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Traitement, Automatique, Mails


Septia fédère autour de l'e-mail

Septia fédère autour de l'e-mail

Le projet du consortium Eptica KXEN, LIP6, UPN et Tennis prévoit le développement d'un logiciel de traitement automatique des e-mails dans le cadre d'un centre de contacts.  [...] Le projet baptisé Septia (Solution automatique pour le traitement des interactions clients) vise à produire une solution logicielle destinée à automatiser le traitement des e-mails dans les centres de contacts. Elle est développée par un consortium incluant Eptica, KXEN et Ternis et deux laboratoires universitaires spécialisés dans le data mining.  [...] A ce niveau, interviendront les outils logiciels de Ternis et LIP6 afin de lever les verrous scientifiques dans le traitement automatique des textes d'e-mails, bruités et de mauvaise qualité, et de fournir des réponses adaptées.  [...]

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EGain lance une offre tout-en-un

EGain lance une offre tout-en-un

Avec EGain eService Enterprise, l'éditeur propose un outil standard multicanal intégrant diverses applications jusqu'alors développées de manière autonome.   [...] EGain eService Enterprise est une solution modulaire intégrant les applications d'eGain pour la gestion des connaissances, le traitement des e-mails entrants et sortants, l'assistance web en temps réel et quatre types d'applications internet libre service. portail service client, génération automatique de FAQ, résolution de problème guidée à travers la base de connaissances et agent web virtuel.  [...] Avec file d'attente universelle. EGain eService Enterprise est compatible avec les différents fournisseurs d'ACD. Avaya, Nortel, Siemens, Aspect, Mitel. L'offre est également intégrable aux suites CRM éditées par Clarify, Remedy, Siebel et Vantive. Enfin, la solution, comme l'ensemble de l'offre eGain, peut être couplée aux outils Blue Pumpkin, Nice System, et Witness System.   [...]

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UGC inscrit BSF au générique de son abonnement "illimité"

A peine lancée, la carte Cinéma illimité s'attirait  [...] et alors que la ministre de la Culture affichait à son tour ses réticences quant à cette initiative et décidait de demander au ministre de l'Economie et des Finances de saisir le Conseil de la Concurrence afin qu'il statue selon la procédure d'urgence, UGC annonçait avoir confié à Bertelsmann Services France (BSF) la gestion du programme créé autour de la carte.   [...] Fin avril, moins d'un mois après le lancement de la carte (UGC annonçant quelque 20 000 abonnés), cette cellule de trois téléconseillers, accessible par Numéro Indigo de 9 à 19 heures du lundi au vendredi, recevait chaque jour environ 300 appels et entre 300 et 400 mails. Ces derniers faisant l'objet d'un traitement automatique par injection en temps réel dans la base de donnée de Bertelsmann Services et lancement d'un script de réponse.  [...] Le call center est chargé de traiter les demandes de renseignement, le SAV abonnés, les demandes de formulaire ainsi que la hot line technique mise à disposition du réseau de salles, précise Alain Monteux, directeur des services clients de Bertelsmann Services. Mais le traitement de ces appels entrants s'inscrit pour Bertelsmann Services dans le cadre d'une prestation beaucoup plus globale et intégrée du programme d'UGC.  [...]

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L'automatisation,une solution miracle ?

L'automatisation,une solution miracle ?

L'analyse des mails se fait sur deux niveaux. Au premier, l'ordinateur recherche des mots-clés et cherche à établir le contexte. Par exemple, les mails contenant les mots panne ou problème seront dirigés vers le service technique plutôt que vers le service commercial. L'automatisation du traitement des mails s'applique plus facilement dans des services de support technique, des entreprises de high-tech, des éditeurs de logiciels.  [...] Rien de bien compliqué. Mais un seul message contient souvent plusieurs questions. Une intervention de l'opérateur devient alors obligatoire. Dans une relation téléphonique, on peut distinguer plusieurs niveaux d'automatisation avec un serveur vocal interactif, remarque Michel Verel, P-dg de Vecsys, spécialiste du traitement automatique de la parole.  [...] A un troisième niveau de sophistication des SVI, après un aiguillage initial, la machine va essayer de cerner l'objet de la requête par un jeu de questions-réponses et ensuite essayera elle-même de trouver la réponse adaptée. Quelle proportion des appels peut-on espérer confier au traitement automatique La part des appels traités automatiquement va dépendre de l'architecture retenue.  [...]

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L'automatisation en quête de reconnaissance

L'automatisation en quête de reconnaissance

De fait, la question de la pertinence de leur utilisation ne se pose pas. Il en va de même pour le CTI (Couplage Téléphonie Informatique). En effet, la remontée de fiches participe au traitement efficace des appels. Le conseiller peut consulter l'historique de la relation. Il dispose alors d'une meilleure connaissance de ses interlocuteurs et de leurs motivations.  [...] Et les logiciels de traitement des e-mails assurent de gagner au moins 20% en productivité. Autant dire que toutes les technologies dévolues à une meilleure automatisation disposent de retours sur investissement très positifs. Malgré les convictions des éditeurs de solutions, les projets d'automatisation permettent rarement une diminution automatique du nombre d'équivalent temps plein (ETP), déplore Laurent Deslandres.  [...] Ils se sont focalisés sur l'acheminement avant de s'intéresser au contenu. Il est possible de traiter sept e-mails par heure avec Outlook, contre 25 avec un outil comme Eptica. Les solutions de gestion des courriers entrants offrent la possibilité de lancer automatiquement des modèles de réponses prédéfinies.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Florent de Saint Albin, directeur commercial d'Akio, met en avant le moteur d'intelligence artificielle pour router les mails. Cette technologie ne nécessite pas de règles de routage, souvent difficiles à mettre en oeuvre. Les messages reçus seront automatiquement analysés puis envoyés aux interlocuteurs concernés.  [...] L'objectif étant d'aider les professionnels du marketing à créer rapidement des campagnes de réactivation, pour tenter de séduire à nouveau leurs clients. Début 99, les clients se contentaient d'envoyer des campagnes d'e-mails en masse. Aujourd'hui, la tendance est d'aller plus loin avec la mise en oeuvre de scénarios marketing automatiques d'actions-réactions (marketing automation) et d'intégrer des fonctions de géomarketing par rapport à la localisation du client, indique Stéphane Dietrich.  [...] Aujourd'hui, sur un flux intégrant quatre mails, nous utilisons une réponse automatique soit environ une moyenne de 25 %. L'objectif à terme est d'atteindre les 40 %. Mais, ce qui a séduit particulièrement Chantal Louis, responsable du service commercial, ce sont les outils de reporting. Nous disposons en permanence d'un tableau de bord complet intégrant les statistiques sur le traitement des e-mails (en termes de catégorie de requêtes client, de temps passé pour y répondre, de modèles de réponse les plus utilisés, de clients sollicitant le plus la plate-forme de gestion des e-mails, etc.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

En informant ainsi le client, on se protège d'éventuelles relances de sa part et du terrible phénomène d'inflation automatique des courriels (un e-mail non traité engendrant l'envoi de nouveaux e-mails, etc.). Cette procédure est assez simple à appliquer sur le terrain, toutes les étapes pouvant être automatisées grâce à un logiciel de gestion des e-mails, souligne le consultant CRM.  [...] Auparavant, si un client nous envoyait deux fois le même e-mail, il nous arrivait de lui répondre deux fois, chaque message ayant été réceptionné par un opérateur différent. Aujourd'hui ces réponses en doublon ne sont plus d'actualité. Et rien n'est laissé au hasard. Ce logiciel nous permet aussi de planifier au mieux le traitement des e-mails.  [...] En clair, les messages reçus sont dispatchés entre les téléconseillers à des heures creuses', en général tôt le matin et en milieu d'après-midi. Durant ces deux périodes le téléphone sonne moins. Les téléconseillers se consacrent donc entièrement au traitement des e-mails et sont plus efficaces, poursuit Daniel Broche.  [...]

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Symphonis traite les e-mails à leur juste mesure

Pour le traitement des e-mails, le courtier en ligne a déployé, au début de cette année, la solution Akio Mail Center. En effet, le client de messagerie utilisé jusqu'en 2006 ne répondait plus aux exigences de l'entreprise en raison du nombre croissant d'e-mails à traiter. D'une quarantaine reçus quotidiennement en 2004, le volume est passé à plus de trois cents par jour en 2006.  [...] Il est désormais possible de router la demande automatiquement vers le conseiller attitré ou vers un agent spécialisé en fonction du client et du type de demande. En ce sens, une analyse du mail est effectuée sur différents critères. analyse de l'adresse, recherche du numéro de dossier Enfin, il est possible d'examiner la provenance des demandes et d'obtenir un accusé de réception différencié par typologie d'utilisateurs (client ou prospect).  [...] objectif Assurer un traitement professionnel des e-mails. action Acquisition d'une solution dédiée aux e-mails, Akio Mail Center. bilan Productivité, traçabilité et personnalisation du suivi client.  [...]

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La CCI de Lyon renforce son centre de contacts

Couplée à une infrastructure CTI, l'application permet de distribuer automatiquement les appels aux chargés de relation client avec remontée de fiche automatique. De même, les utilisateurs sont désormais en mesure de lancer une recherche sur la base de connaissances intranet à partir de mots-clés et de trouver les documents nécessaires à l'élaboration d'une réponse.  [...] Une procédure de traitement automatique est ensuite assurée avec une confirmation de la réponse du client par mail, fax ou courrier. Une escalade vers un expert compétent est aussi possible avec, en parallèle, une alerte mise en place sur le traitement de la réponse, ou non, dans les délais préalablement fixés.  [...] Face au succès de la solution mise en place, le centre de contacts a pris en charge le traitement des appels du Centre de Formalité des Entreprises (demandes d'immatriculations de sociétés commerciales ou entreprises individuelles, etc.).  [...]

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CRM VISUALPROSPECT, LOGICIEL ORIENYE UTILISATEUR

CRM VISUALPROSPECT, LOGICIEL ORIENYE UTILISATEUR

Avec CRM VisualProspect, Semantis propose un outil pour optimiser les tâches quotidiennes et le traitement des données en interaction avec Internet.  [...] - Le fournisseur de solutions logicielles Semantis vient de lancer une solution CRM accompagnée d'un système de traitement automatique des principales tâches habituellement effectuées par l'utilisateur. Ce nouveau logiciel, CRM Visual Prospect, intègre les outils de traitement analytique de l'information et ce, de manière automatique.  [...] Pour améliorer la gestion des données, la solution offre des interactions avec des sites comme Viadeo, Facebook, Societe.com, Wikipedia, Pages Jaunes ou encore Google Maps. Ainsi, VisualProspect reprend automatiquement les données et vérifie les contenus. Le logiciel assure aussi bien une compatibilité avec Microsoft Outlook, une reprise des bases CSV ou Excel, qu'une connectivité avec une ligne téléphonique permettant d'afficher le numéro de l'appelant et de l'exploiter dans la base de données.  [...]

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