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Traitement, Demande, Client


La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...] Dans le cas, par exemple, du traitement de la demande client, le premier engagement à respecter, concerne le traitement de la demande en temps réel. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a défini, toujours en partenariat avec des professionnels, ce que recouvre le service de référence. Autrement dit, l'engagement de service concret du centre de contacts vis-à-vis de son client.  [...] Il s'agit ici d'un téléconseiller manifestement incorrect avec le client. Enfin, pour que ce niveau de qualité soit atteint, le centre d'appels, qui demande la certification, a la charge de décrire son organisation ainsi que de définir les enregistrements de qualité et le système de mesure pour atteindre les enregistrements de performance.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Certaines enseignes ont toutefois décidé de ne privilégier ni le montant des achats ni l'historique des clients. Elles s'attachent à leur réserver le même traitement, voire à tous les considérer comme des VIP une démarche largement inspirée de l'univers du luxe (voir encadré page 30). Vente Privée, le site web de déstockage, explique ainsi que tous ses membres - 14 millions en Europe - bénéficient d'une attention privilégiée.  [...] le téléacteur dispose d'un temps de traitement plus long, et en général, d'une plus grande latitude pour résoudre le souci de son interlocuteur. Il peut, notamment, utiliser une grille de gestes commerciaux en réparation d'un préjudice. Si le téléconseiller ne peut satisfaire immédiatement la demande, il propose au client de le rappeler et s'assure de la résolution de son problème par un suivi quotidien de son dossier, en tenant le client informé via un canal défi ni avec lui (mail, SMS, appel).  [...] Le client VIP a ainsi un interlocuteur unique dédié. En cas de réclamation écrite, le téléconseiller appelle le consommateur pour vérifier qu'il a bien compris la nature de sa demande... Une fois le problème résolu, le conseiller doit expliquer au client que, compte tenu de son attachement à la marque, il a bénéficié d'un traitement spécifique.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Concrètement, dans les services clients des opérateurs, ces tendances se traduisent par une évolution dans le traitement des demandes. Aujourd'hui, le principal objectif est de traiter convenablement et rapidement la demande du client. demain, elle consistera à anticiper ses besoins et réclamations.  [...] Les clients peuvent pré-qualifier leur demande sur le site. Sinon, nous lisons tous les mails entrants sans utiliser d'outil sémantique. Bouygues Télécom indique, de son côté, que le traitement de l'e-mail fait partie de ses grands chantiers actuels. Personne n'a encore trouvé la solution idéale pour ce type de contacts, qui éviterait au canal e-mail de se transformer en canal de chat, comme cela s'est produit chez tous ceux qui se sont trop vite lancés dans cette aventure, estime Laurent Biojoux.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Nous passons d'un monde où les enjeux étaient de prendre en compte une demande et de la traiter à un univers où le client est au centre de l'attention de la marque.  [...] Des conseillers autonomes - Il est clé de développer la confiance dans le conseiller et de lui laisser une marge d'autonomie dans sa relation avec le client afin qu'il puisse traiter le client comme il aurait aimé être traité et sortir du script, prendre des initiatives, aller plus loin que la demande du client.  [...] Le parcours client doit enfin intégrer un traitement de bout en bout du client, quelque soit le canal de contacts, la typologie de contacts Le client ne doit pas avoir à répéter sa demande. Il doit se sentir reconnu et unique, à chaque contact avec la marque.  [...]

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Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

une prise en charge rapide de la demande, et l'apport d'une réponse adaptée au problème posé, sur un ton aimable et respectueux. Pour passer de la simple satisfaction, au véritable contentement du client, l'entreprise doit également faire preuve d'empathie, afin de donner au client le sentiment d'un traitement totalement personnalisé.  [...] L'étude a également permis de mettre en lumière la nécessité de privilégier le self-care. Les moins de 25 ans en sont généralement très friands, tandis que la tranche des 25-35 ans se contente de l'exploiter de façon plus ponctuelle. Ce système permet une plus grande autonomie du client qui peut résoudre ses problèmes au moyen de divers forums d'entraide sur Internet.  [...] Je pense qu'il faut différencier les services clients qui ont une base de données de leurs clients pouvant être clairement identifiés de ceux gérant des sollicitations de clients anonymes. Chez Doyousoft, l'intégralité de nos clients sont identifiés, ce qui nous permet, lorsqu'un échange écrit devient difficile (imprécisions de la question, risque identifié de réponse hors sujet, risque d'insatisfaction,  [...]

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Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Facteur d'amélioration majeur, dans un premier temps, les organisations téléphone centric sont devenues, désormais, un point de blocage dans l'évolution. Les demandes clients se complexifiaient à mesure que le digital répondait aux requêtes les plus simples. Conçues initialement pour répondre rapidement à des demandes simples, les organisations téléphone centric se révèlent largement déficientes pour traiter efficacement les situations clients complexes.  [...] - Elles mixent intelligemment les canaux, souvent dans le traitement d'une même demande. Typiquement, à un e-mail client entrant, elles répondent via un appel téléphonique après instruction de la demande.  [...] - Le traitement de la demande est fluide mais pas immédiat. La fluidité peut accepter une relation asynchrone. la réponse peut être différée de quelques minutes (via le tchat) à quelques heures (via l'e-mail), mais sans attente excessive.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Distinguer des secteurs aussi variés que le tourisme, l'aménagement de l'habitat, la vente à distance alimentaire ou la livraison de fleurs montre que la qualité de la relation client est devenu primordial pour toutes les entreprises et concerne tous les secteurs d'activités.  [...] Les tests, réalisés par Inference Operations (Groupe BVA), ont été menés suivant le principe du client mystère, qui consiste à faire entrer un consommateur en contact avec une entreprise de manière anonyme, avec pour mission d'apprécier le traitement de sa demande, selon des règles objectives et prédéfinies.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

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CALL EXPERT OUVRE UN CENTRE D'APPELS A ROUBAIX

- L'outsourceur ouvre son septième centre de relation client en France, pour faire face à l'augmentation de la demande et à la saturation de ses autres sites. Le nouveau centre proposera une offre élargie de services multicanal. call center, traitement d'e-mails, community management. Situé aux Patios de l'Alma, l'immeuble rénové de 5 200 m 2 accueillera 160 positions sur 1 300 m 2.  [...] Call Expert prévoit d'en occuper 40 dès l'ouverture le 1 er juin et de créer 200 emplois dans les trois prochaines années. La société a été accompagnée par l'Apim, Agence pour la promotion internationale de Lille métropole, avec le soutien de Lille Métropole et de la DIRECCTE (Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi) Nord Pas-de-Calais.   [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...] Les résultats de l'enquête mettent en évidence que 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes, 85 % reçoivent une réponse adaptée à leur demande et que, dans 90 % des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Cette certification illustre la démarche de l'opérateur de se conformer à des critères exigeants contrôlés avec assiduité.  [...]

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Service Client sous contrôle, quelle data collecter ?

Service Client sous contrôle, quelle data collecter ?

La première étape est déjà d'avoir une information fiable, une 'photo', des flux sur les divers canaux, des Kpi's sur le traitement, de suivre la réitération des tentatives  [...] contacts, et d'évaluer la 'joignabilité' globale de l'entreprise. Ceci peut être obtenu en collectant les données issues des systèmes permettant la réception et le traitement des demandes, cela peut-être une solution de centre d'appels ou d'engagement digital, ou un crm unifié, pour commencer.  [...] Mais l'étude impliquera forcément aussi une analyse du cheminement des demandes, des étapes et des délais 'réels' de traitement. Par délai de traitement 'réel' nous entendons jusqu'à sa clôture dans  [...] et donc idéalement aussi lorsque le client à l'origine de la demande considèrera qu'elle est satisfaite, ce que nous  [...] donnée initiale corrélée une typologie de demande, et travailler ensuite sur des notions comme les taux de résolution 'réels' au premier, second, ou au quinzième contact, ou encore lier un traitement que l'on jugerait qualitatif selon nos standards avec 'les' standards, mais aussi avec les attentes, ou les feedbacks- client qu'il a généré, étudier finement les diverses étapes du traitement pour les bons comme les mauvais exemples, et bien sûr écouter ou relire le contenu de ces interactions et les commentaires client.  [...]

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