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Téléphoniques, Serveur, PABX


Le CTI par la pratique

Dans les faits, si le PABX s'occupe de réaliser les connexions téléphoniques entre un correspondant et un opérateur du centre d'appels, c'est le serveur CTI qui prend en charge le pilotage de cette communication, en décidant vers quel opérateur orienter l'appelant notamment. Pour ce faire, le serveur CTI récupère toutes les informations disponibles sur l'état du trafic téléphonique (quels sont les opérateurs libres ou occupés, etc.  [...] le clic d'un internaute sur un bouton d'une page web d'un site Internet déclenche automatiquement un processus d'appel téléphonique de ce correspondant via Internet (ce que l'on nomme voix sur IP, voice over IP, ou VoIP). CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications). ce protocole normalisé permet l'échange de commandes et d'informations de pilotage et de contrôle des fonctions téléphoniques courantes entre le serveur CTI et le PABX.  [...] Certains middleware, comme celui de Microsoft (TAPI), intègrent également une couche logicielle permettant de supporter différents PABX. PCBX. il s'agit d'une alternative aux PABX classiques bâtis autour d'une plate-forme informatique (un PC généralement). Serveur CTI. on désigne sous l'appellation serveur CTI un ensemble de logiciels comprenant le middleware, les API et des modules assurant la gestion des fonctions téléphoniques du centre d'appels.  [...]

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Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Ce logiciel est le fruit d'un développement interne, écrit avec des composants NSDK. Les fonctions de téléphonie ont été développées par Lucent pour la Générale des Eaux, après un appel d'offres national. L'application de bandeau téléphonique regroupe les fonctions de téléphonie sur l'écran. Le programme Fiche Appel Client permet l'affichage d'une liste de clients quand le numéro de téléphone appelant a été trouvé dans la base de référence, elle-même extraite de la base de suivi des clients.  [...] Les cinq postes de superviseurs sont équipés des logiciels d'administration des campagnes d'appels sortants, de statistiques CentreVu et de planification des horaires. Un module d'administration des incidents permet aux postes de supervision de programmer le serveur vocal interactif pour délivrer une annonce spécifique à chaque client dont le numéro de téléphone indique sa proximité du lieu d'une rupture de canalisation ou d'arrêt d'eau.  [...] Le serveur réseau et couplage téléphonie-informatique est un Compaq Proliant 1 600 sous Windows NT, identique à celui des informations communales. Il contrôle l'ensemble des postes téléphoniques et communique avec le PABX ACD Definity. L'association du PABX et du serveur CTI permet de récupérer le numéro de téléphone appelant mais aussi le numéro que le client a composé.  [...]

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Vocatex cible les TPME

Vocatex, groupe Western Télécom, vient de lancer Dialogue Expert Junior, un centre d'appels complet pour agence locale et TPME à moins de 20 000 F HT par poste. Ce centre d'appels est composé d'un autocommutateur - le PABX d'entrée de gamme MD 30 d'Ericsson -, de huit postes téléphoniques et un central, de 8 Pentium Dell (en option), d'un réseau Windows NT ou 95 avec un serveur CTI et un serveur vocal, et d'une version light du logiciel de gestion de contacts CTI Dialogue Expert, commercialisé depuis plus de deux ans par Vocatex pour de gros centres d'appels.  [...] Cette offre comprend en option une messagerie vocale pour chaque poste et une messagerie individuelle, les deuxpouvant être liées aux e-mail et fax.   [...]

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Huit ACD à la loupe

Les tenants de l'ACD intégré soulignent la fiabilité de cette solution, tandis que ceux qui prônent l'ACD externe avancent la flexibilité de leur modèle. A noter que certains fabricants proposent également un modèle d'ACD connecté à un serveur externe. On peut ensuite connecter à l'ACD du couplage téléphonie-informatique (CTI) et des serveurs vocaux interactifs (SVI).  [...] Le fabricant suisse de centraux téléphoniques et de terminaux a ouvert une filiale en France, Ascom HPF, et propose depuis peu des PABX qui contiennent de modules ACD. Le développement, la conception et le marketing de ces autocommutateurs sont faits en Suisse, tandis que la commercialisation et les services de supports sont assurés depuis la France.  [...] Mot clés. appel. serveur vocal interactif. pabx. couplage téléphonie-informatique. distributeurs automatiques. Windows.  [...]

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L'ACD met de l'intelligence dans les centres d'appels

Distribuer, puis router les flux d'appels de manière intelligente, c'est la fonction principale de l'ACD. On trouve des ACD inclus dans des autocommutateurs (PABX) ou placés sur des serveurs (PCBX). Certains fournisseurs proposent des solutions hybrides, tandis que les équipementiers de téléphonie font évoluer leurs systèmes vers plus d'informatique.  [...] Deux technologies s'affrontent en matière d'ACD. Le PABX (private automatic branch exchange ou autocommutateur téléphonique privé), matériel équipé d'un logiciel d'ACD pour la distribution intelligente, qui sert à recevoir tous les appels, quelle qu'en soit la nature (administratifs, commerciaux). Et le PCBX, système tout logiciel dans lequel l'application est logée sur un serveur équipé de cartes téléphoniques.  [...] Le premier segment est le plus répandu, les sociétés étant toutes peu ou prou équipées d'un autocommutateur pour alimenter les postes téléphoniques. Les constructeurs de matériel dominent donc ce marché de l'ACD, avec Alcatel en leader, suivi de Nortel et Avaya et, dans une moindre mesure, Siemens et Ericsson.  [...]

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Alsatel intègre le CTI dans sa plate-forme IRMA VPM

Alsatel intègre le CTI dans sa plate-forme IRMA VPM.   [...] La société française d'ingénierie de télécommunications Alsatel (200 MF de chiffre d'affaires) propose une solution spécifique pour centres d'appels en intégrant le couplage téléphonie/informatique à sa plate-forme IRMA VPM, PCBX destiné aux call centers de petite et moyenne capacités. Développée sous système d'exploitation multitâche Windows NT, cette offre est exploitable dans le cadre de structures aux finalités multiples.  [...] télévente, télémarketing, gestion de parcs, prise de commande, prise de rendez-vous, enquêtes, hot line, campagnes diverses, assistance, recouvrement... Cette solution peut réunir dans un seul équipement le PABX, le serveur CTI, le SVI, le serveur Web et le serveur de données. IRMA VPM, plate-forme d'application multimédia disposant d'une administration unifiée pour la téléphonie et l'informatique, s'appuie sur les standards du marché.  [...]

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La voix sur IP trouve ses marques 2/2

Si le call center est déjà équipé de PABX Avaya, une simple adjonction de cartes le transforme en serveur IP. En revanche, si l'existant est constitué de PABX de différents constructeurs, Avaya propose sa solution Dual Connect, qui fait du PC un terminal IP. Quel que soit le choix de son client, le fournisseur assure délivrer pas moins de 450 services téléphoniques et revendique une part de marché de 17 % en voix sur IP.  [...] EADS a, lui aussi, pris le train de l'IP en introduisant une carte IP native dans son offre de centre d'appels M7480 Contact Center. Ce qui n'empêche pas ce fabricant de sortir une offre tout IP nommée Succession 650. Une gamme de postes téléphoniques analogiques et numériques, ainsi qu'un soft phone, complètent cette solution.  [...] Le poste le plus coûteux reste celui des terminaux IP. Les téléphones IP débutent à 150 euros pour les entrées de gamme, mais peuvent aller jusqu'à 350 ou 400 euros par terminal, ce qui fait vite gonfler la note d'une installation IP. Les logiciels dits soft phones, qui transforment un PC multimédia en combiné téléphonique, valent à peu près 150 euros par poste.  [...]

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Service à la trace

CCM. trois lettres qui expriment la volonté du vépéciste de mettre en place une solution unifiée de gestion de l'ensemble des médias utilisés par les consommateurs. Ce, à partir du couplage de la téléphonie et de l'informatique et de l'ouverture d'un serveur vocal interactif. Toutes les demandes (téléphone, e-mail, fax, courrier) doivent être orientées vers un point d'entrée unique, pour être identifiées, triées et dirigées vers les opérateurs les plus compétents.  [...] Opérationnel depuis juin 2001, le SVI MG2 de NetCentrex vient remplacer le serveur vocal Meridian Mail Nortel jusqu'alors présent à la Camif. Le modèle NetCentrex est composé de quatre serveurs (2 serveurs téléphoniques gérant chacun 30 voies et 2 serveurs applicatifs). Cette redondance constituant en soi un gage de sécurité.  [...] Les serveurs téléphoniques sont connectés à l'autocom Nortel via deux liens numériques. Quant aux serveurs applicatifs, ils sont connectés à l'autocom par un lien CTI et à Genesys ainsi qu'au système d'information Camif via le réseau local. Les messages diffusés sur le SVI sont pré-enregistrés. L'utilisation de la synthèse, voire de la reconnaissance vocale font partie des évolutions envisageables.  [...]

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Siemens : une division et une offre pour les petits call centers

Siemens s'est réorganisé pour mieux attaquer le marché des centres d'appels. Le constructeur a créé dans le giron de sa filiale d'intégration de systèmes et d'infogérance Business Services (300 salariés) une division dédiée aux call centers. Information Communication Network (ICN). Siemens est leader en Europe sur le marché de l'équipement téléphonique avec environ 20 % de parts de marché.  [...] Pour conquérir ce marché, Siemens ICN mise sur la nouvelle suite progicielle HiCom Interactive, qui regroupe un ACD, une messagerie vocale, une messagerie unifiée, un serveur vocal interactif (SVI) et un CTI first and third party, c'est-à-dire permettant d'établir une première connexion physique entre poste téléphonique et PC et une liaison entre PC, serveur et PABX.  [...] Bien qu'elle puisse s'interfacer avec d'autres PABX du marché via une intégration CTI en mode CSTA (lien entre le PABX et le serveur), la solution HiCom Interactive est néanmoins dessinée pour fonctionner le plus efficacement possible avec les matériels Siemens. Cette approche plug and play permet de proposer un ratio coût de la licence/coût d'intégration de 70 / 30 %, alors que la règle est ordinairement inverse pour un grand compte.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

En fait, précise François Angles, la classification quantitative est un peu réductrice. Avec l'apparition de nouvelles technologies sophistiquées, de type Voice Button - permettant aux prospects de laisser leurs coordonnées téléphoniques sur Internet -, plusieurs types d'offres sont disponibles, qui vont du plus simple, n'utilisant que la fonction ACD qui route les appels en tirant profit des ressources du PABX, jusqu'au très complexe, avec connexion téléphonie et informatique (CTI), Internet, serveur vocal, voix sur Internet et multimédia.  [...] La deuxième offre est de type Add On, un serveur de centre d'appels étant connecté au PABX 4200, un autocommutateur que l'on retrouve couramment dans les petites et moyennes entreprises. On conserve l'installation téléphonique existante, et des micro-ordinateurs de type PC assurent la fonction centre d'appels.  [...] Chez MG2 Technologies, la solution destinée aux centres d'appels de petite et moyenne capacité - de 4 à 48 agents pour 4 à 90 accès téléphoniques -, est baptisée plate-forme Saga. Une suite logicielle et matérielle qui peut évoluer par simple adjonction de cartes spécialisées associées aux logiciel MG2.  [...]

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