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Téléphonie mobile, Relation, Mise en oeuvre, Centres de contacts, France


Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts

Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts.  [...] Bouygues Telecom dispose actuellement de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers. Estimant que l'équipement de ses plates-­formes téléphoniques était devenu obsolète, Bouygues Telecom a choisi la Genesys Voice Plateform (GVP) en ­collaboration avec Atos ­Origin, afin de disposer d'une architecture de serveurs vocaux basée sur des standards.  [...] L'objectif pour l'opérateur de téléphonie mobile est de développer une relation multicanal et de franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infra­structure de centres de contacts en France. La solution de Genesys apportera à Bouy­gues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service.  [...]

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CPAM du Val d'Oise

CPAM du Val d'Oise

La plate-forme d'assurance maladie du Val d'Oise a été ouverte en octobre 2002 avec une prise en charge de la totalité des usagers depuis novembre 2003, via une solution de planification. Le centre de contacts gère essentiellement deux canaux que sont le téléphone et les e-mails, avec une croissance des rendez-vous en face-à-face depuis le début de l'année 2004.  [...] Pour ce faire, le centre rassemble une quarantaine de positions pour 60 téléopérateurs. Mon souci était de combiner une planification de mes ressources humaines en fonction de mes besoins, non seulement en activité téléphonique et e-mail, mais également en rencontre face-à-face avec nos adhérents, commente Catherine Dupin, manager du centre de contacts de la CPAM du Val d'Oise.  [...] Par ailleurs, tous les centres de contacts possèdent la même solution technique en matière de téléphonie, celle de Jet Multimédia. La CPAM du Val d'Oise a ainsi pu bénéficier de l'expérience accumulée par d'autres centres en la matière, notamment, de récupération de données statistiques. A ce titre, la mise en oeuvre s'est étalé sur un mois, y compris la formation assurée en deux temps par l'éditeur.  [...]

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My turn-over is rich

Les responsables opérationnels ont du mal à budgéter le phénomène du turn-over et ont besoin de se faire aider dans la mise en oeuvre de stratégies de rétention. la sentence pourrait valoir pour les managers de centres d'appels en France. En fait, elle vise les patrons des centres de contacts en Grande-Bretagne.  [...] Premier constat, le turn-over est un phénomène sensible sur les centres de contacts. 50 % des responsables interrogés font part d'une rotation des effectifs de plus de 10 % par an. C'est dans le secteur de la distribution que l'on constate les taux les plus élevés. dans 15 % des cas, le turn-over dépasse en effet les 30 %.  [...] Etonnamment, plus de 30 % des managers dont le centre d'appels a une vocation de vente disent ne pas mesurer la performance commerciale de leurs équipes. Dans la distribution, ce ratio monte même jusqu'à 50 %. Ce, sans écarts constatés entre les centres en émission et les centres en réception. Pour ceux qui mesurent la performance de leurs agents, il s'avère que l'efficacité commerciale est directement liée à l'ancienneté.  [...]

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L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Les opérateurs du secteur de la téléphonie mobile se sont engagés à instaurer la gratuité des temps d'attente à partir de la mi-2006. Réactions en chaîne, France Télécom a annoncé, à compter du mois de décembre, la mise en place de la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo.  [...] Sur le secteur des FAI, l'UFC - Que Choisir estime que les abonnés à Internet se sont vu facturer 112 ME en 2004 pour l'assistance téléphonique, dont 54 millions pour des attentes en ligne. Quant au nombre de litiges, il augmente de façon exponentielle. L'association a enregistré 56 % de litiges supplémentaires entre le premier et le second semestre 2004 et assigné Free en justice, en mai, à titre d'exemple, au motif de facturation de service sans contrepartie.  [...] Sur la base de cette enquête, l'association estime que le coût moyen de résolution des problèmes s'élève annuellement à 18 euros pour les utilisateurs ayant recours aux services clients par téléphone. Un constat qui laisse présager une généralisation à court terme des mesures prises par les opérateurs mobiles.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Tantôt en coulisses, il est aux commandes des centres d'appels qui oeuvrent dans de tristement célèbres crises. les grèves de la RATP en 1995, les attentats du métro à Port-Royal en 1996 et l'incendie du Crédit Lyonnais la même année. Alors que la téléphonie mobile en est encore à ces balbutiements, Eric Dadian devient le maître d' oeuvre du guichet service des abonnés Itineris (filiale de téléphonie mobile de France Télécom), le service de réservation de  [...] sa professionnalisation. Pugnace et méthodique, il oeuvre pour la création, en 1 998, d'un baccalauréat professionnel relation client. Un vrai succès. Dans la foulée,  [...] AFNOR et d'une certification NF service Centre de relation client (NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.  [...] Eric Dadian s'attaque alors à un nouveau dossier sensible. la mise en place d'un code de déontologie relatif à la protection des données personnelles et de la vie privée afin de préserver les salariés travaillant dans les centres de contacts mais aussi les utilisateurs de ces services.  [...] les prévenir Combien de temps les enregistrements peuvent-ils être conservés Autant de questions qui ont convaincu la CNIL de l'utilité de ce code qu'elle a validé en 2001.  [...]

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Accord de partenariat  entre InStranet et Activeo

Accord de partenariat entre InStranet et Activeo

Société spécialisée dans les applications de gestion de contenu, InStranet a conclu en juin dernier un accord stratégique avec Activeo, groupe de conseil et de mise en oeuvre de solutions de gestion de la relation client, autour de la solution CCIL. Lancée en avril 2003, cette dernière s'adresse principalement aux centres de contacts qui gèrent une complexité importante en termes d'informations produits (offres et procédures multiples) et comptent un grand nombre d'agents.  [...] Schématiquement, elle concerne les appels entrants et la gestion des connaissances et des informations transversales avec pour ambition de connecter le centre d'appels au reste de l'entreprise (voir Centre d'Appels n°45, mai/juin 2003). Au-dessus de 100 agents, l'application devient intéressante et permet d'optimiser le processus de diffusion d'une manière contextuelle, remarque Julie Norquist, directrice du marketing d'InStranet.  [...] Nous nous appuyons sur des partenaires tels qu'Activeo qui ont l'expérience de l'intégration et du conseil en centres d'appels, explique Julie Norquist. En signant ce partenariat, Activeo entend, pour sa part, aller plus loin dans sa stratégie consistant à fournir des solutions applicatives innovantes et à accompagner ses clients jusque dans la gestion de contenu de l'information, analyse Joseph Kort,président du directoire.  [...]

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Avaya consolide ses positions avec Tenovis

Parallèlement, Avaya a déclaré, qu'après la fin de l'acquisition, elle s'attendait à ce que les revenus internationaux représentent environ 40 % de son revenu total, par rapport aux 25 % actuels. Le président directeur général d'Avaya, Don Peterson, a souligné que l'acquisition de Tenovis améliorait considérablement la taille et l'étendue d'Avaya en Europe, une étape majeure dans le projet consistant à développer l'entreprise à l'échelle mondiale.   [...] De fait, l'objectif est bien de renforcer de fortes positions sur le marché de la communication d'entreprise, marché en croissance régulière en Europe. Tenovis, dont le siège social est basé à Francfort en Allemagne, fournit des solutions de téléphonie, de centres d'appels et de contacts, de messageries, de mise en réseau et, au sens large, de gestion de la relation client en Europe.  [...] L'entreprise possède des bureaux dans de nombreux pays européens (Belgique, Espagne, Italie, Suisse, Pays-Bas, Allemagne, Autriche et France). Nous avons des entreprises et des stratégies complémentaires, intégrant une vision commune des besoins uniques des clients en matière de communication. Nous partageons le même engagement visant à offrir à nos clients des services fiables et une vaste palette d'avantages inhérents aux solutions et applications de téléphonie IP, conclut Don Peterson. Un programme ambitieux de croissance externe.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Diplômé de l'Institut supérieur de gestion, Stéphane Luca a débuté sa carrière chez Cleanway, comme ingénieur d'affaires. Il rejoint rapidement le secteur des télécoms. en 1997, il devient chef de secteur chez Orange distribution et évolue rapidement comme directeur régional des ventes pour finir directeur national de Mobistore, toujours chez Orange distribution.  [...] En 2007, il accède au poste de directeur commercial et marketing de Télé2 Mobile France, puis, en 2010, de Débitel (renommé La Poste Mobile en 2011). Depuis décembre 2012, il est directeur de la relation client d'ING Direct France. Au-delà de la définition et de la mise en oeuvre de la stratégie du service consommateurs, Stéphane Luca supervise le partenaire externe et manage l'ING Web café (la communauté de consommateurs en ligne).  [...] Il a, par ailleurs, fait évoluer les centres de contacts, qui sont désormais non plus seulement focalisés sur la qualité mais également sur les ventes.  [...]

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Orange optimise ses enquêtes de satisfaction

Nous utilisons plusieurs logiciels, dont celui de SPSS, pour l'analyse des données en provenance des centres d'appels, témoigne Erwan Le Quentrec, expert en études à la direction des relations clients d'Orange. L'opérateur de téléphonie mobile mène des opérations de mesure de satisfaction à partir de ses centres de contacts.  [...] Au lendemain d'un appel au centre, le client reçoit un SMS qui l'invite à contacter l'opérateur pour donner son avis sur la qualité du service. Le numéro d'appel aboutit chez un prestataire, spécialiste d'enquêtes et de sondages. Ici, le client va répondre à une série de questions sur sa satisfaction.  [...] Nous réalisons environ 10 000 interviews par mois. Leurs résultats viennent alimenter le logiciel de SPSS. L'outil nous permet d'établir les priorités des actions et d'élaborer des axes d'amélioration des services, poursuit Erwan Le Quentrec. Qui note aussi un point négatif du logiciel. une certaine lourdeur dès lors qu'il faut fusionner plusieurs fichiers, par exemple celui en provenance du service marketing et celui du service des relations clients.  [...]

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PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE

PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE

Afin de permettre aux opérateurs de téléphonie mobile, aux FAI et aux constructeurs de mettre en oeuvre les dispositions de la loi de modernisation de l'économie (LME) dans des conditions techniques et économiques viables, l'entreprise a développé une offre qui repose sur un centre de contacts thématique incluant les FMES.  [...] A partir du moment où les opérateurs utilisaient notre outil au sein de leurs centres de contacts, il nous est apparu logique de proposer ce service en direct. Notre objectif est de regrouper notre savoir-faire au sein d'une offre commerciale comprenant un centre d'appels, explique Christophe Noël, directeur général de 100% Mobile.  [...] Actuellement, le fonctionnement des centres repose sur des téléconseillers qui répondent aux appels, via un accès aux bases de connaissances fournies par le client. Ce qui implique deux postes de coûts. le paiement de la prestation, plus l'achat ou la constitution des bases de connaissances. Dans le cas de 100% Mobile Assistance, la base de connaissances dédiée aux renseignements techniques liés à l'utilisation des terminaux et des services associés (niveau 2) est fournie par le prestataire.  [...]

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