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Temps d'attente, Moyenne, Appel, Solution


L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Les opérateurs du secteur de la téléphonie mobile se sont engagés à instaurer la gratuité des temps d'attente à partir de la mi-2006. Réactions en chaîne, France Télécom a annoncé, à compter du mois de décembre, la mise en place de la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo.  [...] Aussi, si le report initial avait déçu l'association de consommateurs UFC - Que Choisir, à l'origine de l'étude, les nouveaux développements la conforte dans la légitimité de son action aux yeux du gouvernement. Nous demandions l'instauration d'un forfait gratuit d'appels au service d'assistance, comprenant au moins trois appels, et, pour tout nouvel abonné, la suppression de la facturation du temps d'attente, explique Jean-François Poitut, chargé de mission nouvelles technologies pour l'association.  [...] Le temps moyen d'appel est cependant établi à 15 minutes. Par ailleurs, l'enquête souligne que le temps d'attente apparaît très important et dure en moyenne de 6 à 7 minutes et que moins de 50 % des appels ont trouvé une solution dès le premier appel. En moyenne, les consommateurs font état de 4,9 appels pour que leur problème trouve une solution.  [...]

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Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Grâce à son système de transfert d'appel, la solution Appel Zen permet aux entreprises de gérer les temps d'attente excessifs liés aux pics d'activité qui arrivent au standard du service relation client. Il s'active dès que la qualité du service client risque de se dégrader.  [...] Un temps d'attente excessif au service client est source d'insatisfaction. Selon une étude Ifop, 79% des Français estiment qu'ils sont souvent confrontés à un délai excessif. Pour tenter d'y remédier, la start-up Greenbureau, spécialisée dans la relation client, a mis en place il y a près de deux ans la solution Appel Zen, qui entend supprimer cette attente, simplifier les parcours clients et améliorer la productivité des conseillers en répartissant la charge des appels.  [...] Le déclenchement de la solution est paramétré selon les critères choisis par l'entreprise, les pics d'activité, les heures d'ouverture, l'absence de certains collaborateurs... Un extranet permet de piloter ces critères pour les rappels planifiés, différés ou immédiats. Quand le temps d'attente estimé d'un appel entrant dépasse la durée prédéterminée, l'appel est dirigé chez Appel Zen, qui accueille le client en marque blanche et lui indique que tous les conseillers sont en ligne.  [...]

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Comment la SNCM améliore la performance de ses centres d'appels

Pour mener à bien son projet, l'entreprise s'est tournée vers NextiraOne. En fonction du motif de l'appel, le client est dirigé soit vers un téléconseiller soit vers un serveur vocal. Le volume d'appels annuel est estimé à 500 000, principalement en mode entrant. En revanche, NextiraOne a développé pour la SNCM un outil capable d'envoyer en masse des SMS ainsi que des messages sur boîte vocale fixe.  [...] La gestion des files d'attente est garantie avec un temps moyen d'attente qui ne doit pas dépasser deux minutes. Plus de 90 % des appels sont décrochés en dessous de ce laps de temps. Depuis début 2005, la SNCM développe un CTI (de Genesys Express) et la solution CRM de salesforce.com pour une mise en production définitive ce mois d'avril 2005.  [...] - Mise en place de deux centres d'appels. - Création d'un numéro unique. - Installation d'un serveur vocal. - Envoi d'alertes SMS auprès des clients. - Mise en place, courant 2005, d'une solution CRM et d'un CTI.  [...]

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Allodis monte en puissance

Début 2000, toutes les positions seront occupées pour absorber un trafic entrant mensuel de l'ordre de 130 000 appels, prévoit Jean-Jacques Lavenac, responsable de la banque par téléphone (direction des marchés particuliers et professionnels). Sur les 70 téléconseillers, les trois quarts sont à temps plein (de 35 à 39 heures), les autres, à quatre cinquièmes de temps ou à mi-temps.  [...] Parmi les principaux indicateurs de suivi en temps réel figurent sur les tableaux digitaux du plateau, les conseillers disponibles et en pause, les appels en attente, le taux de service (98 % d'appels pris en moins de 20 secondes vers 15 h 30 le 31 août. moyenne effective. 95 %). La durée moyenne d'un appel est de 2 minutes 40 et le temps moyen d'attente sur SVI est de 10 secondes.  [...] Les volumes sortants mensuels devraient atteindre plusieurs dizaines de milliers d'appels en 1999. Autre activité de la structure. des prises de rendez-vous pour les conseillers commerciaux en agence. Les téléacteurs interviennent à la fois en émission et en réception d'appels. Ce choix a plusieurs avantages.  [...]

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Pierre & Vacances : le sur mesure au service du client

La mission du vendeur sera donc à la fois d'orienter l'appelant vers le site le plus approprié, qui correspond le plus à son style de vacances et en même temps de faire de la vente additionnelle en l'incitant à réserver un package (avec une location de voiture Avis, un préachat du forfait ski ESF ou une préréservation du club enfant, et même un billet d'avion.  [...] Côté technique, un SVI (Lucent Technologies) aiguille les appelants vers le plateau de leur choix. Si aucune ligne n'est disponible, l'ACD (Lucent également) calcule le temps moyen de communication de chaque vendeur et attribue l'appel à celui qui est en ligne depuis le plus longtemps. Le temps d'attente est de 3 minutes en moyenne.  [...] Au bout d'un an d'existence, le call center enregistre un nombre croissant d'appels, même s'il est difficile d'extrapoler une moyenne à partir de résultats qui varient d'un mois à l'autre. Lisser les appels à 35 000 par mois n'est pas significatif d'une activité qui se calque sur les variations saisonnières du tourisme.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Et enfin, la qualité perçue par le client, susceptible d'être différente de celle estimée par l'entreprise. Il n'est pas rare de constater qu'un client pense avoir attendu longtemps avant de joindre un téléconseiller, alors que ce délai d' attente était raisonnable d'un point de vue chiffres, ou du moins, entrait dans les critères de qualité exigés du centre, précise Olivier Savouret, responsable du pôle d'expertise solutions CRM/Centres de contacts de Valoris.  [...] A ce titre, des indicateurs tels que le taux d'efficacité de l'accueil (pourcentage d' appels reçus/perdus, durée moyenne d'attente, niveau de service avec le pourcentage d' appels traités en moins de x secondes), le taux de traitement au premier interlocuteur, le taux de résolution au premier appel, ou la durée moyenne de conversation, sont autant de mesures à ne pas négliger.  [...] L'objectif n'est pas de délaisser tel ou tel appel, car nous en prenons 95 %,  [...] d'établir une hiérarchie de certains d'entre eux au détriment d'autres, grâce aux informations relevées sur le guide vocal, explique Jean Luc He. En plus des statistiques en temps réel, la solution Cosmocom contribue à évaluer la productivité du plateau avec le temps de connexion, les temps de pause, les temps d'attente, notamment le temps de traitement par agent.  [...]

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Selecta passe du centre d'appels au centre de service clients

Auparavant, du temps du PABX, nous avions un traitement très administratif des appels. Les téléconseillers avaient deux téléphones et pas de possibilité de gérer les files d' attente, poursuit Jean-Benoît Perello. L'évolution de la solution vers un ACD (offre couplée de Noble Systems et Amec Spie Communications) transforme la donne.  [...] Les raisons de ce choix L'adaptabilité de la solution ainsi que la disponibilité des équipes ont véritablement été décisives dans le choix final, note Jean-Benoît Perello. Autre fonctionnalité clé pour l'entreprise. la possibilité de pouvoir gérer les files d' attente et les priorités des appels. Aujourd'hui, les téléopérateurs prennent 50 % d' appels en plus, tout en ayant l'impression d'en avoir moins qu'avant.  [...] Avec une moyenne de 12 000 appels par mois, nous réussissons à gérer parfaitement les pics, via un contrôle du temps d'attente et une réduction du nombre d' appels perdus. Le temps d'attente moyen est de trois secondes et nous traitons 98 % des appels entrants, se satisfait Jean-Benoît Perello. Outre  [...] gains tout à fait opérationnels, les outils permettent à l'entreprise de disposer de rapports statistiques utiles au management et qui permettent d'anticiper l'activité et de prévoir les actions de formation à mettre en oeuvre pour monter en professionnalisme et identifier les marges de progrès.  [...]

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Les normes de productivité (*)

Temps d'appel (TA). temps de conversation. Temps post appel (TPA). temps utilisé après que l'appel est raccroché pour l'historisation et la clôture du dossier. Temps d'attente avant appel (TAAV). temps de disponibilité avant un prochain appel. Temps de sonnerie (TS). durée entre l'arrivée de l'appel sur le poste et le décroché.  [...] Temps de pause payé (TPP). temps de repos, sans prise d'appel, rémunéré du téléconseiller. Temps de temporisation automatique (TTA). temps de temporisation automatique accordé entre le raccroché et la présentation de l'appel suivant au téléconseiller. Taux d'efficacité du téléconseiller. nombre d'appels traités / TA + TPA + TS + TPP + TTA.  [...] Taux d'efficacité du centre d'appels. nombre d'appels traités/heures de présence payées et affectées au téléphone. Temps de présence. temps logué en prise d'appel + temps de formation continue liée au métier + temps passé sur d'autres activités payées liées à l'activité téléphonique (dont débriefs, coaching, groupes de projet).  [...]

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Véolia Eau, deux sites pour un seul centre service client

Véolia Eau, deux sites pour un seul centre service client

Un troisième site d'accueil téléphonique, situé à Rouen, est destiné à prendre les appels en dehors des heures d'ouverture ainsi que les appels urgents. 640 000 appels entrants sont traités par an, pour une moyenne de 2 400 par jour. Les appels sortants ne sont pas négligeables, puisqu'ils sont estimés à environ 150 000 par an.  [...] La durée moyenne de communication est de trois minutes, avec un temps de post-appel obligatoire de trois minutes, nécessaire pour entrer dans la fiche client les informations obtenues. Une partie reprise d'activité (solution de secours) est assurée par Saint Maurice (Val de Marne) avec un nombre de téléconseillers identique et opérationnel en trois heures seulement.  [...] Cinq solutions applicatives métier (développées en interne) sont mises à disposition des téléconseillers. Une solution, baptisée Parisis, sert à gérer uniquement les appels de la commune de Paris. Une solution similaire, GN, permet de traiter les appels de la région parisienne. Une troisième solution sert à prendre les rendez-vous en assainissement (GCA).  [...]

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LE CREDIT AGRICOLE RENFORCE SA PROXIMITE PAR LA VOIX

LE CREDIT AGRICOLE RENFORCE SA PROXIMITE PAR LA VOIX

En janvier 2010, le Crédit Agricole a mis en place la phase test de la solution Speech online dans son réseau Champagne-Bourgogne. Habituellement, la création d'un service vocal implique l'enregistrement en studio d'un ou plusieurs messages prononcés par un comédien. Mais cela devient complexe quand l'entreprise cliente est limitée par le nombre de messages et contrainte par le temps d'obtention du fichier audio (trois semaines d'attente en moyenne).  [...] La solution Speech online permet en trente minutes de s'approprier la création des messages et de les modifer en temps voulu sur certains détails comme les horaires, les dates ou encore les tarifs. Autonome, l'utilisateur peut ainsi concevoir autant de messages vocaux qu'il le souhaite. Pour un réseau d'agences comme le Crédit Agricole Champagne-Bourgogne, l'outil se révèle intéressant puisque chaque agence peut créer ses propres messages.  [...] Chaque agence travaille ses messages en parfaite autonomie pour des offres et des informations spécifques. Ces derniers sont mis en place pour une période moyenne de 15 jours, une durée relativement courte. Avant d'être enregistrés sur le serveur vocal, ils sont validés par la centrale du réseau. Notre objectif est d'offrir au client une information de proximité et de varier l'accueil téléphonique.  [...]

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