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Ténor, Centres d'appels, France


Ténor milite pour un véritable statut

Réunie le 2 avril dernier au siège de l'organisation Ténor afin de faire le point sur l'activité des centres d'appels en France, la Commission des Centres d'Appels a dressé un état des lieux alarmiste. Créée à l'initiative d'Emmanuel Mignot, P-dg de Teletech International, elle compte aujourd'hui une trentaine de membres.  [...] Souffrant de l'absence d'une réelle reconnaissance de la part des pouvoirs publics comme des entreprises, qui ont parfois tendance à réduire l'activité des centres d'appels au simple télémarketing, la profession cherche à faire surgir un véritable statut en se dotant d'une convention collective qui lui permettrait de se développer sur des fondations solides.  [...] Car, à l'heure actuelle, les centres d'appels en France se heurtent a de nombreuses contraintes, qu'elles soient fiscales, ou de l'ordre du droit du travail, qui ne font qu'accentuer leur retard par rapport à la concurrence étrangère. Ces points de blocage sont, entre autres, le taux élevé de la TVA, l'interdiction sans dérogation spéciale de travailler le dimanche, ou encore la pratique largement usitée du contrat à durée déterminée renouvelé indéfiniment.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Mais les ambitions de France Télécom ne se limitent pas au marché Français. Un Espace centres d'appels de 500 positions devait être ouvert fin novembre en Belgique, à Gand. Deux autres implantations hors Hexagone étant à l'étude.  [...]

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Internet nouvelle frontière des centres d'appels

Les Français, professionnels et parti-culiers, sont désormais prêts pour le business sur Internet. Dès le départ, Internet commercial a été considéré comme un canal de distribution indépendant et est apparu comme un concurrent des centres d'appels, se situant dans la logique du développement d'un service aux consommateurs.  [...] En France, l'association professionnelle des télécommunications Ténor a créé une commission spécialisée Centres d'appels, chargée notamment de la promotion des applications pour Internet.  [...] Lucent Technologies, spécialiste des systèmes de communication d'entreprise, prépare une offre spécifique pour les centres d'appels orientés Internet. Elle sera disponible en France fin juin. Nous nous attendons à une explosion rapide du commerce électronique, explique Anne Van Gaver, chef de ce produit.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

Cesmo partant du principe qu'une position est renouvelée tous les trois ans. Si tous les secteurs d'activité n'ont pas la même maturité face à la gestion de la relation client, aucun ne peut être aujourd'hui considéré comme épargné par la vague. Trois secteurs tiennent le haut du pavé. les télécoms et l'informatique représentent 22 % des centres d'appels recensés en France par Cesmo, la banque et l'assurance 20 %, l'outsourcing 18 %.  [...] La banque assurance, que l'on retrouvait jusqu'alors dans le trio de tête, arrive en sixième position, avec 33 équivalent temps plein par centre, derrière le high-tech, les biens d'équipement, l'énergie, et au même titre que l'éducation-formation. Comme le détaille Cesmo, le marché français des centres d'appels est aujourd'hui porté par cinq régions qui représentent à elles seules 70 % des centres d'appels recensés.  [...] A noter toutefois, si l'on retient cette hypothèse, l'absence de la région Pays de la Loire (et donc de Nantes) au palmarès des régions les plus friandes de centres d'appels. La région ne compte en effet que 43 sites contre 65 pour l'Aquitaine, cinquième région de France. Et Nantes et ses alentours n'abritent que 11 centres contre 52 pour Bordeaux.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] L'implantation du centre d'appels apparaît, en effet, comme un critère de qualité selon les personnes interrogées. Ainsi, 65% estiment que les centres à l'étranger sont moins efficaces qu'en France. Une majorité (72%) pense aussi que les conseillers hors de l'Hexagone sont moins compétents. Selon eux, l'implantation d'un centre en France présente plusieurs bénéfices.  [...] Le baromètre confirme la défiance des Français vis-à-vis de l'activité à l'offshore lorsque ces derniers sont interrogés sur l'importance de l'implantation des centres d'appels. 93% jugent qu'il est important d'être en relation avec des centres d'appels situés en France. D'une part, 65% pensent que cela permet de préserver les emplois en France.  [...]

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Le marché français entre en maturité

Par ailleurs, les Français se seraient montrés plus imperméables à l'adoption du commerce direct par téléphone. Rien de définitif ici toutefois. la dérèglementation des télécoms, doublée de la nette croissance des Numéro Vert, est un facteur de développement du marché français du call center. En fait, selon cette étude, la France représente un terrain potentiel intéressant pour l'implantation de centres d'appels paneuropéens.  [...] L'étude de Datamonitor s'arrête également sur la dimension ressources humaines du marché des call centers en France, indiquant notamment que les centres d'appels ayant la plus forte proportion d'agents à plein temps rencontrent davantage de problèmes de recrutement et de turn-over que les structures faisant en grande partie appel à des personnels à temps partiel.  [...] Cependant, si la France constitue l'un des marchés européens les plus développés en matière de centres d'appels, la part de postes de travail confiés à la sous-traitance demeure plus faible que dans le cas de marchés moins développés. Selon Datamonitor, cette situation pourrait évoluer dans la mesure où la maturité d'un marché entraîne généralement une tendance à l'externalisation, les entreprises concentrant leurs efforts sur leur expertise principale.  [...]

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Trafic régulé

Air France Longtemps, les centres d'appels d'Air France ont été des centres de réservation. On parlait d'ailleurs de résa. Aujourd'hui, la compagnie aérienne est autorisée à émettre des billets au même titre que n'importe quelle agence de voyages - dans le monde de l'aérien, la vente est effective dès émission du titre de transport.  [...] Désormais, nous générons du chiffre d'affaires direct, insiste Florence Désert, directeur de la vente à distance France de la compagnie. L'intégration de cette activité directement commerciale a nécessairement gonflé le volume d'appels arrivant sur les centres. En 2002, la vente à distance d'Air France a reçu 11 millions d'appels et en a traité 8,4 millions.  [...] L'objectif étant ainsi de passer d'une bonne trentaine de centres à moins d'une dizaine en cinq ans. En 2001, ne restaient plus que 10 call centers. Et aujourd'hui, au début de l'année 2003, la vente directe France de la compagnie nationale recouvre six centres d'appels. Montreuil, Cachan, Strasbourg, Lyon, Toulouse, Marseille.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] Le niveau d'équipement des centres d'appels est relativement peu indexé sur les secteurs d'activité. On notera toutefois le retard accusé par la distribution-VPC, moins bien dotée que tous les autres secteurs en termes d'ACD, de SVI, de CTI et de logiciels CRM. C'est par ailleurs dans le télémarketing et chez les outsourcers que l'on annonce le plus franchement la volonté d'investir dans les technologies (respectivement 49 et 43 % des responsables interrogés).  [...] En partenariat avec centres-appels.com et l'AFRC, le cabinet conseil Cesmo a contacté entre février et mars 2002 plus de 2 000 managers de centres d'appels, à partir d'une base de 4 000 noms qualifiée par le centre de formation SupMédiaCom. Cesmo a également bénéficié d'informations fournies par les agences de développement économiques.  [...]

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