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Tête du classement, Satisfaction, Globale, Clients


[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).  [...]

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Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable

. Faute de pouvoir évaluer précisément ce à quoi leurs clients professionnels ont droit, les fournisseurs de produits et de services télécoms et high-tech leur font cadeau chaque année, en moyenne, de 28% des services techniques et d'assistance fournis. Un constat que dresse Accenture, à travers une étude publiée en avril 2009.  [...] L'étude met en lumière un autre problème. près de 30% des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève, en moyenne, à 15 millions de dollars par an.  [...] Pourtant, 70% des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent les fidéliser moyennant un service clients approprié. Dans le même temps, 70% des fournisseurs indiquent que l'amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009.  [...]

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LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

A la question Qui doit porter le projet CRM, la direction commerciale (50%) et marketing (49%) arrivent en tête, suivies par la direction générale (46%) et loin derrière le service clients (21%) et la direction informatique (21%). Le niveau de satisfaction globale est important, puisque 74% des répondants ont une perception élevée des projets CRM.  [...] A l'inverse, 26% des entreprises déclarent en avoir une perception négative. Trois facteurs expliquent ce niveau de satisfaction. la maturité des entreprises dans leur approche des projets CRM lors de leur mise en oeuvre, l'accent mis sur les fonctionnalités et processus essentiels et enfin, l'attention très forte portée aux aspects organisationnels et surtout humains des projets.  [...] La connaissance client, c'est l'enjeu principal. Selon l'étude, les enjeux des projets CRM en 2009 se situent au niveau d'une meilleure connaissance client (40%), d'une augmentation du chiffre d'affaires ( 15%), d'une meilleure organisation et collaboration interne (8%) ou encore, d'une meilleure image de marque et satisfaction client (7%).  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.  [...]

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Palmarès de la Relation Client : HCG teste l'accueil dans 200 entreprises

Palmarès de la Relation Client : HCG teste l'accueil dans 200 entreprises

Sur au moins 20% des tests, 12,5% des standards sont injoignables. Sur les cinq critères de qualité de l'accueil, la rapidité et les conditions de réponse obtiennent les meilleurs taux de satisfaction (respectivement 63,20% et 74,65% très satisfaisants). Sur l'ensemble des entreprises évaluées, 79,90% communiquent l'adresse postale pour l'envoi d'une réclamation, et 75,79% le numéro de téléphone du service client.  [...] Les entreprises qui ont su déployer des processus cohérents de service client multicanal tirent donc leur épingle du jeu en se hissant dans le haut du classement. Le secteur de l'industrie et des services automobiles gagne deux places et se classe en 3ème position avec dans le trio de tête, deux marques automobiles. BMW et Toyota.  [...] Les constructeurs automobiles et les distributeurs redoublent d'efforts pour séduire les consommateurs en améliorant leur accueil et leur service après-vente. BMW se retrouve ainsi en tête du classement général et gagne 20 places cette année, la qualité est l'axe majeur de toute la stratégie. Depuis deux ans, la satisfaction des clients est au coeur de tous les plans d'action rapporte Olivier Philippot, directeur du développement réseau chez BMW, en 2012.  [...]

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[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

Réalisé par Custplace, le classement sectoriel de la qualité de service se penche sur les opérateurs téléphoniques. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Selon Custplace,le classement a beaucoup évolué. Les nouvelles marques low cost des opérateurs progressent plus vite que les marques historiques en terme de satisfaction clients. Parmi les différents commentaires et questions déposés par les internautes, une grande majorité concerne la qualité du réseau.  [...] Ce classement représente les votes des clients sur la qualité du service client sur six derniers mois (d'avril à septembre 2013), votes recueillis sur le site Custplace.com. Par souci de lisibilité et de pertinence, seules les marques notées plus de 70 fois sont classées. De plus, un consommateur peut noter une seule fois une marque (une seule IP par vote).  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Pour réaliser ce rapport, Forrester s'est focalisé sur 4 secteurs économiques du marché américain. les câblo-opérateurs et les fournisseurs d'accès à Internet, les compagnies aériennes, les sociétés d'investissement et la distribution. A chaque fois, différents concurrents ont été comparés vis-à-vis de la qualité de leur expérience client mais aussi de leur chiffre d'affaires.  [...] Et ce sur une période allant de 2010 à 2015. La qualité de l'expérience client a été estimée grâce au Forrester Customer Experience (CX) Index et à l' American Customer Satisfaction Index (ACSI). Côté chiffre d'affaire, les revenus émanant des clients ont été isolés, précise Harley Manning.  [...] Edward Jones et Charles Schwab étaient également très bien placés dans le classement des recommandations clients établi par Forrester (Forrester's customer advocacy rankings) et très bien notés dans le classement 2016 de JD Power (qui récompense les entreprises qui obtiennent la meilleure satisfaction client, NDLR ), précise Harley Manning.  [...]

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TROIS USAGERS SUR QUATRE APPRECIENT LES SERVICES PUBLICS

Bien que globalement satisfaits des services de l'Etat, les Français soulignent des disparités en fonction des secteurs, selon le dernier baromètre des services publics de BVA.  [...] Ainsi, en moyenne, 78 % des usagers se disent satisfaits des relations qu'ils entretiennent avec les neuf services publics soumis par BVA. En revanche, le baromètre indique des disparités d'appréciation entre les différentes administrations. En tête des meilleurs services, la santé et le logement franchissent la barre des 90 % de satisfaction globale.  [...] Des disparités émergent également sur les modes de contact que les usagers utilisent. Le face-à-face remporte le plus de succès, avec un taux de fréquentation global de 51 %. Il est d'autant plus apprécié dans les services comme l'éducation nationale (78 %), la police et la gendarmerie (77 %) et l'emploi (7 5 %).  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

A fortiori si l'on considère que cette étude a été menée auprès de grandes entreprises nord-américaines, a priori plus avancées en matière d'intégration CRM. En effet, seulement 30 % des sociétés approchées par le cabinet conseil disent avoir implémenté un outil susceptible de traiter toutes les interactions clients, où qu'elles soient enregistrées dans l'entreprise.  [...] Les entreprises souhaitent ensuite améliorer la satisfaction client (88 %) et le taux de fidélité. On peut en fait considérer que le triptyque de tête, dans la motivation des projets CRM, révèle un souci de fidélisation. L'acquisition de nouveaux clients arrive en quatrième position (74 %). En fin de tableau, outre l'augmentation de la satisfaction en interne, on trouve une liste d'arguments très directement liés à la productivité commerciale.  [...] réduire le coût du marketing, augmenter la profitabilité des clients, réduire le coût de la force de vente... Si l'on s'arrête maintenant sur les réussites effectives des politiques CRM, il est intéressant de constater que, pour être importantes, elles ne sont pas décisives. réduction du temps de réponse aux demandes clients, accroissement de la satisfaction client, identification d'opportunités produits et services.  [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

Les clients privilégient désormais les canaux dits synchrones. Le baromètre Qualiweb du cabinet Cocedal Conseil, qui mesure chaque année le taux de satisfaction des clients par canal, fait état d'une légère désaffection pour le téléphone et l'e-mail, relégués en queue de classement. Les clients leur préfèrent le call back, le tchat ou encore les réseaux sociaux, réunissant respectivement 51%, 49% et 44% d'opinions très satisfaisantes.  [...] Immédiateté est donc synonyme de satisfaction client. Et plus encore, si l'on en croit l'étude State of the connected customer, publiée par Salesforce fin 2016 et menée auprès de 7000 consommateurs à travers le monde. 88% des clients considèrent que le fait de répondre immédiatement à une demande d'aide accroît leur fidélité.  [...] Le besoin d'interaction n'est pas la particularité d'une classe d'âge. Au contraire, l'étude montre qu'il est partagé par les clients de toutes les générations. Par ailleurs, il est encore plus fort dans le milieu professionnel. 80% des clients BtoB attendent de leurs fournisseurs qu'ils répondent et interagissent avec eux en temps réel, quand les clients BtoC sont en moyenne 64% à le souhaiter.  [...]

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