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Traitement, Appels entrants, Cahier technique


LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] 30,8 % pour les e-mails, 23,7 % pour les appels et 20,9 % pour le chat. Près de 10 % s'intéressent également au homeshoring et pourraient se tourner vers ce modèle courant 2012. Côté RH, quasiment 10 % des responsables souhaitent former leurs conseillers aux réseaux sociaux et au tchat, mais aussi développer leurs compétences de vente.  [...]

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Mondial Pare-Brise sous-traite chez Anstel

Mondial Pare-Brise, filiale du groupe Feu Vert, est un réseau de cinquante-huit centres techniques franchisés et de vingt-deux points relais indépendants, spécialisé dans le remplacement de vitrages et d'optiques de phare, le tatouage antivol et la pose de toits ouvrants. La société intervient principalement pour le compte des mutuelles et des compagnies d'assurance.  [...] Ce qui complique la donne en matière de traitement de la relation client, la prestation pouvant être apportée en marque blanche. Pour le traitement des appels entrants (6 000 par an), Mondial Pare-Brise vient de choisir l'outsourcer Anstel, filiale du groupe Chubb Sécurité. Chaque particulier qui appellera le Numéro Indigo de Mondial Pare-Brise (0825 306 307) transmis par son assureur sera donc mis en contact avec le call center d'Anstel, où un conseiller établira une fiche technique (type de véhicule, nature de l'intervention à effectuer) et proposera au client de se rendre au centre franchisé ou au point relais le plus proche.  [...] Par ailleurs, les centres techniques ont la possibilité de router directement leur flux d'appels entrants sur la plate-forme d'Anstel.  [...]

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Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Le call center fait partie du département Service et il est divisé en trois niveaux. Le niveau 1 comprend le centre d'appels proprement dit, avec des téléopérateurs qui traitent les appels entrants. Le niveau 2 regroupe les spécialistes des produits financiers et la hot line technique, dédiée aux problèmes de connexion au site web.  [...] Un prospect qui veut obtenir des informations appellera un numéro spécial de la division télémarketing ou CRM. Les agents de cette division traitent également les appels sortants. Le premier niveau prend en charge entre 80 et 90 % des appels entrants. Le reste est orienté vers le deuxième niveau. Ici sont regroupés le customer care center (centre de gestion des clients), la hot line technique et les OTC (off the counter).  [...] Le troisième niveau, celui du back- office, ne traite aucun appel entrant. Il s'agit d'une division comptable qui peut, éventuellement, utiliser un canal de communication vers l'extérieur (téléphone, fax, poste, e-mail). Le premier niveau emploie actuellement 305 opérateurs (soit 233,4 équivalents temps plein) répartis en 15 équipes séparées de vingt à trente agents.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Un casse-tête Ou plutôt un casse-pipe On ne  [...] les tarifs, poursuit-il. Seconde critique. A travers ce procédé, France Télécom ne paie que du coût variable assorti d'un résultat imposé - un taux de qualité de service, par exemple - et ne participe pas aux coûts fixes, qui comprennent la mise en place des moyens techniques, organisationnels et humains, déclare un autre dirigeant de centres d' appels.  [...] les prestations de masse qui sont délocalisées et les autres, qui requièrent un savoir-faire sectoriel et un traitement qualitatif, analyse Sophie de Menthon. L'outsourcer ne grandira plus en France, voire réduira le nombre de ses téléacteurs pour se repositionner sur du haut de gamme. Parmi les secteurs ciblés figurent le luxe, la gestion de patrimoine, les laboratoires pharmaceutiques (gestion de crise), la presse (campagnes d'abonnements sur émission d' appels ).  [...] La compagnie d'assurance vient de remettre en jeu la sous-traitance d' appels entrants pour sa filiale Vie, soit environ 300 000 appels par jour de clients particuliers, orientés vers différents services (gestion de sinistres, conseil sur problème juridique, contact commercial). Le cahier des charges envisageait plusieurs hypothèses de fonctionnement, en termes de lieu d'implantation, d'heures d'ouverture et d'infrastructure technique, déclare Véronique Teulon, acheteur de prestations intellectuelles aux AGF.  [...]

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UGC inscrit BSF au générique de son abonnement "illimité"

Fin avril, moins d'un mois après le lancement de la carte (UGC annonçant quelque 20 000 abonnés), cette cellule de trois téléconseillers, accessible par Numéro Indigo de 9 à 19 heures du lundi au vendredi, recevait chaque jour environ 300 appels et entre 300 et 400 mails. Ces derniers faisant l'objet d'un traitement automatique par injection en temps réel dans la base de donnée de Bertelsmann Services et lancement d'un script de réponse.  [...] Le call center est chargé de traiter les demandes de renseignement, le SAV abonnés, les demandes de formulaire ainsi que la hot line technique mise à disposition du réseau de salles, précise Alain Monteux, directeur des services clients de Bertelsmann Services. Mais le traitement de ces appels entrants s'inscrit pour Bertelsmann Services dans le cadre d'une prestation beaucoup plus globale et intégrée du programme d'UGC.  [...] fabrication en ligne de la carte abonnée sécurisée avec photo (sur simple demande au guichet des salles), recrutement des abonnés via envoi et gestion des formulaires, qualification des contacts entrants, gestion de la base de données, gestion des paiement... Un dispositif mis en place en six semaines après que Bertelsmann Services a remporté l'appel d'offre d'UGC devant deux compétiteurs.  [...]

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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le centre d'appels de Villeneuve-d'Ascq développe trois activités. la télévente, le télémarketing et le back-office. Le plateau principal, dédié à la télévente (36 positions), remplit trois missions principales. la prise des appels entrants liés au 36 34, la gestion des personnes qui se trouvent en situation de suivi de dossier et le traitement des campagnes.  [...] Aujourd'hui, nous sommes à 90% de traitement à J + 1, mais notre objectif est de passer sous les 24 heures. Au niveau national, le 36 34 - Le Courrier Entreprises a réalisé 920 000 appels sortants sur l'année 2006 et reçu 450 000 appels entrants sur la partie télévente. Le plateau de Villeneuve-d'Ascq connaît entre 200 et 250 appels entrants par jour pour 1 200 appels sortants.  [...] Les conseillers clientèle formés aux différentes missions de l'activité télévente sont disposés en freesitting. ils changent de place chaque semaine en fonction des cycles des trois activités principales (appels entrants liés au 36 34, suivi de dossiers et traitement des campagnes).  [...]

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Des échanges pragmatiques

Si outsourcer et donneur d'ordres se réunissent systématiquement en début de saison, pour partager les vues stratégiques et les orientations à suivre, des réunions régulières tout au long de la collaboration sont loin d'être superflues. Nous procédons à des échanges réguliers sur les opérations commerciales et les formations à envisager, confirme Philippe Baveye, responsable du centre de contacts de Vert Baudet.   [...] Les indicateurs à suivre varient suivant les activités. taux de décroché, temps moyen de traitement ou, en télévente, taux de transformation, permettent de cerner la productivité. Nous sommes également attentifs au taux d'historisation des contacts dans notre outil de CRM, ajoute Michel Pierret (Sony France).  [...] Difficile de prévoir un volume d'appels entrants. Les entreprises n'ayant pas l'expérience de la relation téléphonique devront donc se baser sur des hypothèses... En formulant dans le cahier des charges un impératif de souplesse du prestataire. Chez Ipeca, par exemple, il s'agissait de trouver un sous-traitant enclin à traiter chaque mois un minimum garanti de 2 500 appels, et capable d'absorber des pics à 10 000 appels par mois.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Prenons le cas de l'Assurance maladie avec sa réforme début 2005. A cette occasion, l'augmentation du nombre d'appels entrants sur les plates-formes de relation client a été conséquente. Avec l'aide de Jet Multimédia, sélectionné pour procéder à l'étude et au développement technique, la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS) a mis en place une plate-forme dédiée au traitement de toutes les questions relatives à cette réforme.  [...] Nos conseillers clientèle sont polyvalents et peuvent traiter les appels entrants, les e-mails et les services web. La stratégie du front-office, middle-office et back-office n'est pas forcément la meilleure solution. Elle peut rallonger la problématique client, car chacun peut apporter une réponse différente.  [...] En cas de problèmes sur les canaux automatiques pendant quelques minutes, nous décalons le traitement des e-mails qui représente une partie du flux asynchrone pour donner la priorité aux appels entrants que nous appelons flux synchrone. L'objectif premier est de limiter à une minute le temps d'attente maximum pour nos abonnés.  [...]

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Intra Call se lance dans la formation

Deux programmes sont proposés par l'outsourceur aux collaborateurs de centres d'appels. La formation métier, destinée au personnel opérationnel, pour l'amélioration de l'accueil téléphonique, la gestion des appels entrants, les conflits, le traitement des objections et le renforcement des techniques de vente.  [...] L'autre volet, la formation expert, est destiné aux équipes d'encadrement et de support. Elle apporte aux managers les outils et méthodes nécessaires à la réalisation d'un script, d'un suivi d'activité et d'une analyse de productivité. Pour mettre en place l'un ou l'autre de ces dispositifs, Intra Call Center réalise un audit complet de l'existant avant d'élaborer un plan de développement des compétences.   [...]

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Gestion des appels entrants : concilier efficacité et ressources humaines

Gestion des appels entrants : concilier efficacité et ressources humaines

La réception des appels fait désormais partie de la démarche qualité des entreprises, y compris celles de plus petite taille. La création des centres d'appels en interne est un art de concilier l'efficacité et la gestion des ressources humaines. Côté technique, la gestion des appels entrants est un grand Lego.  [...] C'est ici que l'on découvre les joies de l'équilibre entre la satisfaction du client et la rentabilité économique. Si le client est un gros consommateur, ses appels seront dirigés en priorité vers les conseillers, car on présuppose une possibilité de faire de la vente. Cette optimisation dynamique du traitement des appels entrants est moins conditionnée par les heures de fermeture des bureaux que par les données du système d'information du centre d'appels et par celles en provenance des télécommutateurs.  [...] L'enregistrement aléatoire des appels peut devenir une garantie d'un jugement équitable et motivé de la qualité du travail des opérateurs, à condition d'instaurer la transparence sur les critères de l'appréciation et d'offrir l'accès à des formations individualisées. Les nouvelles technologies offrent le panachage de traitement des appels entrants et sortants ainsi que des fax et des e-mails sur le même poste de travail.  [...]

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