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Téléphone, Client, Opérateur


Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Organisé autour d'un PABX Lucent et d'un middleware Genesys pour le CTI, il gère surtout des appels entrants. Cependant, certaines opérations de télémarketing sont effectuées, à travers l'envoi de messages SMS sur les téléphones portables des clients, pour des opérations de fidélisation et de cross selling.  [...] Citons, par exemple, une opération menée en commun avec Interflora lors de la Saint-Valentin, qui proposait l'envoi d'un bouquet aux épouses des clients Bouygues Telecom. Lorsque le client appelle, une première sélection se fait à partir du numéro de téléphone, France Télécom ou Bouygues Telecom. Une seconde orientation se fait également en fonction du numéro de téléphone Bouygues Telecom, l'opérateur sachant s'il s'agit d'un client Nomad - une formule sans abonnement - ou un client ayant recours à un forfait classique.  [...] On est encore loin, en France, d'une culture de la relation client telle qu'on peut la voir dans les pays anglo-saxons, avance-t-il. Pourtant, la différence se fait sur la qualité du traitement des demandes. En Suisse, Swisscom, l'opérateur historique de téléphone filaire, aujourd'hui privatisé, a décidé, il y a deux ans, de s'équiper d'un centre d'appels de 250 positions, destiné à remplir une réelle fonction de centre de contact avec le client.  [...]

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Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Il existe aussi des procédés moins sophistiqués, comme l'affichage du numéro appelant ou bien du compte client sur le cadran du téléphone de l'opérateur. Dans ce cas, l'opérateur doit saisir à nouveau ce numéro sur le clavier pour voir le dossier client apparaître sur son écran. Mais cette solution est réputée faire perdre du temps.  [...] Pour simplifier la démarche d'identification du client appelant, certains centres d'appels opérant pour le compte des opérateurs de téléphonie mobile ont mis au point une procédure en trois étapes. Ou bien le réseau transmet le numéro du portable du client ou encore le serveur vocal demande au client de s'identifier, ou en dernier recours, c'est le téléconseiller qui s'en chargera.  [...] Plus tôt on fera la préqualification, moins cher coûtera le téléphone. Pour répondre à ces besoins, Prosodie, un des fournisseurs des services en SVI, envisage déjà de se convertir au métier d'opérateur des télécoms. La compagnie pourra alors utiliser ses SVI à l'intérieur des réseaux télécom pour faire de la préqualification et envoyer l'appel vers la ressource la plus adaptée à travers son propre réseau de communications.  [...]

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COMAREG refonte et innovation

Le deuxième pôle majeur d'activité du service clients de Comareg concerne le traitement des contacts professionnels (en grande partie des artisans et des commerçants). Ici, le ratio émission/réception d'appels est inversé. 80 % d'appels sortants et 20 % d'entrants. Chaque CAB abrite également, parallèlement à l'activité téléphonique, un centre de traitement du courrier, ainsi qu'une activité de traitement des e-mails (de 50 à 150 messages par jour).  [...] Le groupe de presse gratuite a en effet signé un partenariat avec l' opérateur télécom. En tapant, par exemple, auto sur le clavier de son mobile, l'abonné sera directement orienté sur le service client de Comareg, qui recherchera dans sa base la liste des véhicules correspondant à ses attentes et retournera au client SFR un texto sur l'écran de son téléphone portable.  [...] La responsabilisation repose en grande partie sur l'utilisation à bon escient des technologies, comme vecteurs de communication en interne et de rationalisation du service à la clientèle. Elle peut également se traduire par opérations récurrentes, du type études de satisfaction de la clientèle. Menées sur la base d'un script  [...] combler les temps morts s'il en restait, et donc de rester maîtres de l'organisation de leur travail, tout en leur donnant prise sur le coeur de la relation avec les clients.  [...]

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Ad Nederlof (Genesys) : « Nous voulons conserver notre indépendance »

Ad Nederlof (Genesys) : « Nous voulons conserver notre indépendance »

Changer notre stratégie équivaudrait à nous tirer une balle dans le pied. Sur le marché des technologies de l'information, nous avons l'habitude d'être à la fois concurrents et partenaires. Un phénomène que sont en train de découvrir les opérateurs de télécommunications.  [...] Quelles sont les tendances actuelles du marché des centres d'appels Les centres d'appels se transforment en centres de contacts. Le client veut pouvoir joindre l'opérateur quel que soit son médium. téléphone, mais aussi e-mail, voix sur IP, etc. Une étude que nous avons menée avec Datamonitor montre que 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Web d'ici 2003, contre 25 % aujourd'hui.  [...] Aux Etats-Unis, la Bank of America reçoit 5 000 e-mails par semaine. Elle a besoin d'une solution pour router tous ces messages vers la bonne personne. Il s'agit de la même technologie que pour les appels téléphoniques, adaptée aux e-mails et aux autres médias. (1) Alcatel a conclu un accord le 28 septembre dernier portant sur l'acquisition de Genesys Telecommunications Laboratory, société américaine cotée au Nasdaq.  [...]

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David Sagakian, directeur des opérations de Diabolocom

David Sagakian, directeur des opérations de Diabolocom

David Sagakian pilotera l'ensemble des opérations de Diabolocom (avant-vente et projets, développement produit et marketing, exploitation des infrastructures et services) avec un souci constant de guider Diabolocom vers l'excellence, tant dans l'exécution de ses services que dans sa relation avec ses clients.  [...] Fondé en 2005, Diabolocom est créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client pour les moyennes et grandes entreprises, sur tous les canaux de contact - téléphone, email, live chat et réseaux sociaux -. Pensés pour rendre le contact client plus fluide et plus efficace en optimisant la rapidité, la qualification, et le traitement des demandes, les services offerts par Diabolocom intègrent une recherche de pointe et des interfaces reconnues pour leur ergonomie et leur simplicité d'usage.  [...] L'expertise Diabolocom repose sur une maîtrise complète des infrastructures - télécom, hébergement - et des plateformes - logiciels -, pour garantir une fluidité de service et une réactivité maximale en 100% Cloud. Diabolocom accompagne plus de 130 clients, parmi lesquels Vinci, Relais et Châteaux, Intelcia, Oscaro, Euler Hermès, Eodom, Meetic, Bazarchic, GDF, Groupe Chèque Déjeuner, Webhelp et SDVP Le Parisien.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

.. Et, si son contrat stipule un délai d'intervention rapide, une alerte, programmée en fonction du contrat, préviendra le téléopérateur. S'il ne peut résoudre l'incident, il pourra transmettre le dossier vers un opérateur mieux à même de résoudre le cas, le système se chargeant de véhiculer la communication et la fiche client enrichie par les informations du précédent opérateur.  [...] Si le centre d'appels est équipé d'une connexion CTI, la fiche du client peut monter, en fonction du numéro de téléphone composé et apparaître devant l'opérateur. Enfin, en mode réellement prédictif, l'automate compose des numéros en fonction du nombre de téléacteurs, de la cadence du centre d'appels et de la probabilité pour l'automate, du taux de non-réponse aux appels.  [...] Notre client Orange, un opérateur de télécommunications mobiles, se sert des informations provenant de sa hot line pour proposer à ses clients de nouveaux services et de nouveaux produits. En surveillant les appels de leurs clients, ils se sont aperçus qu'ils pouvaient donner un meilleur service en passant moins de temps au téléphone, réduisant ainsi de 10 % le temps passé en communication.  [...]

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Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Le client ne peut pas savoir s'il a envie de tel ou tel produit tant que ce dernier ne le lui a pas été proposé. Le meilleur exemple est celui de McDo, qui a mis dix ans à s'installer dans l'Hexagone et qui est, aujourd'hui, que cela plaise ou non, le premier restaurateur français. Si l'on avait mené des études marketing pour demander Voulez-vous manger debout, sans couverts, un produit tout mou.  [...] Il ne s'agit pas d'aller contre le sens de l'Histoire. La technologie ne me pose aucun problème si elle permet d'automatiser des fonctions de base, simples, pour lesquelles il n'y a pas besoin de mobiliser de la ressource humaine. Mais à deux conditions. que, dans le même temps, on enrichisse la relation client, en face-à-face ou par téléphone, et qu'à tout moment, un filet de sécurité permette de joindre un opérateur, d'être aidé.  [...] Normalement, la direction générale voit tout le bénéfice qu'elle peut tirer d'une stratégie orientée service, orientée client. Le personnel front-line aussi, parce qu'il a tout intérêt à avoir en face de lui des clients heureux, satisfaits... plutôt que des clients mécontents. Tout le problème vient de l'encadrement intermédiaire qui est pris entre la pression sur les coûts, la productivité.  [...]

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CTI : les vertus du couplage

En France, dans la grande majorité des centres d'appels, le seul lien entre l'informatique et la téléphonie, c'est l'opérateur. Jean-Baptiste Delacour, ingénieur de la division Solutions services client région ouest d'IBM France, de citer comme exemple cette banque pratiquant le marketing direct, dotée d'une informatique très pointue, mais qui n'a pas encore automatisé la connexion avec son centre d'appels.  [...] Pour peu que ce numéro de téléphone soit pré- sent dans la fiche client, et que l'on dispose d'une liaison CTI, on peut faire apparaître ladite fiche sur l'écran de l' opérateur, qui alors accueillera le client par son nom. Attention cependant, rien n'oblige le client à téléphoner de chez lui. Et, si ces  [...] que l'on sache qu'il appelle d'un endroit qu'il croyait connu de lui seul.  [...] NiceLog peut enregistrer jusqu'à 128 canaux, et stocker jusqu'à 21 000 heures d'archivage audio sans surveillance. Une solution qui peut être utilisée en gestion du risque, dans le cas, par exemple, de la conclusion d'une prime d'assurance-vie. Le critère de déclenchement de l'enregistrement s'appuiera sur le numéro de téléphone du client ou de l'opérateur, ou encore sur les mots employés dans la conversation comme n'enregistrer que les négociations portant sur des contrats supérieurs à une certaine somme.  [...]

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Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

Lorsqu'un abonné appelle l'opérateur britannique de téléphonie fixe, mobile, TV et Internet haut débit Talk Talk, l'expérience évoque un film de science-fiction. Au lieu de naviguer au sein d'un menu préenregistré, le client indique son numéro de téléphone et indique à un système de reconnaissance vocale le motif de son appel afin de pouvoir joindre directement un téléconseiller.  [...] L'échange lors de l'appel est ainsi jugé naturel et sans couture, de la première à la dernière seconde, par Talk Talk. L'opérateur se félicite d'un retour sur investissement remarquable, tant en termes de business que de satisfaction client. Environ 600000 consommateurs ont utilisé le système de Nuance Voice Biometrics.  [...] La plupart des bots n'en sont pas capables aujourd'hui. Certains parviennent à répondre correctement à une question simple, telle que Quelle est la température à Miami, mais si le client poursuit en demandant Et à Pékin, la quasi totalité des logiciels ne parvient pas à saisir que la deuxième phrase porte également sur la météo.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 2/2

Les grandes manoeuvres ont commencé autour des sociétés spécialisées dans la gestion de la relation client (CRM ou customer relationship management). Achats, fusions et partenariats se multiplient. On assiste à une réorganisation de l'offre dont les acteurs sont les éditeurs d'ERP ou les opérateurs de téléphonie.  [...] De plus en plus, les entreprises découvrent que leur client peut les joindre de diverses manières. Par téléphone, à travers les centres d'appels qui se sont équipés de toute la panoplie d'outils informatiques. CTI, serveurs vocaux interactifs, predictive dialing, plus tous les applicatifs CRM. Par le Web, via les e-mails mais aussi le cobrowsing.  [...] (2) Siebel annonçait une capitalisation de 9 milliards de dollars fin octobre 1999. Le cabinet Praemia l'estimait à 14 milliards mi-décembre. Le dernier chiffre du 22 décembre donné par Siebel France est de près de 16 milliards. (3) Le cobrowsing consiste, pour le client internaute, à surfer sur une page web en même temps qu'un opérateur et à dialoguer avec lui par téléphone.  [...]

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