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Traitement, Client, Front office


Le PMU mise sur la rationalisation

le front-office, qui traite 80 % des appels dans les 5 minutes. le back-office, chargé de résoudre les questions dans un délai de 20 à 30 minutes. l'encadrement, animé par les superviseurs. Quant aux règles de productivité, elles ne semblent pas s'apparenter à ce que l'on peut rencontrer sur les structures les plus stakhanovistes de traitement de la relation client.  [...] les agents prennent deux jours de repos pour six jours consécutifs. En amont, le projet relatif au centre d'appels aura mobilisé côté PMU huit personnes sur l'année 1999. un chef de projet, un superviseur chargé de la dimension fonctionnelle, un autre superviseur en charge lui de l'architecture technique, un superviseur responsable de l'organisation, un informaticien, chapeautant l'interface clientfournisseur dans le suivi des réalisations, ainsi que 3 téléopérateurs (durant trois mois).  [...] L'assistance téléphonique du PMU est dédiée à une activité B to B. Les clients de la plate-forme sont les animateurs du réseau de diffusion de l'entreprise. 80 % du chiffre d'affaires du PMU est ainsi réalisé par le réseau ALR ( Avant la réunion ). bars, tabacs, civettes. 16,6 % de l'activité de l'entreprise repose sur le réseau PLR ( pendant la réunion ), soit 446 établissements qui enregistrent en temps réel simultané avec la course l'après-midi ou en nocturne.  [...]

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Phoneo et Altitude Software: une affaire qui marche

La solution de gestion des centres de contacts multicanal d'Altitude Software se déploie sur les 220 positions supplémentaires de Phoneo. Cette société (Easyphone en France) gère deux millions d'appels sortants et 200 000 appels entrants par mois. Après appel d'offres, l'entreprise basée à Casablanca (Maroc), a choisi la solution Altitude uCITM pour faciliter et optimiser la gestion de son centre d'appels.   [...] Altitude uCITM est une solution modulaire et évolutive. Nous pourrons donc facilement la déployer sur les 220 positions supplémentaires, explique Oussama El Ayoubi, directeur général de Phoneo.   [...] Fondée en 2003, Phoneo fournit à ses clients des prestations d' outsourcing offshore des activités front-office (appels entrants et sortants, e-mail, SMS) et back-office (saisie, traitement de données). Ses locaux occupent plus de 5000 m² répartis sur deux sites au centre de Casablanca. Phoneo dispose actuellement de 650 positions front-office (téléphone) et de 80 postes back-office (traitement de données).  [...]

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Vivetic annonce une croissance record

Vivetic annonce une croissance record

La réussite de Vivetic s'explique par la complémentarité de nos métiers front (centres de contacts) et back office (traitement de data), en B to B et B to C, se réjouit la dirigeante. Le groupe assure la gestion de services clients pour ses clients mais aussi la saisie de coupons de promotion, la réalisation d'enquêtes et le traitement enrichi de données.  [...] Vivetic a commencé son activité sur le back-office pour venir sur le front-office et non l'inverse, explique Anne Laratte. Lorsque nous avons créé l'entreprise (la cofondatrice et son époux demeurent les seuls actionnaires, NDLR), la relation client digitale n'existait pas. Nous avons construit des parcours de prestations au fur et à mesure de l'évolution du secteur.  [...] La dirigeante de Vivetic mise sur une croissance régulée. les trois centres de contacts de Vivetic (1500 collaborateurs) se trouvent à Madagascar (en complément d'un centre en France, spécialisé dans la numérisation des documents et le lien avec des bases de données) et le groupe se concentre sur la relation client.  [...]

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Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

La dernière étude Markess sur les nouvelles approches de la relation client met en avant un nouvel élan sur les solutions de front-office boostées par les technologies web et mobiles.  [...] Les principaux usages nécessitant des solutions front-office spécifiques de gestion de la relation client sont relatifs à l'accueil client pour 76% des entreprises interrogées, la prospection commerciale (pour 57% des organisations) et le traitement des réclamations (56%). Arrive ensuite la prise de rendez-vous pour 51% des entreprises interrogées.  [...] Certaines solutions front-office de GRC sont déjà bien implantées dans les entreprises en 2007. En effet, plus de 40% d'entre elles déclarent en avoir déployé. Il s'agit en l'occurrence de solutions de type numéros spéciaux, de gestion des comptes clients, d'identification, de qualification et de distribution des appels, de gestion des files d'attente, de routage et planification des appels sortants, ou encore, de gestion d'e-mails.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le but est d'offrir des réponses personnalisées, des contacts avec des opérateurs compétents ainsi qu'une disponibilité maximale. Le CTI permet à l'opérateur d'identifier le client et de personnaliser le traitement de sa demande. Et le tout IP L'intégration des services téléphoniques au réseau de données peut proposer des informations plus efficaces que le CTI.  [...] Couvrir tous les canaux de communication offerts aux clients pour entrer en contact avec l'entreprise est un véritable objectif. Le centre de contacts multicanal implique de supporter un ensemble de technologies de front-office et de les coupler au système d'entreprise. Ces solutions permettent soit de connecter un centre de contacts existant à un site web, soit d'optimiser sa gestion dédié au Web en diversifiant les outils de contact.  [...] Nos conseillers clientèle sont polyvalents et peuvent traiter les appels entrants, les e-mails et les services web. La stratégie du front-office, middle-office et back-office n'est pas forcément la meilleure solution. Elle peut rallonger la problématique client, car chacun peut apporter une réponse différente.  [...]

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