Votre recherche :

Traitement, Documents, Prise en charge, Services clients


Téléthon : traiter les promesses

Les 3 et 4 décembre derniers, l'Association française contre les myopathies organisait la treizième édition du Téléthon. L'AFM a confié à Safig, entreprise spécialisée dans le traitement des documents et la prise en charge de services clients, la mise en place d'un centre d'appels dédié, la constitution de la base de données des donateurs, l'édition et l'expédition des reçus fiscaux.  [...] Parmi les fonctions du centre. le traitement des promesses particulières, les appels post-Téléthon, la gestion des impayés, la réclamation des reçus fiscaux, le tout étant confié à une équipe d'une dizaine de personnes. En 1998, le Téléthon a enregistré 1,2 million de promesses par téléphone et 45 000 promesses par Minitel et Internet.  [...]

Lire la suite...
La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...] Dans le cas, par exemple, du traitement de la demande client, le premier engagement à respecter, concerne le traitement de la demande en temps réel. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a défini, toujours en partenariat avec des professionnels, ce que recouvre le service de référence. Autrement dit, l'engagement de service concret du centre de contacts vis-à-vis de son client.  [...] En fait, il doit tout simplement se montrer correct, accueillant et aimable. Ce premier critère de qualité se traduit sous la forme d'un objectif à atteindre. 95 % des clients doivent pouvoir obtenir ce service de référence, note le document de référence de la certification NF 345. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a, par ailleurs, fixé une situation inacceptable.  [...]

Lire la suite...
Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances a également travaillé avec SatisFactory sur la simplification du reporting. Alors qu'il recevait précédemment 40 à 50 pages, le service qualité et satisfaction est parvenu à diminuer et harmoniser le rapport, de façon à le partager plus facilement et à comparer les différents sites entre eux sur une vingtaine d'indicateurs.  [...] Outre la prise en charge des clients insatisfaits, cet outil joue un rôle transversal dans l'amélioration continue de la qualité avec l'ensemble des services du groupe, indique Delphine Baumont. Nous mettons en place une carte des actions prioritaires, du sujet le plus important au moins important à traiter.  [...] Nous testons notamment des nouveaux lits sur des sites pilotes. Grâce à la base de données enrichie chaque jour des commentaires et notes de nos clients, nous pouvons à tout moment rechercher un item sur une période donnée grâce à un moteur de recherche par mots-clés et concepts, détaille Delphine Baumont.  [...]

Lire la suite...
[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Le mobile gagne en popularité chez les clients, qui s'engagent à travers des modes de communication variés, réseaux sociaux en tête. entre 30 et 40 % de leurs actions sont multicanales. Cependant, l'étude Gartner révèle que les décideurs ne suivent pas cette tendance en entreprise, puisque seulement 5 à 8 % des services clients engagent une interaction sur des plateformes mobiles variées.  [...] On observe donc un réel fossé entre le comportement des clients sur les canaux de communication et les capacités de prise en charge des interactions des clients dans les services clients.  [...] Pour le déploiement d'un modèle de service clients simple, Gartner recommande le recours aux solutions de Salesforce, Microsoft, Oracle, Zendesk, Eptica ou SugarCRM. Pour des processus métiers complexes, la société de recherche retient les solutions développées par Pegasystem, SAP, CRMnext, Verint Systems, Mplsystems, Infor Vertical Solution et Oracle (Siebel).  [...]

Lire la suite...
Cofidis renforce sa proximité clients

Cofidis renforce sa proximité clients

Auparavant, ceux-ci étaient dédiés au traitement de problématiques relatives à un produit ou à la prise en charge d'un process. Désormais, ils gèrent les attentes par typologie de clients. Une segmentation fine a donc été réalisée. Elle découle aussi d'une réflexion marketing. Et la définition de cinq grandes familles de clients devrait permettre un meilleur ciblage, assure Olivier Allender.  [...] Les agents, quant à eux, voient leurs postes évoluer. D'ailleurs, certains ont accédé à des fonctions nouvelles en lien, par exemple, avec la fidélisation ou encore l'accompagne ment des clients potentiellement insatisfaits. En spécialisant les conseillers, nous prenions le risque de fragiliser les comportements d'entraide, estime Olivier Allender.  [...] La mise en place d'un routage intelligent favorise désormais l'acheminement des appels vers l'interlocuteur le plus compétent pour prendre en charge la demande de l'appelant. En outre, ce dernier est reconnu et toutes les données le concernant sont remontées pour une meilleure efficacité de traitement des flux.  [...]

Lire la suite...
Portugal : challenger en mal d'image

Portugal : challenger en mal d'image

Si les centres d'appels se développent, les prestatiares et fourniseurs ne manquent pas d'inverstir le marché. Et consacrent une partie de leur temps à éduquer les responsables marketing ou les chefs d'entreprise aux mécanismes d'exploitation des call centers. Depuis quelques mois, on constate un éveil réel aux besoins et contraintes induits par la mise en place de services clients, souligne Gomes Mota, président de GM Tel, intégrateur spécialisé dans l'équipement des plateaux.  [...] Trois plateaux à finalité interne, notamment pour le traitement des contacts clients de la banque, ainsi que pour la prise en charge des relations client d'une compagnie d'assurance filiale de Banco Espirito Santo. Mais ES Contact Center a également développé une activité d'outsourcing exploitée sur deux plateaux distincts.  [...] Chez Vedior, le département compte 15 personnes. Adecco compte 2 000 personnes dans sa base, dont environ 300 en activité permanente. Au Portugal, le taux d'intégration des intérimaires dans les services clients est très faible. Nous travaillons sur la base de CDD de un mois à un an, mais qui ne débouchent que très rarement sur une embauche, remarque Homero Silveira, responsable de l'activité centres d'appels d'Adecco.  [...]

Lire la suite...

Floritel livre des bouquets en sept langues

L'entreprise de transmission florale centralise à Marseille la prise commande pour le compte de ses clients dans 180 pays. Sur le centre de production,13 nationalités se côtoient.  [...] Marseille est une ville de brassage, note Arnaud Cielle. L'entreprise s'est équipée au niveau de son ACD Alcatel d'un outil permettant l'identification immédiate du pays d'appel. Ainsi, un client téléphonant de Londres sera immédiatement orienté vers un conseiller anglophone et, si possible, vers celui qui maîtrise le mieux l'anglais parmi les agents disponibles.  [...] Et jusqu'à 60 000 lors des pics saisonniers, notamment la Saint-Valentin et la Fête des mères. Pour la prise en charge de ces flux, qu'il s'agisse d'un traitement téléphonique, mail, Minitel ou fax, le service clients mobilise de 15 à 80 personnes. Le noyau dur étant employé en CDI. Des profils multilingues, plutôt commerciaux.  [...]

Lire la suite...
JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

Entre 2003 et 2005, cinq personnes étaient dédiées, par ligne de produits, au traitement des problématiques. Mais, en conséquence de cette organisation par compétence, les temps de prise en charge s'allongeaient et la disponibilité des experts était insuffisante, avoue Eric Caulier.  [...] Pour résoudre l'engorgement de ses différents services, JVC décide de confier à des prestataires des pans d'activité. Cela a d'ailleurs commencé dès les années quatre-vingt avec l'apparition du concept d'atelier externalisé. A cette époque, la direction technique a pris l'initiative d'agréer une structure par département ou par région, détaille Eric Caulier.  [...] Après cette première vague d'externalisation, JVC retente l'expérience afin d'améliorer le traitement des appels téléphoniques des consommateurs. Il envisage alors de confier cette activité à un outsourceur. Il s'agit surtout d'améliorer la prise en charge des clients et la qualité du service. Nous avons appris à travailler de façon distante avec des équipes tierces et éloignées, ajoute Eric Caulier.  [...]

Lire la suite...
EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

Un nouvel acteur français arrive sur le marché  [...] Fergus O'Brien, président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel), la société propose des solutions modulables et personnalisables fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Nous commercialisons une gamme complète de services évolutifs qui peuvent être déployés pour compléter un dispositif existant, répondre à un nouveau besoin, ou assurer une activité de A à Z, avec un prix adapté en fonction. Nous nous positionnons, non pas comme un acteur en remplacement des prestataires existants, mais en fournisseur d'extension de service, explique Peter Fergus O'Brien, président et fondateur de EazyCo.  [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -, assistance technique, modération sur les réseaux sociaux, back office ( traitement off-line), recouvrement, télésecrétariat - prise de RDV, réservation -, gestion de crise et plan de continuité d'activité), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données).  [...]

Lire la suite...

SFR s'équipe de solutions Amdocs

En février dernier, SFR (groupe Cegetel) a signé officiellement l'acquisition d'une solution intégrée comprenant la gestion de la relation client et la facturation. L'opérateur de téléphonie mobile a arrêté son choix sur les progiciels de l'éditeur israélien Amdocs. Le cabinet de conseil et d'intégration Accenture sera, quant à lui, en charge du déploiement des outils Amdocs Clarify CRM et Amdocs Enabler pour la gestion des comptes clients en back-office.  [...] Ils devraient permettre à SFR de gérer de façon complète et unifiée ses 13,5 millions de clients hexagonaux. Le système d'Amdocs fournit une vue complète et panoramique des clients par la prise en charge intégrée de tous les services de voix et de nouvelles génération, tant dans les scénarii prépayés que post-payés, explique Jean-Pascal Aubert, directeur général de Cegetel Systèmes d'information.  [...] Le déploiement des outils se fera par étapes. Quelque 6 000 postes de travail sont concernés. D'ici la fin de l'année, SFR réalisera des pilotes devant lui permettre de débuter l'intégration sur l'année 2004. Les centres d'appels de la société seront équipés au fur et à mesure. Prestataires de services compris.  [...]

Lire la suite...