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Traitement, Client, Front office


CALL EXPERT ACQUIERT 3C.COM

CALL EXPERT ACQUIERT 3C.COM

- Pour renforcer sa place sur le marché du tourisme, Call Expert a racheté 3C.com Créée en 2001 par Jean-Marc Giammari, ingénieur-analyste, et la société COM2I, spécialisée dans les logiciels pour centre d'appels, 3C.com s'est rapidement positionnée sur le marché du tourisme pour répondre aux besoins des professionnels du secteur.   [...] L'entreprise propose des prestations telles la gestion du front office (traitement des demandes d'information et de réservation par téléphone et par e-mail), le support client et la gestion du fulfillment et du back-office (traitement et suivi des opérations administratives).  [...] 3C.com assure également d'autres activités. Web call-back, appels sortants, campagnes de fidélisation, agence virtuelle, formation, etc. Basée à Bastia, la société possède 30 positions et compte parmi ses clients Marmara et les réseaux d'agence Carlson Wagonlit.  [...]

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Le PMU mise sur la rationalisation

le front-office, qui traite 80 % des appels dans les 5 minutes. le back-office, chargé de résoudre les questions dans un délai de 20 à 30 minutes. l'encadrement, animé par les superviseurs. Quant aux règles de productivité, elles ne semblent pas s'apparenter à ce que l'on peut rencontrer sur les structures les plus stakhanovistes de traitement de la relation client.  [...] les agents prennent deux jours de repos pour six jours consécutifs. En amont, le projet relatif au centre d'appels aura mobilisé côté PMU huit personnes sur l'année 1999. un chef de projet, un superviseur chargé de la dimension fonctionnelle, un autre superviseur en charge lui de l'architecture technique, un superviseur responsable de l'organisation, un informaticien, chapeautant l'interface clientfournisseur dans le suivi des réalisations, ainsi que 3 téléopérateurs (durant trois mois).  [...] L'assistance téléphonique du PMU est dédiée à une activité B to B. Les clients de la plate-forme sont les animateurs du réseau de diffusion de l'entreprise. 80 % du chiffre d'affaires du PMU est ainsi réalisé par le réseau ALR ( Avant la réunion ). bars, tabacs, civettes. 16,6 % de l'activité de l'entreprise repose sur le réseau PLR ( pendant la réunion ), soit 446 établissements qui enregistrent en temps réel simultané avec la course l'après-midi ou en nocturne.  [...]

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Aspect : un portail pour le e-CRM

Aspect lance Portal Multimédia 2.0, regroupant tous les canaux de contacts et faisant le lien avec la base de données clients de l'entreprise.  [...] Le traitement de la relation client en front-office existe déjà. Par contre, la mise en relation des instruments de téléphonie comme les PABX et les ACD avec les bases de données clients n'est pas encore au point, affirme Christian d'Orival, P-dg d'Aspect Communications. L'éditeur a donc mis au point Portal Multimédia 2.  [...] Côté e-mails, il permet de rechercher des mots clés, et de répondre de manière automatisée et personnalisée. Portal Multimédia s'interface avec les grands outils de CRM comme Siebel, Vantive ou Clarify. En ce qui concerne le CTI, Aspect préfère le sigle CMI, pour Convergence Médias Informatique. Cette suite logicielle coûte environ 7 500 F/agent avec une architecture de base (téléphonie plus CTI).   [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au fil du temps, ces relations ont évolué, se rééquilibrant ces dernières années. L'offre des outsourceurs est devenue plus mature et la plupart d'entre eux sont perçus depuis quelques années, et à juste titre, comme de véritables professionnels maîtrisant parfaitement les ficelles du métier. De leur côté, les annonceurs ont appris à connaître la gestion de la relation client, très souvent de façon internalisée dans un premier temps, avant de faire appel à des prestataires extérieurs.  [...] Il n'est plus rare de retrouver au sein des services achats des grands annonceurs des personnes ayant travaillé au sein d'outsourceurs tels que SR.Teleperformance ou b2s, souligne Fabien Esnoult, directeur adjoint de Maxiphone. En conséquence, le rapport de force entre annonceurs et outsourceurs a eu tendance à s'équilibrer dans la mesure où chaque partie connaît parfaitement les rouages propres à la gestion de la relation client.  [...] Etablir avec précision les besoins de l'annonceur. que souhaite-t-on sous-traiter, du front-office, du back-office Quels sont les volumes prévus Quelle DMT (durée moyenne de traitement) Se mettre d'accord sur les équipements techniques. il convient de rendre compatibles les standards du client par rapport à son prestataire.  [...]

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La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

En créant un Espace Relation Clients, la CCI Nice Côte d'Azur souhaitait monter en gamme au niveau de sa relation client. Refonte du dispositif des numéros d'appels, acquisition d'outils CRM, CTI et de traitement des e-mails ont contribué à une réelle professionnalisation de son accueil.  [...] Pas moins de 150 numéros de téléphones différents étaient référencés dans l'annuaire avec des titres qui n'étaient pas suffisamment représentatifs des fonctions des personnes appelées, remarque Jacques Balp. Par ailleurs, avant la création de l'Espace relation clients, les appels étaient orientés sur des personnes expertes, rattachées non seulement au traitement client en front-office, mais également en back-office.  [...] Tous groupes métier confondus, 200 à 250 e-mails sont reçus et traités chaque mois. Il est à noter que le traitement du canal téléphonique et e-mail est effectué par les mêmes téléconseillers. Par ailleurs, la CCI a développé une base de connaissances qui fonctionne par mots clés, rassemblant aujourd'hui environ deux mille questions-réponses, tous métiers confondus, formatées et qualifiées en interne.  [...]

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La pérennité au prix de la reconnaissance

Le centre d'appels de Villeneuve d'Ascq, ouvert depuis mars 98, est dédié à la gestion des clients OLA. Le service s'organise en plusieurs métiers distincts. A commencer par le front office, qui constitue sans doute un des plus gros plateaux de France Télécom avec, à lui seul, 240 conseillers et un trafic entrant de 15 000 appels traités chaque jour.  [...] Oui. Le front office traite l'objet de la demande, renseigne le client, trace l'appel dans le système d'information et transmet si nécessaire via messagerie le dossier pour traitement différé au service ad hoc, par exemple le back office. Celui-ci constitue le deuxième métier du service clients. il emploie 80 personnes et prend en charge, d'une part, les dossiers transmis par la front line, d'autre part le courrier envoyé directement par les clients, qui représente pas moins de 5 000 lettres quotidiennes, auxquelles nous répondons par 5 000 autres messages postés.  [...] Mais le fait est que le recrutement s'oriente aujourd'hui, par la force des choses, vers une population de jeunes gens directement sortis des écoles ou des circuits universitaires et qui n'ont pas d'expérience dans le traitement de la relation client. Par conséquent, ils ne savent pas ce qu'est un centre d'appels et peuvent très vite déchanter.  [...]

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Aspect intègre Clarify, Remedy et Vantive

Les solutions de l'éditeur sont désormais accessibles via les postes de travail des principaux fournisseurs de logiciels de traitement de la relation client. L'agent peut ainsi visualiser sur un même écran les données du centre de contact et celles du front office.  [...] Transparente et personnalisable, l'intégration d'Aspect et des éditeurs de front office permet aux opérateurs de visualiser sur un même écran d'une part les informations relatives à l'ensemble des canaux du centre de contact et, d'autre part, les données propres à la gestion du front office, c'est-à-dire, par exemple, de pouvoir dialoguer avec les clients via le Web tout en contrôlant, en temps réel, l'état des ressources du centre.  [...] La finalité de cette conjugaison entre la dimension portail de relation client d'Aspect et les outils de front office de ses partenaires est en fait d'apporter plus d'informations aux téléconseillers et donc d'optimiser leur réactivité aux sollicitations clients, que ceux-ci aient contacté l'entreprise par téléphone, mail, Web ou fax.  [...]

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Vivetic annonce une croissance record

Vivetic annonce une croissance record

La réussite de Vivetic s'explique par la complémentarité de nos métiers front (centres de contacts) et back office (traitement de data), en B to B et B to C, se réjouit la dirigeante. Le groupe assure la gestion de services clients pour ses clients mais aussi la saisie de coupons de promotion, la réalisation d'enquêtes et le traitement enrichi de données.  [...] Vivetic a commencé son activité sur le back-office pour venir sur le front-office et non l'inverse, explique Anne Laratte. Lorsque nous avons créé l'entreprise (la cofondatrice et son époux demeurent les seuls actionnaires, NDLR), la relation client digitale n'existait pas. Nous avons construit des parcours de prestations au fur et à mesure de l'évolution du secteur.  [...] La dirigeante de Vivetic mise sur une croissance régulée. les trois centres de contacts de Vivetic (1500 collaborateurs) se trouvent à Madagascar (en complément d'un centre en France, spécialisé dans la numérisation des documents et le lien avec des bases de données) et le groupe se concentre sur la relation client.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La fidélisation première, dans une relation à distance, est d'appeler ou d'envoyer un mail et d'obtenir une réponse. Lorsque cette condition n'est pas satisfaite, le client est mécontent. Ainsi, automatiquement, tout ce qui a trait au front-office revêt une vraie signification, dès lors que ce dernier engendre de la qualité et une réelle performance.  [...] Il est tout à fait extraordinaire de penser qu'aujourd'hui, pour prendre l'exemple des banques, ces dernières sont parvenues à développer des plates-formes de front-office en self care (libre-service, ndlr), par le biais desquelles le client paye pour s'autoadministrer. Le bénéfice pour la banque est triple, puisque le coût de traitement est diminué, le service facturé et la satisfaction des clients accrue.  [...] P. M. Si l'on prend du recul, on devine que nous sommes à la genèse de l'histoire de la relation client. Les technologies allant tellement vite, les acteurs évoluent en conséquence. Aujourd'hui, ils font des propositions globales. Ils montent des offres de guichets uniques, de traitement via des plates-formes dédiées.  [...]

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Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

La dernière étude Markess sur les nouvelles approches de la relation client met en avant un nouvel élan sur les solutions de front-office boostées par les technologies web et mobiles.  [...] Les principaux usages nécessitant des solutions front-office spécifiques de gestion de la relation client sont relatifs à l'accueil client pour 76% des entreprises interrogées, la prospection commerciale (pour 57% des organisations) et le traitement des réclamations (56%). Arrive ensuite la prise de rendez-vous pour 51% des entreprises interrogées.  [...] Certaines solutions front-office de GRC sont déjà bien implantées dans les entreprises en 2007. En effet, plus de 40% d'entre elles déclarent en avoir déployé. Il s'agit en l'occurrence de solutions de type numéros spéciaux, de gestion des comptes clients, d'identification, de qualification et de distribution des appels, de gestion des files d'attente, de routage et planification des appels sortants, ou encore, de gestion d'e-mails.  [...]

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