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Téléphonie sur IP, Relation client, Multicanal


BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

La banque privée 100 % en ligne BforBank s'est dotée de l a téléphonie sur IP et d'une solution de gestion d l a relation client multicanal.  [...] La banque a retenu Prosodie pour implanter une solution de gestion de la relation client multicanal et la téléphonie sur IP. Nous avions besoin d'une téléphonie intégrée. Prosodie a su répondre à nos attentes dans nos délais, indique Vincent Chatard. BforBank a, en effet, lancé son appel d'offres en janvier 2010 pour prendre sa décision en mars.  [...] En ayant recours à un prestataire unique, la banque en ligne souhaitait un modèle fluide. Nous cherchons à instaurer une relation client à distance et multicanal, à la fois via l'e-mail, le téléphone et les SMS, explique Vincent Chatard.  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Sept conférences plénières, en accès libre, sont ainsi prévues. Le mardi 1 er avril, la conférence d'ouverture se déroulera sur le thème Etes-vous prêts pour relever les nouveaux défis de la Relation Client. Celle de l'après-midi sera consacrée au sujet Off-shore, near-shore et centres de contacts clients.  [...] Enfin, le jeudi 3 avril seront traitées. La stratégie client au coeur de l'entreprise et La téléphonie sur IP. une brique essentielle pour votre stratégie relation client multicanal.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

la fonction d'automatisation de la gestion de la téléphonie, la fonction de personnalisation de la relation client, la fonction de mise en place d'une relation interactive avec le client. A ces trois niveaux de maturité correspondent en fait trois degrés d'équipement technologique. La fonction d'automatisation de la gestion de la téléphonie, voire des centres de gestion multimédia orientés multicanal repose sur l'exploitation de deux technologies.  [...] Troisième stade de l'étude. le développement et les niveaux d'évolution du centre d'appels vers le centre d'interaction multimédia. En fait, les stratégies des entreprises dans la maîtrise de l'intégration des technologies Internet peuvent être identifiées en trois catégories distinctes. Primo, les entreprises ne disposant pas encore de lien CTI et dont l'exploitation de la relation client est essentiellement organisée autour de la téléphonie.  [...] Toutes ces entreprises ont engagé un projet  [...] de clarifier le propos de cette étude, Matra Nortel Communications et IDC se sont accordés sur la définition suivante du centre d'appels. Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec un client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l'assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.  [...]

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Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts

Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts.   [...] Bouygues Telecom dispose actuellement de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers. Estimant que l'équipement de ses plates-­formes téléphoniques était devenu obsolète, Bouygues Telecom a choisi la Genesys Voice Plateform (GVP) en ­collaboration avec Atos ­Origin, afin de disposer d'une architecture de serveurs vocaux basée sur des standards.  [...] L'objectif pour l'opérateur de téléphonie mobile est de développer une relation multicanal et de franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infra­structure de centres de contacts en France. La solution de Genesys apportera à Bouy­gues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

En conséquence, au lieu d'avoir une relation client multicanal, on constate des relations clients établies sur plusieurs canaux, avec le risque d'avoir une mise de l'information sous forme de silo. Autrement dit, en l'absence de transversalité de l'organisation, les informations provenant d'un canal donné ne sont pas toujours connues des autres canaux.  [...] ce qui ne garantit pas pour autant une meilleure expérience client que dans les sociétés à l'ancienne. A l'instar de Darty des modèles de relation client multicanal fonctionnent, avec un parcours qui implique différents canaux. Ainsi, après avoir passé une commande sur Internet, le client reçoit un SMS lorsque le livreur s'apprête à effectuer la livraison, avant de recevoir par courrier un questionnaire de satisfaction sur le service proposé.  [...] Le Multicanal au service de la relation client. tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients. D'Alain Bernard et Djamel Khamès, Editions d'Organisation, 156 pages, 35 euros, le Marketing direct multicanal. prospection, fidélisation et reconquête du client, de Yan Claeyssen, Anthony Deydier, Yves Riquet et Francis Salerno pour la préface, Editions Dunod, 327 pages, 30 euros.  [...]

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Le CRM à la  croisée des chemins

Le CRM à la croisée des chemins

Echaudées par un certain nombre d'échecs (voir encadré p. 59), les entreprises abordent désormais le CRM en ayant le mot pragmatisme constamment à l'esprit. La mise en place de programmes de relation client par palier semble être la méthode qui porte ses fruits. la force de vente représente, la plupart du temps, le premier service équipé en solution CRM, suivie du marketing et enfin du service clients.  [...] ) et un module orienté service clients (suivi des contrats, gestion des incidents, etc.). Sans oublier l'éventuel couche CTI (Couplage Téléphonie Informatique), souvent indispensable pour les téléconseillers. A ces fonctions de base, de nombreux éditeurs ont ajouté des fonctionnalités décisionnelles, collaboratives (partage des données), analytiques, etc.  [...] Ceci étant, le choix d'un outil de relation client dans un centre de contacts ne doit pas être comparé à celui d'un autre progiciel. Etant liée à l'informatique et à la téléphonie, l'intégration de la solution implique une bonne gestion des flux multicanal au sein d'une file d'attente unique, sans oublier le paramètre humain.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Nous avons une démarche de conseil importante. Aujourd'hui, en matière de centres de contacts, les problèmes technologiques ou techniques se posent rarement en priorité. Le problème principal reste la prise en compte de la relation client dans l'entreprise au niveau de la stratégie marketing d'ensemble, analyse André Khalifa.  [...] Dans cette perspective néanmoins, les petites entreprises restent, pour la plupart, les parents pau-vres de la relation client. Le marché le moins bien adressé aujourd'hui est celui des PME, confirme André Khalifa. D'où le lancement ciblé de la solution Contact Multicanal, une solution clés en main, globale et packagée, fédérée autour du poste de travail.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens.  [...] Progressivement, La Poste s'adapte à la nature évolutive de la relation client, qui se veut proche, personnalisée et multicanal. Une ambition pour le groupe qui doit revoir l'ensemble de ses processus, le management de ses équipes ainsi que sa vision du service. Très exigeante, l'enseigne se veut toujours plus performante grâce à des enquêtes nationales d'envergure et des visites mystère, régulières dans les bureaux de poste.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] Les entreprises ont donc intérêt à développer leur stratégie de relation client multicanal. Elles devraient en effet évaluer le comportement des clients face à chaque technologie.  [...] Après deux études sur la vision dirigeant de la relation client pour l'Association française de la relation client (AFRC), Nexstage a, cette fois, prêté attention aux consommateurs. Le cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal a interrogé sur Internet 1 118 individus représentatifs de la population française, âgés de 18 à 65 ans.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...] La satisfaction du client étant évaluée a posteriori. La relation mise en place par l'assureur se décompose en quatre phases. Une séquence Accueil dans laquelle le client se présente au siège boulevard Haussmann. une séquence Ecoute où ce dernier exprime son problème à une chargée d'accueil. une séquence Compréhension qui permet une mise en relation en visio-téléphonie avec un spécialiste de la relation client, de type réclamation.  [...]

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