Votre recherche :

Traitement, Entreprises, Agents


Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Pour répondre à la problématique de paramétrage de l'outil tchat rencontrée par les entreprises, Diabolocom a travaillé sur la facilité de prise en main. Un éditeur graphique permet aux utilisateurs d'être autonomes et de faire évoluer eux-mêmes le scénario de navigation, par un système de glisser-déposer.  [...] Nos chefs de projet conseillent et accompagnent les clients sur la meilleure façon d'implémenter l'outil au sein de leur site internet, de sorte à maximiser le retour sur investissement. En revanche, nous souhaitons que nos clients puissent voler de leurs propres ailes et ne dépendent pas de nous pour opérer certaines modifications sur leur solution, souligne Frédéric Durand, président et fondateur de Diabolocom.   [...] L'outil est entièrement paramétrable selon les besoins de l'entreprise, tant au niveau du tableau de bord que des statistiques. Ainsi, que l'on soit directeur de la relation client, superviseur ou conseiller, chacun peut accéder aux données les plus pertinentes. taux d'occupation des agents, durée moyenne de traitement, géolocalisation des visiteurs, etc.  [...]

Lire la suite...

Réclamation client : les entreprises oublient le ROI

Conscientes de l'intérêt des réclamations, les entreprises ont mis en place un service dédié. Mais, elles restent à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction.  [...] De plus en plus d'entreprises misent sur la professionnalisation de leurs équipes et la qualité des process. Pour 70 %, par exemple, tous les collaborateurs des services réclamations sont en CDI et bénéficient d'une formation. En outre, ces derniers conservent une certaine autonomie quant au traitement des demandes.  [...] Malgré ces signes prometteurs, très peu d'entreprises prennent en compte le ROI du traitement des réclamations clients. A ce jour, seules 4 % mesurent le retour sur investissement de leur service réclamation et seulement 8 % évaluent la fidélité d'un client suite au traitement d'une demande. L'étude révèle également que la réclamation n'a pas encore toute sa place dans les prises de décision.  [...]

Lire la suite...

« Donner plus d'amplitude à notre offre »

OmniTouch est une gamme de solutions de traitement des appels entrants et sortants pour des entreprises employant jusqu'à 1 000 agents. Elle ne fonctionne que sur un OmniPCX 4400, tout comme Avaya ne marche que sur un switch Lucent. Autant on peut comparer l'offre Genesys à une boîte à outils complexe nécessitant un lourd effort d'intégration, autant OmniTouch est une offre packagée et modulaire, à laquelle on peut rajouter des modules afin de la faire monter en gamme.  [...] Sur les dernières strates, à savoir la gestion des campagnes en émission, la gestion des e-mails et le web call center, nous avons intégré la technologie Genesys. Le système de la pré-intégration d'OmniTouch permet de proposer aux entreprises un prix global de propriété, incluant le matériel, la formation et la maintenance.  [...] Il est vrai que pour une PME, un 4400 Alcatel, un Definity Lucent ou un Meridian Nortel, c'est cher. Nous allons, à cet égard, développer des offres spéciales pour les segments bas de gamme, abordables pour des entreprises développant des call centers de 5 à 25 positions. Cette offre s'établira sur la base de 4400 réduits à une plus simple expression fonctionnelle, avec un nombre réduit de cartes.  [...]

Lire la suite...

MV4Parunion optimise la gestion de ses e-mails entrants

Né en janvier 2006 de la fusion entre MV4 et Parunion, MV4Parunion est un groupe rassemblant des institutions de retraite et de prévoyance complémen­taires. Compte tenu de la forte croissance de ses activités, et voulant rester proche des attentes et des besoins de ses clients (salariés, retraités, entreprises), la société a voulu industrialiser la gestion de ses e-mails entrants.  [...] Une décision prise d'ores et déjà en 2004, mais qui n'a vu réellement le jour qu'en décembre 2005. En effet, dans le même temps, l'entreprise a connu deux migrations informatiques, ce qui a naturellement retardé la mise en place de la solution. Le projet a été identifié en 2004 suite à la mise en place des espaces sécurisés sur notre site internet.  [...] Soit, au total, sur les deux sites confondus, près de 3 500 mails entrants. Or, à l'heure actuelle, MV4Parunion emploie cinquante-cinq agents à temps plein pour le traitement de ses 40 000 appels mensuels et de ses e-mails. Et l'entreprise ambitionne de garder cet effectif stable. Autant dire que l'informatisation des réponses e-mails présente un réel côté stratégique pour MV4Parunion.  [...]

Lire la suite...
LES AGENTS VIRTUELS SONT LES BIENVENUS SUR LE WEB

LES AGENTS VIRTUELS SONT LES BIENVENUS SUR LE WEB

Selon une récente étude de VirtuOz, les entreprises devraient donner naissance à des agents virtuels en 2010. Ces avatars se substitueraient aux conseillers et permettraient de réduire les tâches à moindre valeur ajoutée tout en créant plus d'interactivité.  [...] Parmi les avantages avancés par les entreprises, 61 % répondent que les agents virtuels permettraient d'éviter au client de quitter le site sans obtenir de réponse à ses questions. Ensuite, 55 % estiment que ces agents réduiraient le nombre d'appels au service client concernant des problèmes rencontrés.  [...] Pour 52 % des sondés, cette techno logie aurait tendance à améliorer l'interactivité du site. Enfin, ces agents serviraient également de canaux de substitution ou du moins de supports pour le centre d'appels. Pour près de la moitié des entreprises interrogées, les agents virtuels aideraient les clients ne parvenant pas à trouver une réponse et répondraient aux questions les plus courantes en matière de support.  [...]

Lire la suite...
Same Same but different sort une offre de social CRM

Same Same but different sort une offre de social CRM

L'agence digitale, spécialisée dans l'univers du luxe et des marques premium, crée une nouvelle solution de social CRM. Son objectif. aider les entreprises à mettre en place une stratégie de marketing relationnel basée sur le traitement personnalisé des fans Facebook.  [...] L'agence digitale Same Same but different propose une nouvelle solution de social CRM. Basée sur du conseil et une plateforme technologique intégrée au CRM des entreprises, elle accompagne les marques dans la relation qu'elles entretiennent avec leurs fans sur Facebook. Cette solution repose notamment sur la fusion des données provenant du CRM avec les informations fournies par le réseau social.  [...] Grâce à la nouvelle fonction Custom Audience de Facebook, sortie il y a près de trois mois, les entreprises peuvent croiser les données provenant du réseau social (adresse mail et numéro de téléphone des fans) avec les données intégrées dans le CRM. Du Welcome Pack, au message de rétention en passant par l'e-mailing d'animation, cette offre accompagne les marques dans l'utilisation des custom audience.  [...]

Lire la suite...

Dossier | Do You Dream Up et Akio, challengeurs de VirtuOz

Do You Dream Up a développé une solution qui vise à améliorer la compréhension des questions posées par les internautes. L'outil permet à ses clients d'enrichir leur base de connaissances en toute autonomie. La société a introduit de règles de déclenchement d'action. lorsque le client est identifié comme sur le site d'EDF, l'assistant virtuel est, par exemple, capable de lui donner la date de sa prochaine facture.   [...] Les tarifs varient en fonction de l'importance de la base de connaissances mise en place et du nombre de langues choisies. Outre le Français, l'assistant comprend aussi l'anglais, l'espagnol, l'allemand et le flamand. La solution Do You Dream Up s'adresse aux grands comptes comme aux grosses PME. L'entreprise, fondée par Mathieu Changeat, Jérôme Vérité et Cyril Texier, compte aujourd'hui, parmi ses clients, Voyages-SNCF, PSA, Décathlon Belgique, La Caisse des dépôts et consignations, Mon Album photo, EDF.  [...] En avril 2012, Akio a racheté Dialonics, spécialiste du traitement automatique du dialogue. La société est spécialisée dans le traitement du langage naturel, l'intelligence artificielle et les agents conversationnels.  [...]

Lire la suite...
La Parole en relation client, c'est plus que de la voix...

La Parole en relation client, c'est plus que de la voix...

Oui en effet il serait temps de redonner  [...] relation unidirectionnelle, que reste t-il de l'écoute active...Et du goût du client, de l'artisanat d'une conversation égale, désintéressée et efficace. Une expérience rare de nos jours...Et pourtant.   [...] ), le client cherche une expérience différente, qui va le surprendre, lui plaire et flatter son intimité de consommation. Là où il y a de l'assortiment produit, il y a de l'assortiment client, de la segmentation bien pensée, mais surtout pensée avec et pour le client. Et parfois PAR le client. Les soi-disants CRM qui sévissent aujourd'hui sur le marché sont tous développés par des entreprises sans l'avis du client.  [...] Ont fleuri ainsi les avatars, sorte d' agents bien pensants ornant les sites web grands public, encore qu'on se demande si ces méthodes ont vraiment pris Et aussi les fameux SVI, permettant d'organiser (encore du point de vue de l' entreprise.), les demandes clients Quêtes qui se transforment bientôt en cauchemar Tant les ergonomies sont pensées traitement et non pas requête et surtout éloignent le consommateur de la marque, comme si on mettait un filtre et que le client était contagieux Pourquoi donc, ne pas retrouver le chemin de l'expression la plus pure, le langage naturel d'une conversation normale.  [...]

Lire la suite...

L'Amarc récompense les services de réclamations clients

L'Amarc a décerné ses Pépites d'Or pour mettre à l'honneur les entreprises assurant un traitement de qualité des réclamations clients.  [...] Toutes les entreprises ont désormais compris la nécessité de disposer d'un service de réclamation clients performant à la marge du traitement traditionnel de la relation client. Elles se sont ainsi fixées comme objectif de traiter avec le maximum d'efficacité les revendications des clients non satisfaits.  [...] Supporter, outsourceur spécialisé dans l'assistance conduira l'audit de satisfaction des clients réclamants des entreprises adhérant à l'association. L'enquête a été effectuée par téléphone entre octobre et novembre et a pris en considération trois médias. mail, téléphone et courrier. Le questionnaire s'appuie sur différents critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité d'obtention de la réponseAu final, les participants bénéficient d'un diagnostic de leur traitement des réclamations et ont accès à un benchmark national.  [...]

Lire la suite...

Allegiance : gestion unifiée du CRM

Allegiance Telecom, fournisseur américain de services de communication voix/données spécialisé dans l'accès Internet pour les petites et moyennes entreprises, rationalise l'exploitation de son centre de relation clients en intégrant une solution complète et multicanal produite par Clarify. Situé à Dallas, le centre d'appels de l'opérateur gère l'ensemble des demandes de la clientèle.  [...] L'entreprise a fait le choix d'un service reposant sur une vue unifiée des clients, quels que soient les niveaux de traitement des dossiers en cours. Ainsi, il est possible aux agents du centre de proposer un service en ligne de vente et d'assistance pour les 80 000 lignes installées par l'opérateur au premier trimestre 99.  [...] Rien n'est plus frustrant pour un client que d'avoir à expliquer son problème plusieurs fois de suite. A tout moment, plus de 300 agents Allegiance peuvent accéder, instantanément et simultanément, à l'historique du client sur l'Intranet. Si le problème n'est pas résolu, l'agent peut le faire passer à l'échelon supérieur et continuer à suivre le dossier, commente Jerry Sklar, vice-président en charge des systèmes chez Allegiance.  [...]

Lire la suite...