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Traitement, Documents, Prise en charge, Services clients


Téléthon : traiter les promesses

Les 3 et 4 décembre derniers, l'Association française contre les myopathies organisait la treizième édition du Téléthon. L'AFM a confié à Safig, entreprise spécialisée dans le traitement des documents et la prise en charge de services clients, la mise en place d'un centre d'appels dédié, la constitution de la base de données des donateurs, l'édition et l'expédition des reçus fiscaux.  [...] Parmi les fonctions du centre. le traitement des promesses particulières, les appels post-Téléthon, la gestion des impayés, la réclamation des reçus fiscaux, le tout étant confié à une équipe d'une dizaine de personnes. En 1998, le Téléthon a enregistré 1,2 million de promesses par téléphone et 45 000 promesses par Minitel et Internet.  [...]

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La qualité, en avant toute !

Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...] Dans le cas, par exemple, du traitement de la demande client, le premier engagement à respecter, concerne le traitement de la demande en temps réel. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a défini, toujours en partenariat avec des professionnels, ce que recouvre le service de référence. Autrement dit, l'engagement de service concret du centre de contacts vis-à-vis de son client.  [...] En fait, il doit tout simplement se montrer correct, accueillant et aimable. Ce premier critère de qualité se traduit sous la forme d'un objectif à atteindre. 95 % des clients doivent pouvoir obtenir ce service de référence, note le document de référence de la certification NF 345. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a, par ailleurs, fixé une situation inacceptable.  [...]

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La certification NF Service renouvelée pour Acticall

Ce renouvellement est garant du professionnalisme et de la qualité des prestations d'Acticall, tant dans sa capacité à satisfaire le client final et ses clients donneurs d'ordres, que dans son organisation globale, fondamentalement inscrite dans une démarche d'amélioration continue.  [...] Au travers de cette certification, Afnor Certification reconnaît la qualité de services d'Acticall à différents niveaux. information fournie aux clients, accueil, traitement de la demande, respect des engagements contractuels, qualification et formation du personnel, traitement des réclamations, prise en compte de la satisfaction clients.  [...] Avec le renouvellement récent du Label de Responsabilité Sociale, le 1er octobre dernier, et désormais, celui de la certification NF Service Centre de relation client, Acticall démontre son engagement en faveur d'une dynamique de progrès, tant en termes de pratiques sociales que de qualité de services.  [...]

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PCM se dote de la solution CRM de Selligent

Spécialisée dans le développement de pompes volumétriques et de systèmes de traitement des fluides, PCM, filiale du groupe Gévelot, vient de choisir la solution CRM de Selligent pour améliorer la gestion de sa relation client et, en particulier, le suivi et la fidélisation du client final en collaboration avec ses distributeurs.  [...] Au total, plus de deux cents utilisateurs en Europe, aux Etats-Unis et en Chine bénéficieront des fonctionnalités offertes par la solution, telles que la gestion des contacts, des tâches et des rendez-vous, le suivi des opportunités d'affaires et de la gestion des campagnes marketing. En outre, l'entreprise pourra, avec Selligent e-Services et Selligent Web Content, interagir avec ses clients via son site extranet.  [...] Ces derniers pourront accéder à des informations et documents en fonction de leur profil et suivre leurs commandes et demandes de prise en charge par le service client.  [...]

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Floritel livre des bouquets en sept langues

L'entreprise de transmission florale centralise à Marseille la prise commande pour le compte de ses clients dans 180 pays. Sur le centre de production,13 nationalités se côtoient.  [...] Marseille est une ville de brassage, note Arnaud Cielle. L'entreprise s'est équipée au niveau de son ACD Alcatel d'un outil permettant l'identification immédiate du pays d'appel. Ainsi, un client téléphonant de Londres sera immédiatement orienté vers un conseiller anglophone et, si possible, vers celui qui maîtrise le mieux l'anglais parmi les agents disponibles.  [...] Et jusqu'à 60 000 lors des pics saisonniers, notamment la Saint-Valentin et la Fête des mères. Pour la prise en charge de ces flux, qu'il s'agisse d'un traitement téléphonique, mail, Minitel ou fax, le service clients mobilise de 15 à 80 personnes. Le noyau dur étant employé en CDI. Des profils multilingues, plutôt commerciaux.  [...]

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SFR s'équipe de solutions Amdocs

En février dernier, SFR (groupe Cegetel) a signé officiellement l'acquisition d'une solution intégrée comprenant la gestion de la relation client et la facturation. L'opérateur de téléphonie mobile a arrêté son choix sur les progiciels de l'éditeur israélien Amdocs. Le cabinet de conseil et d'intégration Accenture sera, quant à lui, en charge du déploiement des outils Amdocs Clarify CRM et Amdocs Enabler pour la gestion des comptes clients en back-office.  [...] Ils devraient permettre à SFR de gérer de façon complète et unifiée ses 13,5 millions de clients hexagonaux. Le système d'Amdocs fournit une vue complète et panoramique des clients par la prise en charge intégrée de tous les services de voix et de nouvelles génération, tant dans les scénarii prépayés que post-payés, explique Jean-Pascal Aubert, directeur général de Cegetel Systèmes d'information.  [...] Le déploiement des outils se fera par étapes. Quelque 6 000 postes de travail sont concernés. D'ici la fin de l'année, SFR réalisera des pilotes devant lui permettre de débuter l'intégration sur l'année 2004. Les centres d'appels de la société seront équipés au fur et à mesure. Prestataires de services compris.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] Sur les dix participants, Sitel a été distingué pour son projet destiné à gagner la satisfaction du client dès le premier contact. Son projet apparaissait comme le plus abouti en matière de prise en charge. Outre l'amélioration de la satisfaction de nos clients par un meilleur traitement qui limite les ré-appels, ce dispositif touche également au comportement par la qualité des passages de relais effectués par les conseillers de clientèle entre eux, commente Gwenaëlle Roussel.  [...] Dans les centres d'appels, les managers ont besoin de challenges ambitieux pour mobiliser leurs équipes, mais aussi d'occasions de relever des défi s clients importants. Ces trophées sont une façon de les valoriser. C'est aussi l'opportunité de mettre en valeur les fonctions supports qui jouent un rôle majeur dans l'accompagnement du changement, souligne Gwenaëlle Roussel.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Et l'enjeu dépasse ici la simple satisfaction client, les données de fidélisation des clients étant également au coeur des préoccupations, dans un objectif constant de pérenniser et d'accroître le chiffre d'affaires. Parmi les actions menées pour Carglass, CPM a notamment déployé des baromètres de satisfaction, des appels mystères auprès du réseau de Carglass et des services d'assistance, des baromètres de satisfaction interne, des audits de clients.  [...] Les services clients et réseau reçoivent en moyenne 9 250 appels par semaine (en mars 2005), dont 53,4 % provenant des conseillers en agence. Pour suivre la qualité de service, Groupama Banque met l'accent sur le management par le biais de débriefings réguliers et de formations. Une importante session a d'ailleurs été programmée en 2005 avec pour objectif de développer l'empathie, la personnalisation et d'améliorer la prise en charge des appels.  [...] Le centre téléphonique internalisé d'American Express Carte, basé à Rueil Malmaison, reçoit 1 400 000 appels par an, dont 70 % traités par 120 correspondants et 30 % directement par SVI. Pour continuer d'accroître notre marge de progression et rester fidèle à la tradition de qualité et de service qui a séduit nos clients, nous faisons le choix de l'excellence dans notre relation avec nos clients, souligne l'entreprise.  [...]

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