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The Phone House, Services, Teleperformance


Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Dans le cadre d'un partenariat stratégique et d'un contrôle conjoint, Teleperformance a acquis, mi-mai et en cash, 62 % de The Phone House Services Telecom (TPHST), filiale du groupe de distribution spécialisé en téléphonie mobile The Phone House. Cette opération s'inscrit à double titre dans la stratégie de l'outsourceur.  [...] The Phone House services Telecom gère actuellement la relation client de son ex-maison mère et celle de ses clients opérateurs de téléphonie mobile et MVNO. La société emploie 1 200 personnes sur cinq sites répartis dans l'Ouest de la France et réalise un chiffre d'affaires annuel de l'ordre de 45 MEuros.  [...] Ce dispositif est bien dimensionné pour servir les clients existants. D'autant que TPHST a tissé des partenariats stables et que la confiance de ses donneurs d'ordres paraît acquise à la fois dans la durée et les volumes, précise Patrick Dubreil. Néanmoins, Teleperformance compte exploiter chez TPHS un potentiel de croissance plus dynamique.  [...]

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Les 50 premiers outsourceurs français en 2006

Les 50 premiers outsourceurs français en 2006

2007 a également vu des opérations d'importance telles que le rachat de la majorité du capital de The Phone House Services Telecom (8 e en 2005) par Teleperformance, ou encore, en début d'année la fusion, issue d'un accord mondial, entre ClientLogic et Sitel France. Mais, autant Teleperformance nous a indiqué les chiffres 2006 de The Phone House Services Telecom et a permis le classement de cette société à son rang, autant Sitel France n'a fourni qu'un chiffre d'affaires 2006 consolidé pour deux entités indépendantes à l'époque.  [...] Mais la performance de Webhelp ne saurait occulter les belles progressions d'Arvato Services France (+ 37,2%), de Sitel France (+31,7%, comme indiquée par l'outsourceur), ou encore de Laser Contact (+ 34,8%). Quant à Teleperformance, leader toujours incontesté avec près de 22% du marché des cinquante, il frôle les 10% de croissance.  [...] De son côté, Teleperformance a réalisé une croissance plus raisonnée, passant de 42,2 MEuros à 49,2, soit + 17%. Au niveau des canaux gérés par les outsourceurs, le téléphone reste toujours largement dominant. la grande majorité des sociétés dépassant les 80% de contacts traités par le biais de ce canal, et notamment en ce qui concerne les contacts entrants, où les plus de 90% sont légion.  [...]

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Les 50 premiers outsourceurs français

Les 50 premiers outsourceurs français

Source. Relation Client. - *CA HT dont CA off-shore en langue française. - ** Equivalent temps plein. - NC. non classé pour les rangs. non communiqué pour les données. - (1) Le CA de Teleperformance comprend ceux de Teleperformance France, Teleperformance Technical Help (fusion de Techcity Solutions et Twenty Help en décembre 2007), Comunicator, Synerfil Multi-Info, Infomobile et TPH Services Télécom (rachetés en 2007).  [...] Comparativement aux années précédentes, le classement 2007 a été relativement moins affecté par les opérations de concentration. Les événements les plus marquants ayant été le rachat de la majorité de The Phone House Services Telecom - devenu TPH Services Telecom - par Teleperformance et la fusion, issue d'un accord mondial, entre ClientLogic et Sitel France.  [...] Quant à Teleperformance, leader incontesté avec près de 22% du marché des 50 - tout comme en 2005 et 2006 -, il dépasse les 12% de croissance, avec l'apport, il est vrai, de TPH Services Telecom (47 ME en 2007 sous l'enseigne The Phone House Services Telecom). Au-delà du Top 10, plusieurs belles progressions sont à signaler en 2007, telles que celle de Call Expert (+ 167%), qui a notamment repris l'année dernière le centre de contacts de Lastminute.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

A la fois centre de relation client interne pour son groupe d'appartenance et outsourceur, The Phone House Services Telecom mise sur le professionnalisme de ses collaborateurs et sur la qualité pour créer de la valeur. Les explications de son président directeur général.  [...] Christophe Nepveux. Il regroupe The Phone House SAS, qui s'occupe de la distribution et des magasins - plus de 200 en France pour près de 1 600 en Europe - et The Phone House Services Telecom, filiale à 100 %, qui gère l'ensemble des aspects relation client, avec une double activité. La première est celle de la gestion de la relation client pour le compte du groupe, qui représente environ 10 % de l'activité globale.  [...] Saint-Quentin-en-Yvelines. gère le centre propre à The Phone House (services clients magasins, assurance, Breizh Mobile et Talk Talk) et les clients à haute valeur d'Orange.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

Progressivement, le secteur gagne en maturité et en professionnalisme. Il se structure et notamment se concentre. Depuis quatre ans, 16 des 25 premières entreprises en termes de chiffre d'affaires ont disparu. Rien qu'en 2006, Acticall a racheté Vitalicom, Sitel et ClientLogic se sont rapprochés et, plus récemment, Teleperformance s'est offert The Phone House Services Telecom.  [...] Pour l'instant, le challenge porte sur la qualité de service. La plupart des acteurs affirment se conformer à de fortes exigences en la matière. Isabelle Bussel n'en est pas tout à fait convaincue. La consistance de la qualité reste encore assez médiocre. Pourtant, tous les outsourceurs mettent au point des process pour viser l'excellence.  [...] Toutefois, la tendance à l' off-shore n'est pas sans risque. Selon le SP2C, en moins de trois ans, près de 25000 emplois ont été déplacés de la France vers le Maroc, la Tunisie ou le Sénégal. Ce constat a poussé la profession à alerter, cet été, les pouvoirs publics et à les inviter à créer les conditions de l'avènement d'une économie de services.  [...]

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The Phone House crée 250 postes au Mans

Rappelons qu'en mai 2001, Carphone Wharehouse/The Phone House avait racheté pour 89 millions d'euros la société française CMC, créée en 1991. The Phone House se retrouvant de ce fait propriétaire de trois centres d'appels (deux sites à Saint-Quentin-en-Yvelines et un à Orléans), regroupant au total 700 postes et gérant 620 000 abonnés de téléphonie mobile et filaire.  [...] Le centre du Mans vient donc compléter ce dispositif, et confirmer la diversification vers l'outsourcing que la SCS avait clairement amorcée avec l'ouverture de son centre orléanais. Dans un premier temps, The Phone House traitera depuis la Sarthe la relation client de SFR, opérateur avec lequel la société de commercialisation de services a récemment signé un contrat d'outsourcing.  [...] Notre capacité à générer des revenus supplémentaires, au-delà de ceux issus de notre activité de distribution, au travers de notre activité services télécoms est un élément clé de notre stratégie de développement en Europe, affirme Jean-François Blondel, P-dg de The Phone House France (et fondateur de CMC).  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Et c'est d'ailleurs ce qui se pratique en-core pour de nombreuses entreprises, rappelle Christophe Nepveux, P-dg de The Phone House Services Télécom. En 2005, plus de 90 % des grands comptes possèdent un centre de contacts et, à l'exception notamment des administrations publiques, la création de nouveaux centres est surtout le fait des PME/PMI.  [...] Ce phénomène est beaucoup moins vrai aujourd'hui. Il suffit de voir la prolifération, depuis quelques années, de numéros de téléphone pour comprendre l'importance et le rôle pris par les centres de contacts en matière de services apportés aux clients. Le client est l'initiateur privilégié de cette mouvance, car il est en mesure de faire jouer la concurrence.  [...] Il est fréquent, en effet, d'associer aujourd'hui des campagnes d'appels entrants avec des campagnes d'appels sortants, afin d'exploiter les données recueillies, pour en tirer profit en proposant des offres commerciales à ces mêmes clients, précise Christophe Nepveux (The Phone House Services Télécom).  [...]

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THE PHONE HOUSE S'OFFRE UN SAV 2.0

THE PHONE HOUSE S'OFFRE UN SAV 2.0

. Depuis l'arrivée de l'iPhone, les Français montrent un fort engouement pour les smartphones. Mais nombreux sont ceux qui peinent à maîtriser ces téléphones nouvelle génération, ou du moins à optimiser l'ensemble de leurs fonctionnalités. Pour répondre à une forte demande de la part des utilisateurs, The Phone House a élaboré une solution visant à les accompagner dans l'appropriation de leurs appareils.  [...] Click & Solve. Cette plateforme communautaire leur permet de trouver des réponses à leurs questions. De cette façon, The Phone House désengorge son service après-vente, pris d'assaut pour des problématiques de mise en service souvent simples à régler. Selon l'enseigne, cette formule permettrait de répondre plus rapidement, 2 5 % des retours SAV, tout en évitant de priver l'utilisateur de son téléphone pendant 15 jours.  [...] L'ensemble des 1 500 vendeurs des 326 boutiques sont également invités à participer sur le site. Non seulement en posant leurs questions, mais aussi en enrichissant la base de données de réponses. L'idée consiste à ras sembler toutes les connaissances, souvent dispersées sur Internet, émanant de notre équipe d'experts, de nos collaborateurs, mais aussi de l'ensemble de la communauté des internautes qui s'intéressent au sujet, explique Laurent Adde, directeur de l'offre de service chez The Phone House.  [...]

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Le marché des outsourceurs guette le retour de la prospérité

Ce sursaut, beaucoup l'attendent pour revaloriser le prix de leurs prestations et remonter leur niveau de marge. La fragilisation est liée au rapport coût/rendement imposé aux entreprises. L'off-shore pèse également en termes de structure de prix sur le marché français, fragilisant certains acteurs, analyse Christophe Nepveux, P-dg de The Phone House Services Télécom.  [...] Janvier 2005 SR.Teleperformance ouvre Teleperformance Romania à Bucarest et prévoit d'y installer de 100 à 500 positions durant l'année. Avril 2005 Intra Call Center est le premier centre certifié Afnor. Juillet 2005 Armatis ouvre son quatrième centre à Châteauroux (Indre) et confirme ses intentions de non-délocalisation.  [...] Août 2005 SR.Teleperformance et SVP donnent naissance à Synerfil Multi Info, société spécialisée dans les secteurs publics et boursiers. Septembre 2005 b2s cède son site de Pau à la société CapLine et annonce la poursuite de la rationalisation de son outil industriel.  [...]

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Comment passer d'un  centre de coûts à un centre  de profit

Comment passer d'un centre de coûts à un centre de profit

D'autre part, réduire ses coûts de fonctionnement, c'est bien, mais créer de la valeur, c'est encore mieux pour contribuer à créer du profit. Comme le souligne Christophe Nepveux, P-dg de The Phone House Services Télécom. On ne passe pas d'un centre de coûts à un centre de profit sur un simple claquement de doigts.  [...] En outre, il est important d'avoir à l'esprit que la performance d'un centre d'appels se situe avant tout sur l'effectif qui le compose. Durant de trop longues années, l'aspect technologique et les investissements dans les solutions progicielles ont occulté la problématique humaine. Il ne faut pas oublier les échecs de certaines entreprises qui ont investi des sommes importantes dans des solutions technologiques CRM coûteuses, et, à défaut de pouvoir les exploiter correctement, n'en ont pas tiré profit.   [...] Les raisons des mauvaises performances d'un téléconseiller sont parfois imputables à une qualité moyenne de formation et au manque de suivi assuré par le superviseur. Dans le même sens, les formations doivent être consacrées, non seulement aux outils de CRM et de bases de connaissances, mais elles doivent également garantir une maîtrise du langage à utiliser, des scripts à suivre et de la dialectique adéquate en fonction des clients.   [...]

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