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Téléphone, Relation client, Distance


" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

Dans l'univers de la relation client à distance, le téléphone reste indétrônable malgré l'arrivée de nouveaux canaux. L'écosystème multicanal répond aux besoins de tous les clients. Éric Dadian, président de l'AFRC, rappelle que le secteur est fragile, il prévoit une recomposition des métiers.  [...] Le téléphone reste l'activité principale de la relation client à distance. Selon l'Observatoire de la relation client (1), 96% des centres de contact utilisent ce canal, les SMS représentant 14% des appels. Le téléphone ne risque pas de disparaître. Il restera un canal d'interaction majeur, mais trouvera peut-être d'autres formes.  [...] Avec plus de lisibilité et une quasi-gratuité, nous pourrions redonner aux consommateurs une plus grande facilité d'accès au téléphone. Comme en Grande-Bretagne et aux États-Unis. quand le coût d'accès est presque gratuit, les clients n'hésitent pas à employer le canal téléphonique. En France, pays très en retard sur ce sujet, le manque de transparence a constitué une barrière.  [...]

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Palmarès de la 11e édition de l'Élection du service client de l'année

Palmarès de la 11e édition de l'Élection du service client de l'année

Depuis 11 éditions, l'Élection du service client de l'année récompense la qualité des services clients des entreprises candidates par univers de consommation. Ce sont ainsi 43 catégories qui sont représentées, de la réparation automobile au courtier en produits financiers, en passant la livraison de fleurs ou encore la distribution de produits techniques.  [...] Organisée par Viséo Customer Insights, cette élection se fonde sur une méthodologie reposant sur le principe du test client mystère, lesquels sont réalisés par BVA. Elle teste la relation client sur les cinq principaux canaux de contact à distance (téléphone, e-mail ou formulaire, sites internet, réseaux sociaux et chat).  [...] La qualité de la relation client est évaluée via 10 à 15 critères appliqués à l'ensemble de l'expérience client. avant-vente, vente et après-vente.  [...]

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BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

La banque privée 100 % en ligne BforBank s'est dotée de l a téléphonie sur IP et d'une solution de gestion d l a relation client multicanal.  [...] La banque a retenu Prosodie pour implanter une solution de gestion de la relation client multicanal et la téléphonie sur IP. Nous avions besoin d'une téléphonie intégrée. Prosodie a su répondre à nos attentes dans nos délais, indique Vincent Chatard. BforBank a, en effet, lancé son appel d'offres en janvier 2010 pour prendre sa décision en mars.  [...] En ayant recours à un prestataire unique, la banque en ligne souhaitait un modèle fluide. Nous cherchons à instaurer une relation client à distance et multicanal, à la fois via l'e-mail, le téléphone et les SMS, explique Vincent Chatard.  [...]

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Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public. Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B. La Poste Courrier International - B to C. Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail. Maif Meilleure innovation technologique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Cette évolution s'inscrit, selon Xavier Quérat-Hément, dans la volonté de moderniser la notion de proximité qui doit être inscrite au quotidien. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais évolue vers une relation client à distance.  [...] Pour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens.  [...] Le renouveau de la relation client passe par des numéros de téléphone dédiés, des certifications poussées et des services personnalisés afin de satisfaire et fidéliser la clientèle.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Je fais partie du comité de direction de la banque pour les clients particuliers et patrimoniaux. c'est vous dire l'importance de la relation client pour notre entreprise. Afin de tenir sa promesse de marque, l'ambition de HSBC est de livrer une expérience client exceptionnelle et constante sur l'ensemble des canaux.  [...] Chaque client dispose d'un conseiller personnel qu'il peut contacter par téléphone ou par e-mail. La relation par téléphone reste très pratique, dans la mesure où notre clientèle voyage fréquemment et souhaite réaliser ses opérations à distance.  [...] En 2002, elle rejoint la banque en ligne britannique Egg. basée à Tours, au poste d'international process development manager, elle instaure les centres de relation client et back-offices pour la France. Un an plus tard, elle évolue vers les postes de business process reengineering manager, puis de responsable du département test and learn, au Royaume-Uni.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

Gestion de la relation client A la veille de l'arrivée de l'image dans les centres d'appels et de la révolution de la troisième génération de téléphones mobiles, Philippe Merle, spécialiste de la GRC, revient sur les grandes évolutions de la discipline et sur les défis de demain.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] Oui si vous mettez en oeuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène. il couvre l'ensemble des points d'entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...] - Les centres financiers (plus de 15 000 collaborateurs) et leurs 1 600 conseillers relation client à distance ont traité, en 2008, 6 millions de courriers, 20 millions d'appels téléphoniques et 615 000 e-mails (DoM inclus). 830 000 produits ou services ont été souscrits à distance par leur biais.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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