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Traçabilité, Personnalisation, Client


Symphonis traite les e-mails à leur juste mesure

L'entreprise accompagne au quotidien ses clients dans la gestion de leurs placements sur différents supports (assurance-vie, Bourse, produits de défiscalisation, etc.) et met à leur disposition des outils éprouvés leur permettant de piloter leurs opérations depuis leur domicile.  [...] Akio Mail Center s'est très bien intégré à l'outil CRM Conso Plus de Coheris afin de pouvoir garder la trace de tous les contacts et donc d'assurer un suivi personnalisé. Une seule licence serveur a été déployée, l'accès pour l'utilisateur final se faisant via l'outil CRM. Un travail de tri, de classement et d'analyse des e-mails est désormais possible, ce qui nous apporte un gain de productivité appréciable et une meilleure qualité de réponse, note Thomas Guyot.  [...] objectif Assurer un traitement professionnel des e-mails. action Acquisition d'une solution dédiée aux e-mails, Akio Mail Center. bilan Productivité, traçabilité et personnalisation du suivi client.  [...]

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[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

En effet, les outils assurent la traçabilité des contacts par canal exploité et le croisement d'informations inter-canal permet d'affiner la connaissance client, de créer des liens de proximité et de favoriser une relation personnalisée. Cette personnalisation relationnelle contribue à apporter satisfaction au client, laquelle est source de création de valeur pour les entreprises.  [...] D'autre part, des analyses approfondies en matière relationnelle sont à réaliser pour formuler des conclusions pertinentes afin de guider des prises de décision et aider les commerciaux dans leurs missions de conseils et de ventes personnalisées. Une relation client est mouvante. elle varie d'un client à un autre, de l'utilisation d'un canal à un autre par un même client et évolue dans le temps.  [...] Cette variété relationnelle implique écoute, compréhension, adaptabilité lors de la gestion des contacts avec des clients laquelle va au-delà de l'utilisation et du rendu de l'outil informatique intégré au système d'information relations client et fait appel au professionnalisme et aux compétences relationnelles des commerciaux.  [...]

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Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le monde de données, dans lequel les marques s'inscrivent, crée ainsi de réelles opportunités permettant de mieux connaître le comportement du client, ses attentes individuelles, et de travailler la personnalisation de son expérience au sein d'une démarche pragmatique.  [...] Nous passons du traditionnel Mix Marketing des 4P à celui des 5P, intégrant la notion de Personnalisation. Le client en tant que personne est repositionné au coeur du mix. La personnalisation de l'expérience client devient une véritable composante du Mix Marketing, à intégrer à toute réflexion, en complément des composantes classiques de Prix, Produit, Placement, Publicité.  [...] La maîtrise de la connaissance client et la personnalisation deviennent, dans ce cadre, un véritable levier pour créer de la valeur pour la marque à chaque contact avec le client ou prospect, pour générer des moments de bonheur et d'émotion, et déclencher l'effet WAHOO.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Heureusement, nous avions cette orientation client, qui nous a beaucoup aidés pour passer ces moments difficiles, lance Joëlle Mottu, responsable du service clients de Brandt. Malgré les remous qui auraient pu déstabiliser les équipes de l'industriel (devenu Elco-Brandt SA depuis le 16 janvier dernier), celles-ci ont continué de travailler dans le sens d'une meilleure interaction avec les consommateurs.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une démarche CRM nécessite des moyens humains. Ainsi, Brandt Customer Services a créé une équipe avec un directeur de projet, une maîtrise d'ouvrage (un chef de projet par métier, assisté d'experts métiers et de chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le tout sous le sponsoring éclairé de la direction générale.  [...] Au téléphone, les conseillers savent qui est le client, ils ont une vraie vision de son importance et peuvent lui apporter une réponse personnalisée, précise Joëlle Mottu. La division services de Brandt a l'intention de continuer dans ce sens, tout en améliorant la traçabilité des contacts et en exploitant au mieux sa base de connaissances clients.  [...]

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Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Concrètement, l'usage de la Data client de manière poussée apparaît comme clé dans toutes les problématiques de l'entreprise. l'offre, la personnalisation de la relation client, les prévisions de vente et de manière globale l'expérience client.  [...] Cette personnalisation semble aujourd'hui d'autant plus primordiale que des mastodontes comme Amazon ou Alibaba disposent d'une offre XXL et utilisent nativement des algorithmes de recommandation pour proposer le bon produit au bon client au bon moment.  [...] Cette personnalisation passera par le développement de l'axe émotionnel... et c'est souvent là que ça se complique. Dans un monde idéal, le travail sur l'expérience client devrait être mené avec des profils variés. sociologue, designer, expert sectoriel, expert data, expert innovation... Cette vision holistique permet d'appréhender la complexité du consommateur et de lui proposer une expérience marquante.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] En effet, il semble que l'ultra-personnalisation de l'offre ne passera pas par une recette miracle, mais bien par la mise en musique de différents éléments issus d'une réflexion approfondie des marques. Pour mieux cibler les clients, il faut connaître leurs attentes pour pouvoir y répondre en faisant mouche.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

la fonction d'automatisation de la gestion de la téléphonie, la fonction de personnalisation de la relation client, la fonction de mise en place d'une relation interactive avec le client. A ces trois niveaux de maturité correspondent en fait trois degrés d'équipement technologique. La fonction d'automatisation de la gestion de la téléphonie, voire des centres de gestion multimédia orientés multicanal repose sur l'exploitation de deux technologies.  [...] celle du PABX, aujourd'hui utilisée par 96 % des entreprises, et celle de l'ACD, utilisée par 69 % d'entre elles. La fonction de personnalisation, plus avancée dans l'intégration d'une stratégie générale de relation client, concerne un nombre plus restreint de sociétés et repose sur des technologies moins répandues.  [...] Après un premier état des lieux, l'étude d'IDC se penche sur les niveaux de personnalisation de la relation clients. Selon elle, 93 % des centres d'appels sont orientés client. 61 % vers les particuliers, 57 % vers les entreprises et 36 % vers les distributeurs. Une entreprise sur deux met en place un centre d'appels dans un objectif de productivité, loin devant les 19 % qui visent avant tout la croissance et les 16 % dont le but est avant tout la réduction des coûts.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Plus qu'un élément différenciant, la personnalisation de la relation client tend à devenir un must pour les annonceurs. Un phénomène qu'accentue le boom des réseaux sociaux. Malgré une prise de conscience réelle, les marques françaises gardent une longueur de retard.  [...] Chez Yves Rocher, la cliente se voit proposer une offre sur mesure, quel que soit le canal de communication qu'elle choisit. La marque innove via les réseaux sociaux, pour offrir une nouvelle personnalisation de sa relation client.  [...] En point de vente, Yves Rocher n'est pas en reste en matière de personnalisation de relation client. Dès le premier achat, l'enseigne propose une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là.  [...]

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[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

L'impact des nouvelles technologies sur la relation client est indéniable. la révolution du mobile et du 100% connecté a déjà eu lieu, le big data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50% des entreprises pensent que l'internet des objets et l'intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client / entreprise.  [...] Cette étude nous confirme qu'avec l'irruption du numérique et de l'intelligence artificielle, l'enjeu pour les marques est bien de construire une relation attentionnée avec leurs clients. l'empathie, la bienveillance, la personnalisation demeurent des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client.  [...] Or, s'il est acquis que ces innovations digitales permettront d'améliorer la qualité de l'expérience client (pour 74% des répondants) et que les clients demanderont toujours plus de simplicité, de personnalisation et d'autonomie dans leurs parcours, une majorité d'entreprises n'envisagent pas une baisse de l'interaction humaine à l'avenir.  [...]

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« Le web call center est dans la logique des choses »

Nous nous sommes rendu compte que nous avions un développement extrêmement rapide de la partie grandes entreprises grâce à la personnalisation de la relation client. La personnalisation des relations nous permet de fidéliser la clientèle, de développer une approche proactive et d'augmenter le chiffre d'affaires par client, de manière très importante.  [...] Nous avons vu des entreprises passer de 10 000 francs d'achat annuel à plus de 200 000 francs. Et ce, grâce à une approche très personnalisée de la relation client via ce système de gestionnaires de comptes dédiés.  [...] Mais attention, il ne s'agit pas de s'écarter de cette approche ultra personnalisée de la relation client. Aussi, dès qu'une première commande est passée, le client repasse dans les mains du gestionnaire de compte. Nous allons peut-être faire un test de sous-traitance, toujours pour la seule reconquête.  [...]

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