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Traitement, Appels entrants, Cahier technique


LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] 30,8 % pour les e-mails, 23,7 % pour les appels et 20,9 % pour le chat. Près de 10 % s'intéressent également au homeshoring et pourraient se tourner vers ce modèle courant 2012. Côté RH, quasiment 10 % des responsables souhaitent former leurs conseillers aux réseaux sociaux et au tchat, mais aussi développer leurs compétences de vente.  [...]

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Mondial Pare-Brise sous-traite chez Anstel

Mondial Pare-Brise, filiale du groupe Feu Vert, est un réseau de cinquante-huit centres techniques franchisés et de vingt-deux points relais indépendants, spécialisé dans le remplacement de vitrages et d'optiques de phare, le tatouage antivol et la pose de toits ouvrants. La société intervient principalement pour le compte des mutuelles et des compagnies d'assurance.  [...] Ce qui complique la donne en matière de traitement de la relation client, la prestation pouvant être apportée en marque blanche. Pour le traitement des appels entrants (6 000 par an), Mondial Pare-Brise vient de choisir l'outsourcer Anstel, filiale du groupe Chubb Sécurité. Chaque particulier qui appellera le Numéro Indigo de Mondial Pare-Brise (0825 306 307) transmis par son assureur sera donc mis en contact avec le call center d'Anstel, où un conseiller établira une fiche technique (type de véhicule, nature de l'intervention à effectuer) et proposera au client de se rendre au centre franchisé ou au point relais le plus proche.  [...] Par ailleurs, les centres techniques ont la possibilité de router directement leur flux d'appels entrants sur la plate-forme d'Anstel.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Un casse-tête Ou plutôt un casse-pipe On ne  [...] les tarifs, poursuit-il. Seconde critique. A travers ce procédé, France Télécom ne paie que du coût variable assorti d'un résultat imposé - un taux de qualité de service, par exemple - et ne participe pas aux coûts fixes, qui comprennent la mise en place des moyens techniques, organisationnels et humains, déclare un autre dirigeant de centres d' appels.  [...] les prestations de masse qui sont délocalisées et les autres, qui requièrent un savoir-faire sectoriel et un traitement qualitatif, analyse Sophie de Menthon. L'outsourcer ne grandira plus en France, voire réduira le nombre de ses téléacteurs pour se repositionner sur du haut de gamme. Parmi les secteurs ciblés figurent le luxe, la gestion de patrimoine, les laboratoires pharmaceutiques (gestion de crise), la presse (campagnes d'abonnements sur émission d' appels ).  [...] La compagnie d'assurance vient de remettre en jeu la sous-traitance d' appels entrants pour sa filiale Vie, soit environ 300 000 appels par jour de clients particuliers, orientés vers différents services (gestion de sinistres, conseil sur problème juridique, contact commercial). Le cahier des charges envisageait plusieurs hypothèses de fonctionnement, en termes de lieu d'implantation, d'heures d'ouverture et d'infrastructure technique, déclare Véronique Teulon, acheteur de prestations intellectuelles aux AGF.  [...]

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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le centre d'appels de Villeneuve-d'Ascq développe trois activités. la télévente, le télémarketing et le back-office. Le plateau principal, dédié à la télévente (36 positions), remplit trois missions principales. la prise des appels entrants liés au 36 34, la gestion des personnes qui se trouvent en situation de suivi de dossier et le traitement des campagnes.  [...] Aujourd'hui, nous sommes à 90% de traitement à J + 1, mais notre objectif est de passer sous les 24 heures. Au niveau national, le 36 34 - Le Courrier Entreprises a réalisé 920 000 appels sortants sur l'année 2006 et reçu 450 000 appels entrants sur la partie télévente. Le plateau de Villeneuve-d'Ascq connaît entre 200 et 250 appels entrants par jour pour 1 200 appels sortants.  [...] Les conseillers clientèle formés aux différentes missions de l'activité télévente sont disposés en freesitting. ils changent de place chaque semaine en fonction des cycles des trois activités principales (appels entrants liés au 36 34, suivi de dossiers et traitement des campagnes).  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Prenons le cas de l'Assurance maladie avec sa réforme début 2005. A cette occasion, l'augmentation du nombre d'appels entrants sur les plates-formes de relation client a été conséquente. Avec l'aide de Jet Multimédia, sélectionné pour procéder à l'étude et au développement technique, la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS) a mis en place une plate-forme dédiée au traitement de toutes les questions relatives à cette réforme.  [...] Nos conseillers clientèle sont polyvalents et peuvent traiter les appels entrants, les e-mails et les services web. La stratégie du front-office, middle-office et back-office n'est pas forcément la meilleure solution. Elle peut rallonger la problématique client, car chacun peut apporter une réponse différente.  [...] En cas de problèmes sur les canaux automatiques pendant quelques minutes, nous décalons le traitement des e-mails qui représente une partie du flux asynchrone pour donner la priorité aux appels entrants que nous appelons flux synchrone. L'objectif premier est de limiter à une minute le temps d'attente maximum pour nos abonnés.  [...]

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Intra Call Center se lance dans la formation

Elle apprend aux salariés comment améliorer l'accueil téléphonique, mieux gérer les appels entrants et les conflits, perfectionner le traitement des objections et renforcer leurs techniques de vente. L'autre volet, la formation expert, est davantage destinée aux équipes d'encadrement et de support.  [...] chefs de plateaux, superviseurs, animateurs commerciaux Elle apporte aux managers les outils et méthodes nécessaires à la réalisation d'un script, d'un suivi d'activité et d'une analyse de productivité. Pour mettre en place un des deux dispositifs, Intra Call Center réalise un audit complet de l'existant, afin de déterminer les besoins de l'entreprise.   [...] Puis, l'outsourceur élabore un plan de développement des compétences. Une fois cette tâche réalisée, Intra Call Center met à la disposition des salariés des outils tels que des modules de formation et des supports pédagogiques. Des sessions animées sont organisées pour permettre aux salariés de mettre leurs connaissances en pratique.   [...]

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Phone Marketing s'installe à Dreux

Dans un contexte économique et social complexe, la stratégie engagée en 2008 par Phone Marketing semble porter ses fruits, puisqu'elle lui a permis de gagner de nouveaux clients et d'enregistrer ainsi une croissance supérieure à 30%. Par conséquent, pour soutenir cette évolution et sa capacité de production, Phone Marketing ouvrira, à la fin du premier semestre 2009, un nouveau centre d'appels à Dreux (28).  [...] De plus, l'entreprise souhaite réaffirmer son positionnement de centres d'appels spécialisé sur les prestations à valeur ajoutée.  [...] Phone Marketing envisage de réaliser sur ce site des opérations de traitement de contacts entrants et sortants (traitement d'appels téléphoniques, d'e-mails, de courriers ainsi que des activités de back-office diverses) pour des donneurs d'ordres institutionnels ou de grandes entreprises.  [...]

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SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

Depuis le 9 mars dernier, Sitel traite des opérations de relation client depuis un nouveau site off-shore. Localisé en plein centre de Rabat, le plateau vient renforcer l'offre de l'outsourceur. Une nouvelle fois, le Maroc s'est imposé. En effet, Sitel opérait déjà deux centres d'appels depuis Casablanca et Rabat.  [...] Le nouveau site de Rabat devrait se caractériser par ses opérations multicanal. Les téléconseillers prendront en charge des missions d'acquisition client, de support client et de service technique. Historiquement, les conseillers clients marocains géraient pour le compte de Sitel des appels entrants à caractère technique.  [...] Les conseillers clients recrutés à bac + 2/3 bénéficieront de formations aux métiers et aux spécificités culturelles des pays avec lesquels ils seront en contact. En effet, Sitel, comme pour ses autres sites à travers le monde, a déployé des outils techniques (VoIP, liens intersites, outils CRM, etc.  [...]

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