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Traitement, Demandes, Temps d'attente


INES lance INES.Customer Service

INES.Customer Service se positionne comme la solution pour traiter efficacement les réclamations des clients et les fidéliser.  [...] Dernière brique de l'offre CRM On-Demand d'INES, la solution INES.Customer Service s'adresse aux services clients et services supports. Intégrée au système d'information de l'entreprise utilisatrice (base de contacts, agenda collaboratif, messagerie intégrée, partage de l'information) la solution INES.  [...] Customer Service offre également un ensemble d'outils pour assurer un traitement en temps réel de toutes les demandes et réclamations faites par les clients (assistance, support, demandes d'informations) et une capacité d'affecter des ressources en fonction des urgences et des priorités. L'automatisation de certaines tâches dans le traitement d'une réclamation est également prise en compte ainsi que l'accès direct à un portail personnalisé qui permet notamment de suivre l'évolution des réclamations, libérant ainsi autant de ressources pour le traitement des dossiers.  [...]

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Nouveau serveur de rapports ACD pour Panasonic

Nouveau serveur de rapports ACD pour Panasonic

Le serveur de rapports ACD KX-NCV200 permet une visualisation en temps réel des agents, des groupes, des files d'attente et des rendements du système, offrant un vaste traitement de données et rapports off line. Les superviseurs pourront contrôler les paramètres tels que le nombre d'appels entrants, d'appels répondus, l'état des agents et celui de la file d'attente, le rendement de l'agent et du groupe, etc.  [...] Les paramètres peuvent être représentés sous forme de graphiques en temps réel ou en off line. L'usager a la possibilité de sélectionner les données qu'il souhaite pour créer les graphiques et personnaliser le format. Cette fonction affiche l'état des appels et des agents sous forme de statistiques et graphiques comparatifs en fonction de l'information contrôlée pour les clients.  [...]

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De nouvelles fonctionnalités sur la plate-forme de centre de contacts de Viatelecom

Ces fonctionnalités sont destinées à améliorer le traitement des appels et des contacts provenant du Web et des réseaux mobiles. Viatelecom a notament souhaité implémenter le module ViaGTA - Gestion du Temps d'Attente. Il permet aux entreprises d'afficher sur leur site web le temps d'attente moyen sur leur centre d'appels en fonction de la disponibilité des conseillers.  [...] Ce module assure une réduction du temps d'attente et du coût des appels et/ou invite le client à utiliser d'autres canaux de communication En parallèle, Viatelecom va donner un visage humain à la relation client en intégrant la vidéo. Grâce au déploiement du réseau 3G et de l'Internet haut débit, ce module associe dorénavant la voix à l'image en simultané.  [...] Une solution utile pour les entreprises qui proposent des démonstrations en ligne, du support technique ou qui souhaitent diffuser des contenus médias à leurs clients. La plate-forme offre la possibilité de passer d'une session web à un contact téléphonique direct. Pour faire face aux nouvelles exigences des internautes, Viatelecom propose le module ViaWCB - Web Call Back.   [...]

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Un SVI à reconnaissance de la parole pour TLM Com

Grâce à ses différents connecteurs vers des bases de données, l'application renforce la qualification de la requête de l'appelant et le routage vers l'entité appropriée de manière à diminuer les appels improductifs et les temps d'attente. Avec son interface Web, chaque responsable dispose d'un navigateur internet et peut paramétrer les différents scénarios de traitement des appels entrants en temps réel.  [...] La synthèse vocale, étant native dans la solution, Wel'Voice Advanced permet une réactivité dans la mise en place des guides vocaux. Le responsable saisit le texte correspondant au choix proposé et le système le génère vocalement. Dans le cas des centres d'appels, les responsables de services de hot line, par exemple, peuvent définir et modifier à tout moment les choix proposés par l'assistante virtuelle afin d'améliorer la pertinence du filtrage et relayer l'appel vers l'agent approprié.   [...] En outre, lorsque le centre d'appels est fondé sur un service accessible à des abonnés sous contrat, Wel'Voice Advanced peut identifier l'appelant, vérifier son statut dans une base de donnée et l'orienter directement sur les agents concernés.   [...]

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CosmoCom signe un accord de revente mondial avec HP

CosmoCom a conclu un accord de distribution mondial avec HP afin de fournir aux entreprises et aux fournisseurs de services télécom une plateforme unifiée pour les médias et les centres de contacts.   [...] Cette solution intégrée peut aider les entreprises à réduire les coûts et les délais pendant que leurs centres de contacts gèrent les demandes clients soit via des systèmes de traitement des opérations en temps réel, soit via des répondeurs vocaux automatisés.  [...] HP deviendra revendeur au niveau international de la plateforme IP pour centre de contact CosmoCall Universe (CCU) de CosmoCom. L'accord permet aux forces de ventes directes d'HP et à ses partenaires de distribution de revendre CCU partout dans le monde intégré avec HP OpenCall Media Platform (HP OCMP).   [...]

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L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

L'étude rendue publique par l'UFC-Que Choisir a entraîné des réactions en chaîne. Parmi elles, une action menée à l'échelon national en passe d'aboutir à l'obtention généralisée de la gratuité des temps d'attente.  [...] Aussi, si le report initial avait déçu l'association de consommateurs UFC - Que Choisir, à l'origine de l'étude, les nouveaux développements la conforte dans la légitimité de son action aux yeux du gouvernement. Nous demandions l'instauration d'un forfait gratuit d'appels au service d'assistance, comprenant au moins trois appels, et, pour tout nouvel abonné, la suppression de la facturation du temps d'attente, explique Jean-François Poitut, chargé de mission nouvelles technologies pour l'association.  [...] Au-delà du nombre de plaintes enregistrées, c'est l'ensemble du modèle économique des services de hot line qui est remis en cause. Les demandes de gratuité des temps d'attente s'étendent à d'autres secteurs comme la VPC, par exemple. Techniquement, il serait possible de mettre en place cette gratuité, conclut François Poitut.  [...]

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