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MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

. Avec respectivement 7 / 10 et 6,9 / 10, l'assurance et l'automobile obtiennent encore et toujours les meilleures performances en termes de relation client, dans le cadre du huitième Podium de la Relation Client. Organisé par TNS Sofres et Bearing Point, cet événement distingue les entreprises et organisations qui satisfont le mieux leurs clients et leurs usagers.  [...] Pour cette nouvelle édition, TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients et usagers de grandes entreprises privées ou publiques. Ils ont évalué 183 entreprises et organisations dans 11 secteurs d'activités différents. assurances, automobile, banque, entreprises de services, distribution spécialisée, grande distribution, téléphonie mobile, téléphonie fixe & FAI, transport, tourisme et services publics.  [...] La liste est mise à jour chaque année selon les évolutions sectorielles. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients / usagers, sur la base de 13 critères détaillés notés de 1 à 10.  [...]

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Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Pour établir le podium, TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients de 120 entreprises, évaluées selon 14 critères de performance (dont six nouveaux ont été intégrés) définissant trois niveaux d'excellence.  [...] 2) L'entretien du lien. comment l'entreprise s'adresse au client. Fait-elle preuve de transparence, devance t-elle les besoins en poussant des offres, informe t-elle ses clients en cas de dysfonctionnement, est-elle en capacité de se mettre à la place du client, utilise t-elle la connaissance client pour nourrir le lien avec son client, etc.  [...] TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients et usagers de 120 grandes entreprises privées ou publiques, dans 9 secteurs d'activités. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.  [...]

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Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Le cabinet de conseil en management et intégration de systèmes BearingPoint et TNS Sofres ont réalisé une étude sur la qualité de la gestion de la relation client des entreprises. Les assureurs, Maif en tête, se taillent la part du lion.  [...] Pour le premier Podium de la Relation Client, créé par BearingPoint et TNS Sofres, près de 4 000 clients se sont prononcés sur 85 entreprises appartenant à 7 secteurs d'activité, sélectionnés en raison du rôle pivot qu'y joue la relation client. A chacun, il a été demandé de noter de 0 à 10 une série de critères considérés comme essentiels de la relation client.  [...] Le but était de mesurer, et surtout de comparer, les entreprises et les secteurs qui optimisent ce capital relationnel, par la performance constatée au moment de s'adresser au client ou de traiter ses demandes. Ces critères d'évaluation ont été choisis à partir des expériences communes de BearingPoint (150 consultants dédiés au CRM) sur 600 en France et de TNS Sofres, qui continue d'enrichir sa palette de solutions études de GRC.  [...]

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NESPRESSO PREND LA TETE DU PODIUM DE LA RELATION CLIENT

NESPRESSO PREND LA TETE DU PODIUM DE LA RELATION CLIENT

Seul le secteur FAI-téléphonie fixe améliore sa note moyenne, passant de 6 sur 10 (en 2011) à 6,2 en 2012. Pour cette 9 e édition, six nouvelles entreprises occupent la première place de leur secteur. Nespresso, Crédit du Nord, La Poste, Free Mobile, Fram et Eurostar. Au sein de chaque secteur, Bearing Point et TNS Sofres notent également de grandes disparités entre les différentes entreprises, notamment dans la téléphonie mobile, bousculée par l'arrivée de Free, qui se retrouve d'emblée en première position de son secteur.  [...] Même si, actuellement, nous entendons parler d'une montée de l'insatisfaction, il y a eu un effet de halo autour de Free, qui a suscité le suspense pendant près d'un an, avant l'annonce de sa nouvelle offre, explique Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres. L'offre paraît tellement intéressante que les clients sont prêts à se montrer moins exigeants sur la qualité du service.  [...] Du 30 mars au 9 avril 2012, TNS Sofres et BearingPoint ont interrogé 4 000 clients et usagers de 150 grandes entreprises privées ou publiques, dans 11 secteurs d'activités.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Avec 6 millions de clients particuliers, 320 000 clients professionnels et 27 000 clients entreprises, LCL est connu par près de 83 % des Français (Baromètre notoriété réalisé en décembre 2010 par TNS-Sofres). Pourtant récente, la marque, qui n'a que six années d'existence, semble avoir triomphé des mauvais souvenirs du Crédit Lyonnais qui, dans les années 1990 a connu une crise financière sur fond de scandale médiatico-judiciaire.  [...] LCL a conçu un programme spécifique à chacun de ses deux types de clientèle. particuliers et banque privée. En plus des cadeaux communs, l'entreprise propose une offre premium destinée aux clients de la banque privée. Elle leur fait bénéficier de récompenses événementielles telles que des soirées et des expositions privatives et des séjours plus spécif ques.  [...] Une réactivité qui se retrouve également dans la prise de contact avec les clients. En effet, LCL préconise à ses conseillers de réactiver leur portefeuille de clients suite à la suite des opérations de marketing direct et en fonction des propositions commerciales. De plus, ils sont chargés de faire le point avec leurs clients, et plus particulièrement six mois après l'arrivée des nouveaux arrivants.  [...]

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Mercedes reprend la tête du Podium de la Relation Client 2015

Mercedes reprend la tête du Podium de la Relation Client 2015

Dans le palmarès établi par secteur, certains changements sont à noter. Dans les entreprises de services, GDF Suez parvient, pour la première fois, à se hisser à la première place. Un résultat reposant sur un travail de longue haleine selon Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.  [...] D'autre part, le niveau d'exigence des clients augmente chaque année. C'est pourquoi les entreprises doivent maintenir leurs efforts et construire dans la durée. Sur les 14 critères évalués, l'exécution demeure un critère déterminant et difficile à atteindre, car face à la multiplication des canaux, les entreprises doivent malgré tout faire preuve de réactivité, de flexibilité et de cohérence.  [...] TNS Sofres et BearingPoint ont interrogé 4 000 clients et usagers de 120 grandes entreprises privées ou publiques, dans 9 secteurs d'activités. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.  [...]

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LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d'intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d'un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres, montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l'intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l'excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit.  [...] Les entreprises sont allées trop loin dans la multiplication des offres. les clients sont perdus, analyse Pierre Kalfon, responsable CRM et intimité client de CSC. 3 1 % des entreprises interrogées cherchent d'ailleurs à adapter leur offre pour mieux répondre aux besoins de leurs clients. Pierre Kalfon est convaincu que les consommateurs ne voient pas d'inconvénient à transmettre des informations personnelles.  [...] L'enquête a été menée en novembre 2011 par TNS Sofres, selon la méthode Cati (Computer assisted telephone interview) dans sept pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Belgique et Portugal), auprès de 80 directeurs et responsables (marketing, commercial, distribution, relation client) d'entreprises européennes (services, industrie, commerce, transport, construction.  [...]

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Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, l'expérience client, la version 2007 étudie la relation client durable.  [...] Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...]

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Rétrospective des temps forts de la relation client en 2014

À l'occasion de la 10 e édition du Podium de la Relation Client, TNS Sofres et Bearing Point ont récompensé, le 10 février dernier, plusieurs entreprises dont Nespresso (1er prix, tous secteurs confondus).  [...] Établi à partir d'une enquête réalisée auprès de 4000 consommateurs et usagers de 120 grandes entreprises privées ou publiques, le palmarès couvre neuf secteurs d'activités.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

La crise a eu un impact sur la satisfaction client. Tel est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du 7 e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. Le client est plus exigeant à l'égard de l'ensemble des entreprises. Cela ne signifie pas qu 'elles aient enregistré une contre performance par rapport à l'année dernière.  [...] Mais c'est une façon pour le consommateur d'entrer dans la crise et d'étudier ce que les entreprises vont faire pour leur simplifier la vie, observe Edouard Lecerf, deputy general manager de TNS Sofres. En 2010, les 11 secteurs étudiés ont ainsi vu leur indice de satisfaction baisser, mais leur classement inchangé.  [...] Concernant les réseaux sociaux, l'entreprise devra avoir une raison d'y être pour justifier son rôle, face à ses clients, et intégrer une dimension sociale à son programme relationnel. Enfin le service a toujours été délivré avec des partenaires. Il y a donc une collaboration à mettre en place pour que chacun soit performant et assure une bonne relation client.  [...]

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