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Traité, Demandes, Clients, Assistance technique


DHL Le service en boucle

Déployé depuis juin 1999 sur deux étages de l'emblématique tour Crédit Lyonnais de la Part-Dieu, le centre d'appels lyonnais de DHL est la deuxième brique du dispositif de relation clientèle de l'entreprise. A l'instar du pôle de Roissy, il s'organise autour de quatre départements. L'entité clients ad hoc, qui recouvre les activités before sales et after sales, emploie en tout 56 conseillers clientèle et traite quelque 3 600 appels par jour.  [...] La cellule multifonctionnelle régionale, organisée en trois équipes, dédiée à l'assistance technique et à la gestion des dossiers clients réguliers, emploie 40 conseillers et traite quotidiennement environ 2 400 appels. Troisième département. le support réseau, qui recouvre le traitement des demandes du réseau DHL et le support technique, traite plus de 15 000 dossiers par mois.  [...] Le centre d'appels lyonnais de DHL est équipé d'un Definity G3i Release 6 Lucent Technologies, d'un SVI Edefy ainsi que d'un logiciel Qmax de planification des appels. Les agents travaillent sur des PC IBM et HP et utilisent des casques GN Netcom.   [...]

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Un nouveau site Teleperformance aux Philippines

Le groupe international développe son activité aux Philippines et y ouvre un septième centre de contacts.   [...] Le spécialiste des centres de contacts externalisés vient d'annoncer l'ouverture d'un nouveau centre de contacts à SM Fairview, Quezon City, dans un site qui regroupera 1200 postes de travail. Déjà implanté aux Philippines depuis 1996, le groupe compte 8500 postes de travail et 13000 collaborateurs dans ce pays.   [...] Ce nouveau centre répondant aux demandes croissantes de plusieurs clients, offrira une large gamme de services, de la relation client à l'assistance technique en multicanal (appels locaux, e-mails, chat). Ce site sera opérationnel à partir de mai 2010.  [...]

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De Dietrich Thermique peaufine son SAV

Souhaitant améliorer la gestion globale de ses services clients, le fournisseur d'installation de chauffage et d'eau chaude De Dietrich Thermique a mis en place, en 1999, un centre d'appels technique de 30 personnes afin d'épauler son réseau d'installateurs professionnels agréés. Ce centre d'appels permet également de répondre aux 100 000 demandes annuelles d'assistance, joue un rôle de conseil technique et de gestion des réclamations.  [...] Nous constatons aujourd'hui une amélioration de la gestion quotidienne des demandes et de la planification des interventions, une plus grande fiabilité des réponses des hot liners, l'existence d'une vraie base de connaissances et un bon suivi des historiques clients, note Jacques Duchet, directeur des services techniques à la Clientèle de De Dietrich Thermique et Dg de Serv'élite.  [...] En outre, pour sa filiale, De Dietrich Thermique teste actuellement Kim'Service avec l'équipement de ses techniciens en PDA. Concrètement, la solution leur permettrait d'assurer le suivi de l'entretien jusqu'à la clôture, via la saisie sur le Pocket PC des rapports d'intervention et la consommation des pièces détachées.  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] L'assistance commerciale, assurée par une quarantaine de personnes, reçoit quelque 2 000 appels quotidiens. Quant au trafic aboutissant sur l'assistance technique, il représente de loin la plus grosse volumétrie du service clients de Wanadoo. L'assistance technique emploie en tout près de 300 personnes.  [...] Chaque pôle de traitement des appels repose sur un numéro d'accès propre. Le 0 801 105 105 pour l' acquisition, le 0 803 83 33 14 pour l'assistance commerciale et le 0 803 83 33 13 pour l'assistance technique. Les équipes travaillant sur l' acquisition, l'assistance commerciale et l'assistance technique ne sont pas les mêmes.  [...]

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Microsoft, une réorganisation orientée client

Les postes de travail sont spacieux et équipés de façon indifférenciée. Cela offre une grande souplesse pour l'adaptation du besoin en expertise, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Les personnes peuvent changer de fonction sans changer de bureau.  [...] Les services clients, partenaires et contrat sont ouverts de 9 h à 18 h, 5 jours sur 7 et l'assistance technique utilisateur de 9 h à 19 h du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h le samedi et les jours fériés. En dehors des heures d'ouverture, les utilisateurs sont invités à se connecter sur le Web où des informations peuvent les aider.  [...] L'objectif majeur est la satisfaction du client, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Un suivi quotidien est réalisé par une société indépendante pour l'ensemble des filiales européennes de Microsoft. Les coordonnées des clients ayant appelé dans la journée lui sont envoyées.  [...]

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Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Objectif. réaménager le dispositif pour en dépasser les dysfonctionnements et les lourdeurs. De quoi partait-on Le centre de relation clientèle de Peugeot ancienne version, se compose de deux pôles. Un plateau clientèle chargé de traiter à la fois les appels concessionnaires, le courrier et les demandes clientèle en général.  [...] Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.  [...] Aujourd'hui, 50 % des 80 000 appels annuels sont directement traités par la cellule en front line. demandes d'information, de documentation, renseignements de premier niveau. Les clients ayant formulé des demandes plus complexes sont informés par la front line qu'un conseiller clientèle les rappellera sous 48 heures (dans la majorité des cas, le rappel sa fait dans la journée).  [...]

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Témoignage Hewlett Packard adepte du pro domo

Notre centre d'appels est externalisé chez le prestataire IMA Technologies, témoigne Christine Cahu, responsable du centre d'appels clients pour la partie informatique chez Hewlett Packard. Son plateau de seize postes est équipé avec des ordinateurs HP Vectra VLI8. Ce sont des PC Pentium II à 400 MHz, avec 64 méga-octets de Ram.  [...] L'autocommutateur dispose aussi des fonctions de rappel et d'annonce au client du temps d'attente estimé. Depuis la mise en place des ordinateurs en mai 1999, les demandes d'assistance technique pour l'équipement informatique de notre centre d'appels sont rares, sinon inexistantes. Les agents ont même qualifié de parfaite la prise en main des outils.  [...] Riches et complexes, les applications utilisées demandent quand même entre huit et dix jours de formation de base. Notre prestataire travaille déjà sur la possibilité d'intégrer la transmission de voix sur IP dans son centre, note Christine Cahu.  [...]

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Oracle optimise son centre de support clients

Comment traiter efficacement jusqu'à 100 000 appels par heure, avec des pointes de 200 000 demandes durant les périodes les plus chargées C'est la question que se sont posée les responsables du centre d'assistance technique d'Oracle, baptisé Oracle Support Services. Celui-ci dispose de trois call centers aux Etats-Unis, respectivement basés à Belmont, Colorado Springs et Orlando.  [...] Ce tryptique fait partie intégrante d'un réseau international constitué de sites en Grande-Bretagne et en Australie, ainsi que de pôles locaux de support répartis partout dans le monde (90 centres en tout), accessibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Oracle a choisi d'intégrer des solutions proposées par Aspect Telecommunications, afin de permettre une meilleure interaction avec les clients.  [...] Objectif. déployer des techniciens supplémentaires dans les sites de support sans avoir à engager des coûts fixes qu'aurait générés la mise en place de centres d'appels supplémentaires.  [...]

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UGC inscrit BSF au générique de son abonnement "illimité"

A peine lancée, la carte Cinéma illimité s'attirait  [...] 7e art et, partant, les feux de la rampe. Dans un climat médiatique fébrile, et alors que la ministre de la Culture affichait à son tour ses réticences quant à cette initiative et décidait de demander au ministre de l'Economie et des Finances de saisir le Conseil de la Concurrence afin qu'il statue selon la procédure d'urgence, UGC annonçait avoir confié à Bertelsmann Services France (BSF) la gestion du programme créé autour de la carte.  [...] Le call center est chargé de traiter les demandes de renseignement, le SAV abonnés, les demandes de formulaire ainsi que la hot line technique mise à disposition du réseau de salles, précise Alain Monteux, directeur des services clients de Bertelsmann Services. Mais le traitement de ces appels entrants s'inscrit pour Bertelsmann Services dans le cadre d'une prestation beaucoup plus globale et intégrée du programme d'UGC.  [...] fabrication en ligne de la carte abonnée sécurisée avec photo (sur simple demande au guichet des salles), recrutement des abonnés via envoi et gestion des formulaires, qualification des contacts entrants, gestion de la base de données, gestion des paiement... Un dispositif mis en place en six semaines après que Bertelsmann Services a remporté l'appel d'offre d'UGC devant deux compétiteurs.  [...]

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Un SAV bétonné

L'entreprise n'aura pas tergiversé longtemps. La plate-forme s'inscrit de plain-pied dans une optique d'optimisation de l'après-vente. La force de Bergerat Monnoyeur a toujours été le SAV, lance Dominique Fargeton, directeur du service clients. Le SAV recouvre trois prestations sur trois entités. le centre pièces de rechange (CPR), le centre d' assistance technique (CAT) et le pôle coordinateurs des travaux extérieurs (CTE).  [...] Lorsque le client appelle le Numéro Azur unique du CRC, le 0810 728 228 (0810 SAV CAT, 50 % des clients utilisent le mobile), il accède automatiquement à un SVI qui lui soumet deux orientations. appuyer sur la touche 1 pour une demande de pièce, sur la touche 2 pour de l' assistance technique. Pour la personne qui connaît le  [...] contact avec un opérateur, remarque Dominique Fargeton, responsable du CRC.  [...] Le trafic est estimé à 2 000 en extension optimale d'activité et en rythme de croisière. L'objectif est de traiter 90 % des appels en moins de 10 secondes (courant mars, la moyenne était de 97 %) et de n'en perdre que 5 % (0,5 % en mars). Deux numéros de fax ont été créés, l'un pour l' assistance technique, géré par les téléhôtesses, l'autre pour les pièces de rechange, géré par le CPR (40 % des demandes pièces se font par télécopie).  [...]

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