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Téléphonie mobile, Relation client, Distance


Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Pour faire un état des lieux de la relation client à distance des acteurs télécoms, il faut comprendre que le marché s'est développé extrêmement rapidement, en particulier sur la téléphonie mobile. L'amateurisme de départ s'explique ainsi en partie par la jeunesse du marché, précise Philippe Nieuwbourg.  [...] Les opérateurs fixes, de leur côté, ont eu le temps de se préparer à l'ouverture de la concurrence, mais ils se trouvent tout de même dans une situation proche de leurs pairs de la téléphonie mobile. Le marché est un peu différent, modère Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs alternatifs gèrent mieux leur relation client pour faire face à France Télécom.  [...] A l'intersection de ces deux marchés, en cours de stabilisation, un troisième élément vient renforcer encore le besoin d'amélioration de la relation client. les offres Internet, en particulier aujourd'hui sur les produits ADSL, un marché de pure conquête. Et la bataille du couplage Internet - téléphonie mobile ne va pas tarder.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

Gestion de la relation client A la veille de l'arrivée de l'image dans les centres d'appels et de la révolution de la troisième génération de téléphones mobiles, Philippe Merle, spécialiste de la GRC, revient sur les grandes évolutions de la discipline et sur les défis de demain.  [...] P. M. A partir du moment où 45 millions de personnes disposent d'un téléphone GSM, il est manifeste que tous les opérateurs de téléphonie mobile vont passer à la 3G. Ainsi, demain, tous les clients vont avoir des offres commerciales et le client va se servir de son mobile pour réaliser toutes ses interactions depuis un seul outil.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

L'émergence de la téléphonie mobile a drainé dans sa mouvance une palette de sociétés spécialisées dans la prestation de services complets autour de l'offre des opérateurs télécoms. Ces SCS (sociétés de commercialisation de services) sont à ce jour 12 en France. sept sociétés indépendantes, deux filiales captives de France Télécom Mobiles et SFR, auxquelles on a coutume d'ajouter les trois plateaux intégrés aux trois opérateurs FTM, SRF et Bouygues.  [...] Sociétés de service avant tout, ces SCS sont organisées autour d'une activité centrale de relation avec leurs clients, à savoir les abonnés des opérateurs de téléphonie mobile. A ce titre, elles reflètent on ne peut mieux l'évolution de ce métier à part entière que constituent les centres d'appels. Rapidement dépassées par un succès inattendu de la téléphonie mobile, les SCS ont en effet dû apprendre plus vite que toutes autres entreprises les ficelles de la relation clientèle à distance.  [...] la fidélisation, bien sûr, mais aussi la  [...] plus diverses, la politique du centre d'appels de CMC ne joue pas sur une productivité à outrance. Ainsi, le taux de décroché aux appels, qui a tellement entâché l'image des opérateurs de téléphonie mobile aux débuts de la grande poussée de consommation, ne figure pas parmi les obsessions du directeur du service clients.  [...]

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Centres de contacts : bientôt l'image ?

le sentiment de gratuité du réseau, la volonté de ne plus avoir de contraintes de durée et de distance, la liberté de choix en permanence, la volonté d'être acteur de sa communauté, la simplicité et enfin la transparence. Cinq grandes ruptures technologiques ont fait cette révolution. le réseau IP, le haut débit généralisé, la mobilité, les dispositifs innovants multi-accès comme la visiophonie et les plates-formes informatiques sur des réseaux ouverts, expliquait ensuite André Khalifa.  [...] Les entreprises commencent à se préparer pour accueillir ce nouveau média d'interaction. Nous prévoyons d'avoir un produit opérationnel qui pourrait être implémenté chez un client d'ici à la fin 2005. Le prix de ce type de solution n'est pas encore défini, explique Gabriel Karam. Du côté des secteurs les plus enclins à utiliser ces technologies, on retrouve les opérateurs de téléphonie mobile et le secteur bancaire, des secteurs historiquement en pointe concernant la gestion de la relation client à distance.  [...] Atos Worldline, filiale du groupe Atos Origin, à l'initiative de cette offre, est un acteur européen, spécialisé dans les services de paiement électronique, de gestion de la relation client et les e-services. L'entreprise emploie 2 500 collaborateurs en Europe.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

L'opérateur historique adopte une stratégie de gestion de la relation client. Une nécessité face à la libéralisation du marché et l'arrivée de Meditelecom, un sérieux challenger. Deux plates-formes téléphoniques ont été créées pour répondre aux abonnés de la téléphonie fixe et mobile. Une implication éventuelle dans des prestations d'outsourcing reste à envisager.  [...] Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

52% des appels sont à caractère entrant (93% pour l'accueil/renseignements et 86% pour les rendez-vous télévente). Les outils de communication sont le téléphone, à hauteur de 98% et l'e-mail à 72%. Ce canal est d'ailleurs devenu le deuxième outil de communication après le téléphone. Enfin, l'âge moyen des centres de relation client en Bretagne tourne autour des dix ans.  [...] Cette étude, réalisée conjointement par Idea 35 et CAD 22, couvre toute la Bretagne (35, 22, 56, 29). Définition retenue d'un centre d'appels. cellule d'au moins trois positions, équipée en téléphonie et informatique et uniquement consacrée à la gestion de la relation client à distance. Sources d'information.  [...] fichier Afpa, fichiers internes (Idea 35/CAD 22, ANPE, CG 56 et 29, CCI, agences d'intérim) et recherches sur Internet. Un questionnaire a été envoyé par courrier et relayé par une administration téléphonique gérée par l'Afpa. Sur les 97 centres de relation client identifiés (dont une vingtaine sont des outsourceurs), 43 réponses ont été enregistrées (taux de retour 45%).  [...]

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Debitel : la différence par le service

Debitel : la différence par le service

L'explosion de la téléphonie mobile a contribué au développement du secteur des centres d'appels, les opérateurs ayant été contraints de se doter de grands plateaux pour répondre à la croissance du nombre de leurs abonnés. Cette activité call center est stratégique pour les providers, car bien qu'ils tentent de se différencier par leurs services et par des combinaisons tarifaires complexes, leurs offres restent très semblables.  [...] il s'agit toujours du même produit. En conséquence, leurs services de relation clients à distance, facteur de différenciation, acquièrent une importance stratégique. C'est pourquoi la direction de Debitel a choisi d'internaliser cette activité. Aujourd'hui, encore plus qu'au début de l'envolée du marché de la téléphonie mobile, il est important d'internaliser, affirme André Calistri, directeur des ressources humaines et de la communication de Debitel.  [...] Debitel est une société de commercialisation de services télécoms, une sorte de courtier, qui vend en France des abonnements de téléphonie mobile France Télécom et SFR par l'intermédiaire de points de ventes comme But, Castorama, La Redoute, Metro, Camara, Village Telecom (chaîne créée par Debitel.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

En 2008, Orange se classe numéro un au TMCC et est Elu Service Client de l'Année pour la téléphonie mobile. Le fruit d'une démarche rigoureuse, comme l'explique Fabrice André, lui-même Meilleur Directeur de la relation client dans le cadre des Palmes de l'AFRC.  [...] Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Elle dépend de la direction commerciale France, tout comme l'Internet, la distribution et la relation client on line, avec laquelle la relation client à distance est très liée. Je n'atteins mes objectifs que si ma collègue du on line réalise les siens. Et, même si je ne le pilote pas, le on line est l'un de mes leviers pour réduire les coûts ou améliorer l'expérience client.  [...]

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Les robots envahissent les magasins

Beam est un outil de téléprésence mobile utilisé dans le retail pour augmenter la relation client. Ainsi, lorsqu'ils se trouvent dans le point de vente, les consommateurs sont mis en relation avec des experts à distance, qui répondent à leurs questions. Ce système de téléconférence permet d'ajuster au mieux les équipes en magasin et aide les vendeurs à répondre en temps réel aux besoins spécifiques des clients.  [...] De même, hors du point de vente les shoppers peuvent effectuer leurs achats sur leur mobile ou leur ordinateur, tout en bénéficiant des conseils de ces experts virtuels, tout comme s'ils se trouvaient sur place.  [...]

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