Votre recherche :

Traitement, Demandes, Réponses


L'indispensable consolidation de la vision client

En effet, si les réponses sont trop longues, cela génère de la frustration auprès du client, mais surtout, les opérateurs restent plus longtemps en ligne... ce qui augmente le coût de traitement des demandes unitaires et sature les centres de contacts.  [...] Dans ce contexte, se connecter à un point d'information unique où l'on accède à l'ensemble des données utiles et pertinentes pour répondre aux attentes du client final est un vrai avantage concurrentiel. Cela permet de reconstruire le parcours multicanal du client final et d'obtenir une vision à 360° de son activité.  [...] Etre en capacité de tirer parti de l'information disponible est une nécessité. Il devient de plus en plus complexe de gérer des interactions de plus en plus nombreuses émanant de différents canaux ou de différents silos d'information. Dans ce contexte, l'industrialisation de la relation client est une opportunité majeure et il est important que les entités business en interaction avec le client repensent en profondeur l'organisation et la valeur de leurs données.   [...]

Lire la suite...
Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

les prestations de masse qui sont délocalisées et les autres, qui requièrent un savoir-faire sectoriel et un traitement qualitatif, analyse Sophie de Menthon. L'outsourcer ne grandira plus en France, voire réduira le nombre de ses téléacteurs pour se repositionner sur du haut de gamme. Parmi les secteurs ciblés figurent le luxe, la gestion de patrimoine, les laboratoires pharmaceutiques (gestion de crise), la presse (campagnes d'abonnements sur émission d'appels).  [...] Depuis 2002, on nous demande de produire de l'appel à bas coût. Nos relations avec les entreprises tendent à se limiter à des contacts exclusifs avec les services achats, constate Eric Dadian. Or, il faudrait inventer, en liaison avec les départements marketing, les services qui permettront demain aux marques de garder le pouls de leurs consommateurs et de se distinguer.  [...] J'ai apprécié leur pro-activité. Ils ont compris notre métier et ses contraintes et y ont apporté leur connaissance de la relation client, confie Véronique Teulon. Exemple. la formalisation de fiches-réponses destinées à accélérer la rapidité de traitement des demandes. L'outsourcer est soumis à un certain nombre de normes de fonctionnement, dont un taux d'accessibilité de 92 %.  [...]

Lire la suite...
Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Ce Trophée récompense, pour la première fois, l'efficacité de la relation client sur tous les canaux online (e-mail, Facebook et Twitter). Sur l'ensemble du panel d'entreprises testées, moins d'un tiers offrent aujourd'hui à leurs clients une opportunité de contact sur ces trois canaux. Seules 105 marques étaient donc en compétition.   [...] Vente-privee remporte ce premier Trophée Qualiweb Cross-Canal devant Expedia, Fortunéo Banque, Voyages-sncf.com et Camaïeu.   [...] L'enjeu consistait non seulement de répondre vite et bien sur chaque canal, mais surtout d'apporter des réponses cohérentes et homogènes au client quel que soit le mode de contact choisi. Vente-privee se distingue par sa capacité de traitement des demandes cross-canal, grâce à un service relation membre performant, apte à intervenir indifféremment sur tous les canaux, en maîtrisant les délais de réponse tout en sachant s'adapter aux codes de communication de chaque média, détaille Carole Sasson.  [...]

Lire la suite...

I3F construit son avenir

Le premier d'entre eux concerne directement le traitement des appels clients et les missions du centre d'appels. Ces dernières établissent deux niveaux de réponses. Le premier, pour une société d'HLM comme I3F, concerne les demandes d'information, de logement ou les réponses apportées aux questions posées.  [...] A ce niveau, nous insistons sur deux critères. apporter des réponses fiables et être efficaces dans le contact téléphonique. C'est-à-dire analyser correctement la problématique du client et instaurer un climat d'écoute et de confiance, indique le responsable de l'organisation. Entre 500 et 800 appels par jour sont traités sur la plate-forme téléphonique.  [...] Vous n'abordez pas l'intégration avec l'ERP métier, or une gestion efficace de la relation client ne s'arrête pas à la prise en charge des demandes mais doit couvrir l'optimisation de toute la chaîne de traitement de ces demandes, ce qui nécessite un automatisation de l'ensemble des chaines de traitements (y compris la gestion de la relation avec les fournisseurs).  [...]

Lire la suite...
E-mailing : quelle   offre pour  un marché en   croissance ?

E-mailing : quelle offre pour un marché en croissance ?

Soulager les téléconseillers sous-entend également de permettre au client internaute de trouver par lui-même les réponses à ses questions, en lui proposant une base d'informations. Toujours en matière de mails entrants, la solution doit pouvoir se connecter sur toutes les sources par lesquelles transitent les mails (site web, messagerie, SMS, etc.  [...] Elle doit être capable d'analyser statistiquement les demandes des clients de façon à acquérir et enrichir la base de connaissances nécessaire à la pertinence des réponses. Le problème de la volumétrie du traitement des e-mails entrants intervient à partir d'un seuil allant de 80 à 100 messages par jour.  [...] Elles ne peuvent donc pas éviter les risques de traitement des réponses par deux téléconseillers en même temps, ou deux réponses différentes pour un même client. L'effet est catastrophique pour l'image de l'entreprise, commente Delphine Weiskopf. Pour autant, un volume important à traiter ne justifie pas seul la nécessité d'une solution spécialisée.  [...]

Lire la suite...

Opac 62 : premier pas vers le call center

Atomisé dans un souci de décentralisation et de proximité avec ses locataires, l'office HLM du Pas-de-Calais se dote d'un système de traitement des demandes en réseau. Une première étape avant le call center.  [...] Avec 35 000 logements à gérer, l'Opac 62 est décentralisé en quatre territoires, 13 agences, 50 sites et doit assurer un certain nombre de requêtes. demandes de travaux, demandes de règlement, sécurité, demandes de changement de logement. Nous avons souhaité nous donner les moyens de répondre de manière plus rationnelle et homogène en nous dotant d'un outil de traitement des réclamations, poursuit Patrice Petit.  [...] Le logiciel fait le lien entre les quelque 100 agents répartis sur les diverses strates de traitement au sein de l'Opac 62, permettant une intégration en temps réel de toute donnée enregistrée sur les postes des techniciens, juristes, conseillers sociaux et superviseurs. Le volume de trafic nous permet de traiter l'ensemble des appels.  [...]

Lire la suite...
COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

Il s'agit d'identifier les demandes et de les hiérarchiser par ordre d'importance supposé pour le client. Il faut que celui-ci sente que la demande est traitée avec sérieux et professionnalisme. le conseiller a compris ses besoins, mais il n'acceptera pas toutes ses demandes. Le client doit avoir le sentiment qu'il est une personne importante.  [...] Même si la centrale de réservation de Disneyland Paris gère 85 % des échanges par téléphone, le mail est de plus en plus utilisé dans l'après-vente. Voici cinq ans, Disneyland Paris a mis en place une formation à l'écrit pour ses 300 conseillers. Les conseillers apprennent autant à lire entre les lignes qu'à répondre aux demandes, explique Valérie Delgado, responsable de formation et développement pour la centrale de réservation.  [...] Le traitement des demandes est plus rapide, la qualité des réponses meilleure car les conseillers ont davantage confiance en eux, assure Flore Firino Martell. Ils sont d'autant plus motivés par ces formations qu'elles leur facilitent la vie de tous les jours.  [...]

Lire la suite...
Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Avec des critères d'évaluation basés sur les temps de traitement des demandes adressées ou encore la pertinence des réponses apportées, les professionnels de la relation client doivent pouvoir gérer efficacement les demandes émanant de canaux hétérogènes. Dans un premier temps, pour pallier l'urgence et apporter une réponse à leurs clients, les centres de contacts ont adopté une stratégie à court terme visant à s'outiller de solutions successives pour gérer les flux de demandes entrantes.  [...] Notons également que l'approche intégrée permet de gagner en cohérence dans les réponses apportées aux clients et donc d'augmenter la qualité de service proposée. Cet élément étant un point fondamental pour les entreprises désireuses de mettre en avant leur marque. En effet, en s'appuyant sur une base de connaissances unique, les centres de contacts industrialisent et fiabilisent leurs réponses.  [...] Ce phénomène s'explique par l'industrialisation de processus à faible valeur ajoutée qui seront désormais traités automatiquement. Les agents peuvent alors pleinement jouer leur rôle de conseil et traiter des demandes complexes.  [...]

Lire la suite...

Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

Il demeure complètement incontournable pour le traitement des demandes complexes. Pour le marketing direct, la voie royale reste le courrier. Conjointement, l'e-mail trouve sa place. Depuis deux ans, les flux sont importants et ne cessent de croître. Selon Datamonitor, en 2001, 5 % des réponses clients se faisaient par e-mail, contre 83 % par téléphone.  [...] Ils sont polyvalents à la fois pour assurer une meilleure efficacité de traitement mais aussi pour susciter leur intérêt. La formation qui leur est dispensée au moment de leur recrutement et tout au long de leur vie professionnelle est complète, si bien que ce sont des employés très demandés dès qu'ils souhaitent rejoindre le réseau, ajoute Philippe Laulanie.  [...] Leurs principales exigences en ce qui concerne les services portaient sur l'accessibilité, la rapidité et l'homogénéité de traitement des demandes. On a reconstruit la banque autour du client, précise Philippe Laulanie. Et de poursuivre. En lui offrant plus de contacts, on améliore la satisfaction du client et sa fidélité.  [...]

Lire la suite...
VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

3 questions à ARNAUD CURVERS, responsable des centres de contacts spécifques et du traitement des réclamations des 3 suisses.  [...] Nous sommes très soucieux d'anticiper les demandes et les attentes des clients, c'est pourquoi nous allons proposer par exemple un traitement des réclamations directement par chat ou encore le click-to-call qui est disponible sur notre site. Par ailleurs, nous avons déployé un web self service pour que l'internaute puisse trouver seul les réponses les plus pertinentes à ses interrogations.  [...] Toute notre réorganisation s'articule autour des besoins du client et nous n'avons pas attendu la crise pour nous recentrer véritablement sur le client qui est au coeur de l'entreprise. Notre déploiement d'un service de traitement des réclamations va en ce sens et évolue ainsi vers une politique de fidélisation du client.  [...]

Lire la suite...