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Téléphone, Canal, Clients, Centres, Relation client


La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

52% des appels sont à caractère entrant (93% pour l'accueil/renseignements et 86% pour les rendez-vous télévente). Les outils de communication sont le téléphone, à hauteur de 98% et l'e-mail à 72%. Ce canal est d'ailleurs devenu le deuxième outil de communication après le téléphone. Enfin, l'âge moyen des centres de relation client en Bretagne tourne autour des dix ans.  [...] Cette étude, réalisée conjointement par Idea 35 et CAD 22, couvre toute la Bretagne (35, 22, 56, 29). Définition retenue d'un centre d'appels. cellule d'au moins trois positions, équipée en téléphonie et informatique et uniquement consacrée à la gestion de la relation client à distance. Sources d'information.  [...] fichier Afpa, fichiers internes (Idea 35/CAD 22, ANPE, CG 56 et 29, CCI, agences d'intérim) et recherches sur Internet. Un questionnaire a été envoyé par courrier et relayé par une administration téléphonique gérée par l'Afpa. Sur les 97 centres de relation client identifiés (dont une vingtaine sont des outsourceurs), 43 réponses ont été enregistrées (taux de retour 45%).  [...]

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" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

Dans l'univers de la relation client à distance, le téléphone reste indétrônable malgré l'arrivée de nouveaux canaux. L'écosystème multicanal répond aux besoins de tous les clients. Éric Dadian, président de l'AFRC, rappelle que le secteur est fragile, il prévoit une recomposition des métiers.  [...] Le téléphone reste l'activité principale de la relation client à distance. Selon l'Observatoire de la relation client (1), 96% des centres de contact utilisent ce canal, les SMS représentant 14% des appels. Le téléphone ne risque pas de disparaître. Il restera un canal d'interaction majeur, mais trouvera peut-être d'autres formes.  [...] Avec plus de lisibilité et une quasi-gratuité, nous pourrions redonner aux consommateurs une plus grande facilité d'accès au téléphone. Comme en Grande-Bretagne et aux États-Unis. quand le coût d'accès est presque gratuit, les clients n'hésitent pas à employer le canal téléphonique. En France, pays très en retard sur ce sujet, le manque de transparence a constitué une barrière.  [...]

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LE TELEPHONE, CANAL DE PRÉDILECTION DES CLIENTS SUR INTERNET

. Le téléphone est perçu comme le canal favori des clients qui contactent les centres de relation client des sites marchands. C'est le principal constat de l'étude multisectorielle menée par Benchmark Group pour le compte de CCA International et de la Fevad.  [...] Dans ce contexte, les centres de contacts doivent se doter de conseillers compétents, accentuer leurs efforts en matière de personnalisation de la relation client et favoriser l'accessibilité des centres en jouant sur les horaires Par ailleurs, pour 88 % des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que sur Internet.  [...] L'étude de Benchmark Group a été menée par téléphone de juillet à septembre 2010, auprès de 30 responsables de la relation client d'entreprises ayant une activité de vente en ligne. Une enquête complémentaire a été réalisée auprès de 20 autres responsables de la relation client. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus avec CCA International et la Fevad.  [...]

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Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

La relation client est certes devenue cross-canal mais les centres d'appel restent le point de contact privilégié de la relation client. En effet, le téléphone est encore l'outil de communication préféré des clients à la recherche d'informations sur la disponibilité des produits, le suivi de leur commande, les horaires du magasin et bien sûr le SAV.  [...] Aujourd'hui, un centre d'appels de nouvelle génération ne se contente plus d'être un point de contact téléphonique, il s'apparente bien davantage au modèle SoLoMo (Social, Local, Mobile) car il est capable d'intégrer à la fois les réseaux sociaux, les points de vente et le téléphone mobile. Grâce à la technologie de la reconnaissance vocale en langage naturel, ces nouveaux centres d'appel utilisent en amont et de façon intelligente cette masse d'information.  [...] Quelques enseignes l'ont d'ailleurs bien compris, à l'image de Darty qui a mis en place ces centres d'appels de type SoLoMo. Le résultat est spectaculaire. une diminution de 30 à 40% des appels mal routés et une meilleure résolution des problèmes au téléphone (30% du total des appels). Parmi les applications concrètes mises en place par Darty.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.   [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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«SE REMETTRE A NIVEAU EN FRANCAIS NE DOIT PLUS ETRE UN TABOU

FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur général de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.  [...] Historiquement, le métier de la relation client est affaire de communication orale. Le guide de l'Observatoire de la relation client nous l'indique explicitement. si 95 % des centres de contacts à distance utilisent le canal téléphone, 54 % utilisent les e-mails et 26 % les courriers en parallèle. Cette multiplicité de contacts et la polyvalence qui en découle vont dans le sens de l'intérêt de la mission et de l'attrait que peut avoir la génération Y (entre autres) pour notre profession.  [...] Tout en gardant le sourire au téléphone, je fais comprendre au client que tout les informations on bien était prit en compte avant de conclure et de prendre congè. On imagine les conséquences d'un contact client par e-mail sur l'image de l'entreprise. La question de l'orthographe est en train de devenir un enjeu national.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Les chatbots seraient-ils le nouveau passage obligé des marques pour (mieux) adresser leur relation client En 2017, la tendance est bel et bien au robot. Dernier exemple en date, Direct Energie. Le fournisseur d'électricité et de gaz vient de lancer sur Messenger, le 23 janvier, son bot, afin de pousser des informations à ses clients, à un moment clé - et stressant - de leur parcours client.  [...] la souscription d'un contrat. Nous nous sommes concentrés sur le début de vie des clients chez Direct Energie, explique Thierry Moussu, responsable de la relation digitale de Direct Energie. Ces premiers instants sont capitaux. rendez-vous de mise en service de l'électricité et/ou du gaz, mise à disposition de l'espace client et des échéanciers, ou, encore, premières questions.  [...] L'idée, à terme, en ajoutant régulièrement à ce bot de nouvelles fonctionnalités - avec ou sans intelligence artificielle -, est de faire de ce bot un canal de relation client complémentaire à ceux existants (espace client, appli mobile, téléphone, email...). L'ambition est de pouvoir offrir à nos clients un service disponible 24 heures / 24, 7 jours / 7, qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à la plupart des questions qu'ils se posent, détaille le responsable de la relation digitale.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Enrichir l'expérience client, transformer les centres de relation client internes de Canal +, développer la valeur et accroître l'efficacité.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client a connu une profonde transformation digitale au cours des cinq dernières années. Grâce à la démocratisation des supports digitaux, le client se renseigne, compare, et donne son avis. Dans ce contexte, comment se doter d'un centre de contacts adapté à des clients exigeants.  [...] Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en oeuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement Cross-canal.  [...]

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Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Une alliance de taille. Le spécialiste des logiciels pour relation client et centres d'appel Genesys rachète son concurrent Interactive Intelligence et étend son portefeuille de solutions.  [...] Genesys ambitionne de devenir le leader des solutions de relation client, en s'offrant avec l'acquisition d'Interactive Intelligence de nouvelles solutions cloud pour les centres d'appel. Interactive Intelligence propose, en effet, des logiciels pour fluidifier la relation client dans les call centers (en reliant les différents points de contact avec les clients entre eux, téléphone, mail, réseaux sociaux.  [...] La transaction est annoncée à 1,4 milliard de dollars. Avec des gammes de produits complémentaires, la nouvelle entité fournira un ensemble de solutions très large, pour les entreprises de toute taille. Notre portefeuille combiné de produits offrira le plus large ensemble de solutions d'expérience client transformative, qui sera optimisé pour les clients de toutes tailles et disponible à la fois dans le cloud et sur site, confie Paul Serge, p-dg de Genesys.  [...]

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