interface logicielle. Partant du constat qu'il n'existe pas à ce jour d'équivalent sur le marché, nous ne proposons pas des solutions différentes pour les mails entrants, pour le téléphone entrant, pour le chat ou le SMS, mais bien un seul et même outil, souligne Xavier Nicolay, fondateur et directeur de Canal Client.  [...] L'e-mail s'intègre désormais dans des stratégies multicanal avec une question qui revient souvent. quel est le meilleur canal pour parler au client Tout va dépendre des désirs de ce dernier. L'e-mail, le téléphone, les SMS sont tour à tour privilégiés sans qu'il y ait de règle bien définie, d'où la complexité pour les utilisateurs de solutions.  [...] Devenu un canal de communication courant, l'e-mail se trouve désormais au coeur de la gestion de la relation client. Rien ne semble enrayer sa progression constante. Même si le téléphone reste, pour le moment, le canal roi, il est temps de se demander si son règne est en mesure de perdurer.  [...]

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MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.  [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat).  [...] Dans nos CRC internes, nous avons aussi développé le programme Voltaire, une formation certifiante pour l'écrit. Nous travaillons également avec nos partenaires sur le tchat, car nous sommes convaincus que ce canal devrait se substituer au téléphone. Malgré tout, je ne pense pas qu' un canal de contact est associé à un profil d'abonné, mais plutôt à la nature de la demande.  [...]

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Qualité toujours en baisse pour les centres de contacts

Les résultats montrent ainsi que 69,4 % des stratégies des centres de contacts se fondent sur des problématiques d'organisation de service, tandis que seulement 21,2 % se réfèrent à une stratégie de vente. En conséquence, peu d'actions significatives sont réalisées qui pourraient entraîner une progression réelle de la base clients ou l'augmentation de la valeur client, souligne Cara Diemont, directeur marketing de Dimension Data.  [...] Un pourcentage qui se détériore à mesure que la taille du centre de contacts grossit, puisque pour les appels décrochés en moins de 20 secondes, on passe de 76,7 % (20 posisions) à 71 % (plus de 250 positions). Le téléphone reste le canal numéro 1 Le téléphone représente toujours le canal numéro 1 dans l'interaction avec les clients, soit par agents humains, soit par SVI (serveur vocal interactif).  [...] L'étude montre que désormais près d'un appel sur cinq est géré par une solution IVR en self-service. Les entreprises sondées indiquent que 76 % des transactions issues de ces solutions ont rempli de manière satisfaisante leurs missions. 20 % de l'interaction client est établie par un canal autre que celui du téléphone.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

52% des appels sont à caractère entrant (93% pour l'accueil/renseignements et 86% pour les rendez-vous télévente). Les outils de communication sont le téléphone, à hauteur de 98% et l'e-mail à 72%. Ce canal est d'ailleurs devenu le deuxième outil de communication après le téléphone. Enfin, l'âge moyen des centres de relation client en Bretagne tourne autour des dix ans.  [...] Cette étude, réalisée conjointement par Idea 35 et CAD 22, couvre toute la Bretagne (35, 22, 56, 29). Définition retenue d'un centre d'appels. cellule d'au moins trois positions, équipée en téléphonie et informatique et uniquement consacrée à la gestion de la relation client à distance. Sources d'information.  [...] fichier Afpa, fichiers internes (Idea 35/CAD 22, ANPE, CG 56 et 29, CCI, agences d'intérim) et recherches sur Internet. Un questionnaire a été envoyé par courrier et relayé par une administration téléphonique gérée par l'Afpa. Sur les 97 centres de relation client identifiés (dont une vingtaine sont des outsourceurs), 43 réponses ont été enregistrées (taux de retour 45%).  [...]

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" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

Dans l'univers de la relation client à distance, le téléphone reste indétrônable malgré l'arrivée de nouveaux canaux. L'écosystème multicanal répond aux besoins de tous les clients. Éric Dadian, président de l'AFRC, rappelle que le secteur est fragile, il prévoit une recomposition des métiers.  [...] Le téléphone reste l'activité principale de la relation client à distance. Selon l'Observatoire de la relation client (1), 96% des centres de contact utilisent ce canal, les SMS représentant 14% des appels. Le téléphone ne risque pas de disparaître. Il restera un canal d'interaction majeur, mais trouvera peut-être d'autres formes.  [...] Avec plus de lisibilité et une quasi-gratuité, nous pourrions redonner aux consommateurs une plus grande facilité d'accès au téléphone. Comme en Grande-Bretagne et aux États-Unis. quand le coût d'accès est presque gratuit, les clients n'hésitent pas à employer le canal téléphonique. En France, pays très en retard sur ce sujet, le manque de transparence a constitué une barrière.  [...]

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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s'hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d'attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l'expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l'entreprise.  [...] Tchat communautaire, objets et boutons connectés, terminaux mobiles connectés,communauté de clients, nouveaux standards de qualité de relation proposés par téléphone, exploitation des données... Autant de sujets qui seront abordés à cette occasion.  [...] A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone Comment évolue la fonction de téléconseiller Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal.  [...]

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