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Traitement, Demandes, Temps d'attente


Canon travaille sur ses temps de traitement

Un premier niveau d'enregistrement des demandes clients ainsi qu'un second niveau de résolution des problèmes les plus délicats, confié à des ingénieurs. telle est la structure choisie par Canon pour son nouveau centre d'appels destiné au traitement des appels de la clientèle allemande. Le fabricant d'appareils photographiques, de produits optiques et d'équipements pour l'image s'est fixé pour objectif de réduire le volume de saisies redondantes et d'erreurs dans les enregistrements des demandes.  [...] Une option qui se double d'une refonte de l'environnement graphique sur les écrans. La solution adoptée par Canon (technologie J Walk de Seagull) devrait également contribuer à raccourcir le temps d'apprentissage des ingénieurs sur le service clients, et, par conséquent, le temps global de traitement des demandes et les temps d'attente durant les appels.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Je sais très bien, pour ma part, que dans une heure, je n'aurai pas plus de 40 minutes effectives de production, souligne un outsourcer. Temps de pause (10 minutes par heure), temps de non-production ou d'attente (entre deux appels), ratés dans le traitement du contact.... le temps de production ne se calque pas sur le temps linéaire.  [...] Qui va payer le décalage entre ces deux temps Autre élément perturbateur. quand un client décide de passer d'un achat de positions à un achat de minutes de production, il ne précise jamais qu'il acceptera un fléchissement dans la qualité de service. Or, cette dimension est également à prendre en compte dans le pricing.  [...] Valoris a demandé aux responsables CRM au sein de grandes entreprises françaises où se trouvaient les plus mauvaises surprises budgétaires. Les déconvenues concernent de manière assez homogène les prestations d'accompagnement au changement (33,4 % des citations), la plate-forme logicielle (33,3 %), la plate-forme technique (27,8 %) et les prestations de conseil et d'intégration (27,7 %).  [...]

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L'évolution des serveurs vocaux passe par leur intégration dans l'informatique du client

Sylvie Mehl. Le point le plus important, c'est davantage d'intégration des serveurs vocaux interactifs dans la structure des centres d'appels. Le meilleur exemple, c'est la file d'attente interactive, comme chez Air France. Le client a la faculté de consulter les horaires, de faire une réservation, le tout sans perdre sa place dans la file d'attente interactive.  [...] Cela est devenu possible avec l'intégration logicielle dans les centres d'appels - techniquement, l'appel reste sur le système téléphonique, mais un dialogue s'établit avec le système informatique sur le réseau Ethernet. Quelle est l'importance de ces réseaux dans la structure des SVI des centres d'appels.   [...] Il propose aussi une option d'interrogation et de mise à jour de la base de données. Côté client, la plate-forme est capable d'annoncer le temps d'attente prévisible et de proposer une attente interactive. Elle autorise également un certain nombre de fonctions automatisées. la diffusion des informations personnalisées sur le solde du compte, l'état d'avancement d'un dossier ou la disponibilité d'un article, le traitement automatique des transactions (commande, virement, compte-rendu d'activité) et le dépôt de messages vocaux (commande ou demande de rappel).  [...]

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Canal + Overseas libère le temps des managers

Canal + Overseas libère le temps des managers

Pour superviser cette activité, les 35 managers des différents centres de contacts sont équipés d'une quinzaine d'outils. suivi de la production, de la qualité, base de connaissance, écoute, reporting, etc. Des dispositifs de supervision très chronophages qui les empêchent de se concentrer sur le management de proximité au travers d'ateliers de perfectionnement, de débriefs, d'assistance,   [...] Pour leur faire gagner du temps, nous nous sommes lancés dans un projet de big data du quality management. Nous avons décidé de rassembler les données de l'ensemble des outils sur une seule plateforme, avec plusieurs pavés pour chaque fonctionnalité (production, qualité, support, commercial, etc.), indique Cyril Fontaine.  [...] Le temps des superviseurs, ainsi libéré, est désormais réservé à des ateliers, au traitement des demandes, au travail sur la qualité, à l'attitude de service, etc. Le script disparaît. l'accueil est ainsi plus agréable et plus chaleureux. Auparavant, le traitement des conseillers était trop normé. C'était important de revenir à l'essentiel, conclut Cyril Fontaine.  [...]

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Nouveau serveur de rapports ACD pour Panasonic

Nouveau serveur de rapports ACD pour Panasonic

Le serveur de rapports ACD KX-NCV200 permet une visualisation en temps réel des agents, des groupes, des files d'attente et des rendements du système, offrant un vaste traitement de données et rapports off line. Les superviseurs pourront contrôler les paramètres tels que le nombre d'appels entrants, d'appels répondus, l'état des agents et celui de la file d'attente, le rendement de l'agent et du groupe, etc.  [...] Les paramètres peuvent être représentés sous forme de graphiques en temps réel ou en off line. L'usager a la possibilité de sélectionner les données qu'il souhaite pour créer les graphiques et personnaliser le format. Cette fonction affiche l'état des appels et des agents sous forme de statistiques et graphiques comparatifs en fonction de l'information contrôlée pour les clients.  [...]

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TLM Com opte pour un SVI intelligent à reconnaissance vocale

TLM Com opte pour un SVI intelligent à reconnaissance vocale

Outre le service rendu aux entreprises, les centres d'appels devraient pouvoir bénéficier d'une plus grande maîtrise du trafic des appels entrants car tous seront réceptionnés, qualifiés et traités immédiatement.  [...] Selon l'éditeur, grâce à ses différents connecteurs vers des bases de données, l'application renforce la qualification de la requête de l'appelant mais aussi le routage vers l'entité appropriée, de manière à diminuer les appels improductifs et les temps d'attente. Chaque responsable disposant d'un navigateur internet peut paramétrer à sa guise les différents scénarios de traitement des appels entrants en temps réel.  [...] Dans le cas des centres d'appels, les responsables de services de hot line peuvent, par exemple, définir et modifier à tout moment les choix proposés par l'assistante virtuelle afin d'améliorer la pertinence du filtrage et relayer l'appel vers l'agent approprié. Lorsque le centre d'appels est fondé sur un service accessible à des abonnés sous contrat, Wel'Voice Advanced peut également identifier l'appelant, vérifier son statut dans une base de données et l'orienter directement vers les agents concernés.   [...]

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Kertel : notoriété par procuration

La position de Kertel est un tantinet ingrate. Jugeons plutôt. opérateur télécom à part entière, avec une couverture sur les 18 zones de transit, et un portefeuille d'abonnés en forte croissance, éditeur d'une carte prépayée distribuée par une palette d'enseignes prestigieuses, la filiale du groupe PPR consacre une grande part de son activité à répondre au nom de tiers à des demandes qui ne lui sont pas directement adressées.  [...] Le site d'Amiens, qui traite 80 % des appels clientèle, emploie 150 personnes et devrait en recruter une centaine de plus courant 2000. L'implantation parisienne, dédiée au traitement de deuxième niveau, abrite une trentaine de positions. Ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, le call center de Kertel élargit progressivement la couverture de sa prestation aux produits régulièrement lancés par l'entreprise.  [...] En 1999, les conseillers de l'opérateur auront reçu quelque 2,2 millions d'appels et 50 000 lettres. Avec un taux de qualité de service (appels traités) de 95 % et un temps d'attente moyen de 10 secondes. 70 % des demandes portent sur les modalités de recharge de la carte prépayée. Pour la clientèle, le service est complètement transparent.  [...]

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Volkswagen France se rapproche de ses clients

Même si le téléphone représente environ 60 % des contacts, le courrier et les télécopies occupent une part importante. Les mails devraient apporter un volume de traitement supplémentaire mais leur part reste encore à qualifier. Les objectifs qualité demandés concernent, dans un premier temps, les délais de traitement et le temps de réponse.  [...] Ceux-ci devraient être flanqués, dans un second temps, de nouvelles exigences avec la mise en place d'un service level agreement. Pour l'heure, un fax doit être traité en 24 heures maximum, quant au courrier, le délai est de trois jours. En ce qui concerne les 6 000 à 6 700 appels reçus par mois, le taux de prise en charge est fixé à 70 % avec un décroché en moins de 20 secondes.  [...] La technologie développée s'appuie sur un PABX Alcatel 4400 et un SVI qui communique les numéros des services d'assistance des marques et identifie les demandes d'information. Le progiciel Enéide Conso+ a été choisi pour assurer le front-office du centre de contacts avec, notamment, les modules CTI et traitement des mails.  [...]

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L'E-BUSINESS comme vocation première

En 1997 par exemple, IBM a mené en France quelque 600 actions de marketing direct. Chacune des actions doit être déclinée de façon spécifique au niveau de notre centre. Quant aux trois demandes sur dix qui ne sont pas traitées dès le premier niveau, il s'agit généralement de demandes techniques relevant de spécialistes d'autres organisations.  [...] Les centres d'appels ont entamé un mouvement vers une approche multimédia de la relation clientèle. Chez nous, Internet représente déjà 20 % des demandes entrantes. La personnalisation de la relation suppose une intégration de l'ensemble des vecteurs de communication. voix, données, image. Nous développons aujourd'hui un service de visio-conférence personnelle permettant aux interlocuteurs de se voir, de s'entendre, d'échanger des fichiers et de modifier en temps réel des documents.  [...] L'objectif, à terme, pour IBM, est d'enregistrer 4,5 millions de demandes par an. Et d'assurer un trafic global (réception et émission) de 8,1 millions d'appels. La durée moyenne d'attente avant décroché est de 6 secondes, le taux d'abandon de 2 %. Le temps moyen des communications est de 4 minutes.  [...]

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Témoignage Hewlett Packard adepte du pro domo

L'agent du centre d'appels voit cette indication apparaître sur son écran et va consulter le logiciel correspondant, suivant la nature du problème. Bientôt les deux types de problèmes seront gérés par le même logiciel Clarify. Cela permettra de simplifier le travail des opérateurs et d'homogénéiser l'environnement du centre d'appels, ajoute Christine Cahu.   [...] L'autocommutateur dispose aussi des fonctions de rappel et d'annonce au client du temps d'attente estimé. Depuis la mise en place des ordinateurs en mai 1999, les demandes d'assistance technique pour l'équipement informatique de notre centre d'appels sont rares, sinon inexistantes. Les agents ont même qualifié de parfaite la prise en main des outils.  [...] Riches et complexes, les applications utilisées demandent quand même entre huit et dix jours de formation de base. Notre prestataire travaille déjà sur la possibilité d'intégrer la transmission de voix sur IP dans son centre, note Christine Cahu.  [...]

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