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Termes, Relation client, Service clients


Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Alors que les marques ont l'impression que ce sont des acquis, les interviewés veulent qu'eues engagent leur responsabilité, souligne Maryse Mougin, directeur de la relation client du Courrier au sein du groupe La Poste.  [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...]

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COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

Spécialisé dans l'accompagnement des performances en relation client des entreprises, Colorado Groupe a racheté Nexstage, cabinet expert dans le marketing de la relation client. Grâce à cette acquisition, nous allons bénéficier de l'expertise marketing de la relation client de Nexstage, en termes d'expérience et de parcours client, d'offres relationnelles, mais également de fidélisation, souligne Patrice Mazoyer, président de Colorado Groupe Le rapprochement de ces cabinets reconnus va permettre d'aider les entreprises à marketer leur offre de relation client, qui n'appartient plus qu'à un seul service, alors qu'elle concerne autant le service marketing que la relation client, aujourd'hui.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Le décor est planté par le spécialiste de la relation client, Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs télécoms, fixes et mobiles, n'ont pas la réputation d'as de la qualité client. Les anecdotes et plaintes sont pléthores en termes d'incompréhensions ou de réponses inadaptées de leurs services clients (cf.  [...] Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] La structure centrale de la filiale française est réduite, et le service client interne ne regroupe que quatre personnes. Si bien que toute la relation client est gérée par un prestataire, Transcom, cousin de Télé 2, les deux entreprises faisant partie du même groupe suédois, Kinnevik. Les centres d'appels de Transcom en France gèrent d'ailleurs essentiellement le service client de l'opérateur même s'il n'y a aucune exclusivité contractuelle.  [...]

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Dolphin Telecom : le service clients comme fondement de l'offre

Une étude menée par l'institut Spike Cavell a montré que seulement 21 % des compagnies de télécommunications ont adopté une approche de gestion de la relation clients. Par ailleurs, selon un sondage TMA datant de 1998, 70 % des professionnels considèrent qu'en matière de télécoms, la qualité du service est plus importante que la disponibilité des dernières technologies.  [...] Nouvel entrant sur le marché, Dolphin Telecom, opérateur dont le siège social se trouve à Basingstoke en Angleterre, a lancé son offre de téléphonie mobile à destination des entreprises durant le premier semestre 1999. Avec le souci affiché de doubler ce lancement d'un service adéquat en termes de relation clients.  [...] Nous pourrons offrir un service adapté aux besoins des clients en résolvant en ligne leurs problèmes et en émettant des demandes d'intervention. Les clients pourront accéder d'où et quand ils le souhaiteront à un écran d'auto-assistance via le Web, a déclaré Mark Riley, directeur marketing de Dolphin.  [...]

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L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France fait appel à Deafi, centre de relation client dédié aux personnes sourdes ou malentendantes, pour offrir un service adapté à ses clients.  [...] Désireux de développer l'accessibilité de son service client, L'Oréal France a décidé de faire appel à l'expertise de Deafi, centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes, créé en 2009. Ce nouveau service, utilisant la technologie Deafiline, comprend une équipe de vidéos-conseillers et interprètes en français et langue des signes française, préalablement formés aux spécificités du groupe et à celles de ses clients.  [...] Les conseillers répondront aux demandes des clients sourds et malentendants de L'Oréal France du lundi au vendredi de 10h à 18h, depuis le site internet www.deafi.com ou l'application Deafiline. Deafi est certifié NF Service Relation Client (NF345)et compte parmi ses clients Engie, SFR-Numéricable, Allianz, Free, La Poste et CIC.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Même si La Poste mise principalement sur la relation client de proximité, elle a malgré tout développé d'autres canaux. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais elle évolue aussi vers une relation client à distance. C'est pour cela que nous avons mis en place un service consommateurs multicanal, dont les téléconseillers sont pour la plupart d'anciens postiers, précise Xavier Quérat-Hément.  [...]

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Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Chloé Beauvallet (à gauche), directrice du service clients de PMU obtient la deuxième place de la Palme du Directeur Relation Client 2014. Stratégie, organisation, multicanal, locaux, outils, identité, formation, pilotage, process, voix du client... En trois ans, le PMU a su transformer sa relation client pour atteindre les meilleurs standards de qualité.  [...] Je suis extrêmement fière de cette reconnaissance qui couronne la petite révolution menée tambour battant par toute l'équipe, a t-elle indiqué.   [...] Isabelle Buisine (à droite), directrice de la relation client de Kiabi, arrive en troisième position, un résultat qu'elle a commenté. Chez Kiabi, nous ambitionnons que chacun ait la liberté et la responsabilité de prendre toute initiative et décision destinée à surprendre et enchanter ses clients. Cette distinction est donc une belle récompense pour tous les collaborateurs de Kiabi qui s'engagent chaque jour au service des clients, et un encouragement pour aller encore plus loin sur le chemin d'une relation client unique et personnalisée.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...] Stratégie Désormais certifié NF Service pour la qualité de son service clients forfait Bouygues Telecom souhaite creuser l'écart face à la concurrence en démontrant son savoir-faire en matière de relation client.  [...] D'ici le mois de décembre, selon toute vraisemblance et même si ce n'est pas officiel, un message publicitaire télévisuel sera diffusé. Notre message est dirigé, non seulement vers les consommateurs, mais aussi vers les pouvoirs publics et se résume ainsi. il est possible de proposer une qualité de service client de haut niveau avec des gens motivés, le tout certifié par un label, affirme le directeur de la relation client.  [...]

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Aéroports de Paris : un peu de plomb dans les ailes du service clients

Organisation éclatée du dispositif, faible culture commerciale au sein de l'entreprise publique. les renseignements téléphonés d'ADP pourraient faire preuve d'une meilleure qualité de service.  [...] Le système est par certains aspects contre-productif qualitativement et en termes de volume. L'entreprise n'est pas culturellement dans une logique commerciale. Le propos a le mérite de la franchise. Chef de section service au public gare sud et, à ce titre, responsable du central de renseignements téléphonés d'Orly, Yves de Maximily reconnaît que des progrès peuvent être faits dans la relation client d'Aéroports de Paris (ADP).  [...] Ou presque. il arrive que la réponse à une question nécessite l'appel d'un service spécifique au sein d'ADP. L'entreprise n'aurait-elle pas tout intérêt à optimiser l'outil téléphonique pour exploiter la masse d'informations clients qui transite par ses aéroports En 2001, 22 millions de passagers auront transité par Orly et 45 millions par Roissy.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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