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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

2) Le centre de contact doit proposer un processus clair et unifié pour gérer les interactions sur les réseaux sociaux, conjointement avec les autres méthodes de communication. Comme pour les appels téléphoniques, les demandes doivent être dirigées vers des agents qualifiés et capables de fournir une réponse/résolution le plus efficacement possible.  [...] Par exemple, le téléphone ou le tchat en ligne sont parfois plus appropriés pour assurer le suivi d'un problème reporté sur un réseau social. Les entreprises devraient aussi étendre leur service de relation clientèle aux communautés en ligne, en y suivant les activités et en y intervenant lorsque c'est nécessaire pour résoudre des problèmes.  [...] 6) La sixième étape est de mesurer la performance de l'entreprise en matière de communication digitale. Tout comme le téléphone et autres canaux traditionnels, il est important de surveiller et mesurer les indicateurs clés de performance (ICP) des réseaux sociaux pour accroître la performance et la qualité du service.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.  [...]

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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 2 - Optimiser l'expérience client Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée. Lire.   [...]

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Du produit au métier

Si les formations produits sont récurrentes, c'est, tout de même, de la formation des téléopérateurs au métier de la vente par téléphone que dépend aussi le succès d'une campagne. Selon Sylvie Bernier (Yin Téléaction), les entreprises font majoritairement appel à ses services dès qu'il s'agit de relation client.  [...] Quand il s'agit de télémarketing, les demandes sont beaucoup plus rares. Dans ce cas, cela concerne souvent la prise de rendez-vous commercial. Les entreprises cherchent à affiner aux mieux les connaissances de leurs téléconseillers. Parce que c'est une mission qui demande beaucoup de réactivité, constate-t-elle.   [...] Pourtant ces formations, en particulier, lorsqu'elles envisagent des mises en situations concrètes, permettent de savoir comment passer les barrages des secrétaires, saisir les arguments à valoriser en fonction du client au téléphone ou le contre-argument à avancer en cas de refus. Tout en sachant qu'il faut s'adapter en temps réel à chaque situation, à chaque client et à chaque objectif, reprend la responsable pédagogique de Yin Téléaction.  [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Le service d'assurance des Caisses d'Épargne met à disposition des sourds et malentendants un service de relation client dédié. Un pas vers l'accueil des personnes handicapées.  [...] Depuis le 15 juillet dernier, BPCE Assurances, le service d'assurance des Caisses d'Epargne, propose un service de relation client adapté pour les sourds et les malentendants. Une initiative dans l'air du temps, qui participe d'une réflexion autour de la responsabilité sociale des entreprises. Stéphanie Coolen, chef de produit chez l'assureur, entité du groupe Natixis, témoigne.  [...] Autant de services assurés à distance par l'un des conseillers Acceo. Répartis dans les 3 centres d'appels que possède le prestataire en région parisienne, en région Rhône-Alpes et en Bourgogne, ces derniers se chargent d'assurer la liaison entre l'utilisateur et le service de relation client concerné - qu'ils appellent.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.  [...] C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.  [...] Le 15 octobre dernier, l'enseigne spécialisée Darty a lancé la première application mobile reliée via bluetooth à un bouton connecté et destinée à entrer en relation avec le service après-vente.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Renault dispose, depuis 1999, d'un service relation client. Rattaché en France à la direction commerciale du constructeur, et dirigé par Noël Ferre, il crée une proximité directe avec la marque. Une approche devant aboutir, à terme, sur des opportunités de ventes.  [...] D'abord, il existe un service de relation client dans chaque pays. Selon les pays, il est directement rattaché au directeur commercial ou au directeur qualité services. Pour la France, nous dépendons de la direction commerciale.  [...] L'équipement du service clients de Renault est réduit à son plus simple appareil. Il comprend un PABX Alcatel 4400 pour gérer la téléphonie et un outil de gestion de la relation client Siebel. Les options CTI, Workflow, ne sont pas intégrées. Un SVI existe, mais il n'est utilisé que lors de pointes de trafic.  [...]

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[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

Le bonheur des consommateurs dépend-il des innovations technologiques 44% des Français affirment qu'ils trouveraient utile d'avoir recours à la réalité virtuelle pour découvrir un service et 57% désireraient pouvoir imprimer une pièce défectueuse sur leur imprimante 3D, selon l'Observatoire des Services Client 2017.  [...] En parallèle, l'usage des canaux plus traditionnels, tels que l'e-mail et le téléphone (cités par 56% et 61% des répondants), ne régresse pas. Les nouveaux moyens de contacts ne se substituent donc pas aux anciens. Ainsi, les Français passent 2h25 par an au téléphone avec un service client et envoient plus de dix e-mails.  [...] Globalement, la qualité de service progresse sur tous les canaux. le face-à-face obtient son meilleur score avec 94% de Français satisfaits, mais c'est surtout le tchat qui, avec 83% de satisfaction, est mieux perçu que l'e-mail ou le téléphone. Seul un canal se trouve à la traîne. les chatbots, avec seulement 58% de satisfaction.  [...]

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L'importance de la dénomination

Si l'on désire communiquer sur son activité de marketing téléphonique, que ce soit en émission ou en réception d'appels, mieux vaut employer les termes de centre de contacts ou centre de relation client plutôt que le vocable centre d'appels. C'est l'avis de l'AFRC, où l'on estime que ces appellations servent mieux le dessein du call center, qui doit être d'apporter un service supplémentaire en tant que pierre angulaire de la démarche CRM de l'entreprise.  [...] A condition bien sûr que cette dernière ait élaboré une telle démarche. Gilles Gendre, manager chez Valoris, préfère centre de contacts à distance. service client est trop généraliste et hot line trop technique, estime-t-il. Au sein du cabinet Cesmo, on pense que le terme de centre d'appels ne passe pas bien, car celui-ci fait référence à une profession dont l'image est écornée.  [...] Emmanuel Richard propose lui aussi d'employer centre de contacts ou centre de contacts multimédia, pour mettre en valeur la notion de contact client et non seulement celle de prise d'appels. On peut également poser la question au sein de l'entreprise, en demandant aux employés quelle dénomination ils préfèrent.   [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

L'enseigne de distribution spécialisée a annoncé le lancement, pour le 15 octobre prochain, d'un objet innovant, censé révolutionner la notion de service clients.  [...] Certaines ambitions nécessitent d'être accompagnées par de vraies innovations. Celle de Darty est de réinventer la notion de service, et pour parvenir à ses fins, l'enseigne spécialisée mise sur un tout nouvel objet. un bouton connecté.  [...] Mais la véritable particularité de ce service réside dans la promesse de l'enseigne. le bouton couvre tous les produits, qu'ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu'ils soient sous garantie, ou non, assure Régis Schultz, président de Darty. Plus de 100 000 types de pannes sont répertoriées dans nos bases de données.  [...]

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