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Téléphoniques, Niveau, Travail


Le niveau sonore des plateaux  en question

Le niveau sonore des plateaux en question

Une des explications de cette mauvaise performance pourrait être un problème d'adaptation (impédance) entre combinés téléphoniques et casques. En effet, plusieurs installations testées dans l'étude utilisent le même casque avec en amont des postes téléphoniques différents, et les niveaux sonores maximum constatés varient considérablement, de 6 à 10 dB, expliquent les auteurs.  [...] Autre facteur relevé. la présence d'amplificateurs supplémentaires, pour les casques sans fil par exemple. D'après cet institut scientifique, 67 % des centres d'appels testés doivent diminuer leur bruit ambiant, 27 % des opérateurs sont exposés quotidiennement à plus de 85 dB et 36 % des agents ayant répondu au questionnaire méconnaissent ou sous- estiment le danger pour l'audition lié à l'utilisation des casques téléphoniques réglés à niveau élevé pendant la journée de travail.  [...] L'INRS préconise une diminution des niveaux de réglage du volume sonore des postes téléphoniques et une meilleure information des salariés sur les risques encourus à cause du bruit. Il conseille aussi aux acheteurs d'équipements téléphoniques de spécifier dans les cahiers des charges adressés aux fournisseurs que leur installation téléphonique doit être compatible en termes de bruit avec la santé des opérateurs.  [...]

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Auxilia forme les travailleurs handicapés

Dans le courant du premier trimestre 2003, Auxilia proposera une formation de chargé de clientèle par téléphone à destination des travailleurs handicapés. L'association basée à Nanterre (92) est l'un des 90 centres de rééducation professionnelle (CRP) en France, dont la mission est la réinsertion professionnelle des salariés handicapés par un problème de santé les empêchant d'exercer leur profession initiale.  [...] Ce type de poste [chargé de clientèle par téléphone, ndlr] est adapté aux travailleurs avec des problèmes de santé. Nous en connaissons beaucoup qui viennent de l'univers du service, de la vente... et qui veulent garder un lien avec leur premier métier, explique Jocelyne Berthet, directrice d'Auxilia.  [...] Au terme de 12 mois, les apprentis pourront se prévaloir d'un certificat de validation professionnel de niveau 5 et, s'ils le souhaitent, poursuivre vers un diplôme de niveau 4. La formation en salle portera essentiellement sur la communication au téléphone et la maîtrise de l'outil informatique. Elle comportera également des heures dédiées à la culture générale, à la technique de recherche d'emploi et aux jeux de rôle à partir de huit postes de travail organisés en agence de voyage virtuelle (Auxitour).  [...]

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Téléphonie sociale : les limites de l'empathie

Le rapport de l'Igas cite le cas d'Info Emploi, service téléphonique géré par SVP dans le domaine du droit du travail, dont la communication unitaire coûte environ 100 francs par appel avec échange effectif (contre 225 francs pour les services ici étudiés). Sur une hypothèse d'appels à 100 francs en 1996 (soit à peu près le niveau du FSJ), le ministère de l'Emploi et de la Solidarité aurait pu économiser 48 MF, ou les services téléphoniques subventionnés auraient pu traiter environ 800 000  [...] équipements technologiques, largement inappropriés à une gestion plus optimale de la production. Pour exemple, l'autocom que souhaite acquérir Sida Info Service possède une capacité (1 000 lignes) trois fois plus importante que la capacité installée de l'ensemble des autocommutateurs parisiens des services téléphoniques - considérés par l'Igas, NDLR - et 1,5 fois supérieure à leur capacité maximale actuelle, souligne le rapport.  [...] SIS bénéficie d'un taux de notoriété spontanée de 13 % et assistée de 84 %. Ce qui situe ce service au 3e rang des services téléphoniques sanitaires et sociaux après le Samu et les centres anti-poison. 93,3 % des appelants interrogés fin 1997 se sont déclarés satisfaits du dialogue instauré avec le chargé d'accueil de Sida Info Service et 92,6 % des réponses apportées à leurs questions.  [...]

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Vers un temps plus flexible et un travail moins précaire

D'un autre côté, dans le centre d'appels de Canal+, à la différence du choix fait chez Noos et Cegetel Services, la mise en place de la réduction du temps de travail n'a rien changé au niveau organisationnel concernant le siège social parisien.  [...] équipe du matin et équipe du soir.  [...] Le système de prime concerne environ 15 % de la masse salariale de la société. Même principe chez Teleperformance, où les 35 heures n'ont pas entraîné de baisse des salaires pour les salariés en place, qui conservent donc le bénéfice de leur salaire tout en travaillant moins. En revanche, pas de systèmes de primes ici et les nouveaux arrivés ne sont pas payés à hauteur de 39 heures mais à hauteur de 35 heures.  [...] Un aspect doit être impérativement pris en compte. il s'agit de l'impact en termes de volume de productivité sur les heures travaillées. Ainsi, dans les centres d'appels qui fonctionnent dans des logiques de travail à la chaîne, notamment dans le cadre d'appels entrants, si personne ne peut décrocher le téléphone dès lors que ce dernier sonne, alors la réduction du temps de travail va impérativement devoir être compensée par des embauches supplémentaires sous peine de ne plus pouvoir assurer un niveau de prestation équivalent.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Nous n'avons pas lésiné sur les moyens déployés. cela va du choix de très grands espaces pour les plateaux, d'un cadre lumineux et climatisé avec un vrai travail au niveau de l'éclairage, à une acoustique soigneusement étudiée avec des panneaux antibruit, un matériel ergonomiquement adapté au travail des téléopérateurs, en passant par des sièges à dossier réglable à balancier, des écrans 17 pouces, sans oublier les salles de pose dédiées à chaque plateau et de nombreuses plantes vertes.  [...] Etant donné l'atténuation naturelle des bruits aériens, pour un niveau sonore de 65 dB émis par un opérateur, son voisin le plus proche percevra 59 dB. Ce qui explique que 40 % du personnel d'un centre de service clientèle est dérangé par les conversations provenant des autres stations de travail. Plus la densité des stations de travail est élevée, plus la propagation du bruit est importante.  [...] Etant donné la variété des types de centres d'appels au niveau de leur activité (réception d'appels, téléprospection, vente, etc.) et du type d'implantation des postes de travail (en trèfle, en marguerite, etc.), il n'existe pas de solution standardisée, explique Pascal Martinez, conseiller chez Waldmann.  [...]

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Vers une plate-forme de communication multimédia

Nous ne vendons pas une solution technologique, mais des outils stratégiques pour l'entreprise. Notre politique est, bien sûr, d'être bien positionné en prix, mais surtout de réfléchir avec nos clients à l'utilisation de ces outils en fonction de leurs besoins, à la façon dont ils vont pouvoir se différencier de leurs concurrents.   [...] Nous tenons à jouer un rôle de conseil à forte valeur ajoutée. Sachant que nous n'avons pas la prétention de tout faire tout seul et que nous travaillons beaucoup, au niveau de la mise en place, avec les consultants, les intégrateurs, les installateurs téléphoniques.  [...] A la fin du premier semestre 1998, nous allons introduire une offre de liaison avec Internet, Internet Call Center, qui rendra un centre d'appels complètement accessible et sera un élément différenciateur pour les clients. Et toujours sans remettre en cause l'investissement initial. A plus long terme, autour de l'an 2000, nous intégrerons la vidéo, qui permet de retrouver une dimension plus humaine au niveau du contact.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

37 % évoquant un contrôle périodique du supérieur hiérarchique et 32 % un contrôle automatique par un outil informatique. Le sujet se corse avec la question des écoutes téléphoniques. Généralement présentées comme des vecteurs d'amélioration individuelle et donc de valorisation du travail, les écoutes ne semblent pas faire l'objet d'une grande transparence dans leur programmation et leur utilisation.  [...] Sur ce sujet précisément, les initiateurs de l'enquête envisagent de réfléchir à quelques actions d'information auprès des salariés des centres d'appels sur leurs droits et sur les devoirs des employeurs (voir encadré). Le plus frappant en la matière est sans doute la grande méconnaissance des téléconseillers quant à la législation et au code du travail, souligne Martine Zuber.  [...] Diffusé sous le titre Le travail en questions dans les centres d'appels téléphoniques, il a été distribué en novembre 2000 auprès de 3 000 salariés de centres d'appels internalisés de cinq entreprises du secteur des télécoms et d'Internet. 800 personnes ont répondu.  [...]

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Impliquer les salariés

On utilise des technologies de très haut niveau dans les centres d'appels. Mais ce n'est pas la technologie qui fidélise le client, c'est l'opérateur. Pour lui assurer des conditions du travail acceptables, il faut penser ergonomie. celle du poste et aussi celle de l'environnement. L'aménagement du poste de travail diffère selon le type d'activités du centre d'appels.  [...] Pour le Dg de Matéric, il faut essayer de réduire le turn-over en donnant aux gens une sensation différente, en tout cas pas celle de travailler dans une cabine téléphonique. Il est important d'aménager des postes de façon à ce que chacun voie ses collègues sur les côtés. Et aussi d'éviter la création des plateaux démesurés.  [...] Le plus souvent, les centres d'appels fonctionnent avec un éclairage direct au plafond. Or, les call centers ont souvent besoin d'être réaménagés rapidement en îlots, en espaces distincts. Ce réaménagement est fait par le client lui-même. Le schéma d'éclairage direct devient dès lors très vite obsolète et même improductif, car le rythme soutenu du travail toute la journée nécessite un niveau d'éclairage constant quelle que soit l'heure de la journée ou de la soirée, pour produire un effet dopant sur le personnel.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

L'opportunité que représente la réduction du temps de travail dans l'exploitation des centres d'appels repose sur plusieurs facteurs convergents, reconnus de manière assez partagée quelle que soit la taille de la structure. Premier constat. travailler au téléphone huit heures par jour et délivrer une qualité de service égale du matin au soir, y compris dans les périodes de pic d'appels, est une utopie.  [...] ..) et caractérisée par des pics de trafic téléphonique très forts. Compte tenu de notre clientèle, les périodes d'été ou de fin d'année ne sont pas les plus propices à la vente d'abonnements presse. Le passage aux 35 heures nous permet de fermer notre site de production durant ces périodes puisque des congés supplémentaires sont octroyés au personnel, précise Pascal Gamez.  [...] Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail.  [...]

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Un système de rémunération pour motiver les téléconseillers

Le salaire est avant tout la contrepartie d'un travail accompli dans le cadre d'une relation subordonnée. Il est fixé dans le contrat de travail en fonction du niveau d'emploi, de la durée du travail et, sous réserve du respect des minimums légaux et conventionnels et des principes d'égalité de traitement.  [...] La partie fixe du salaire est le prix d'un travail apprécié selon un niveau de qualité et de valeur ajoutée considérés comme normaux et en deçà desquels l'employeur s'interrogera sur la valeur du titulaire de l'emploi... ou de l'emploi lui-même. La partie variable, quant à elle, est liée à un niveau supérieur de performance.  [...] Des téléacteurs pourraient être intéressés sur leur taux de transformation, des téléconseillers sur la durée moyenne des consultations. Il conviendra de prévoir un seuil de déclenchement. C'est-à-dire le niveau de performance minimum en deçà duquel il n'y a pas de prime. Mais également un plafond en valeur absolue.  [...]

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