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Traitement, Gestion, Clients


Conjuguer recouvrement et fidélisation

Les motifs de retard de paiement ou d'impayé sont multiples. difficulté financière passagère, oubli, litige commercial, ou incidents techniques (changement de compte bancaire, date d'expiration de la carte bancaire, etc.) La phase de découverte est essentielle pour mettre en place la stratégie de recouvrement adéquate.   [...] Par exemple, la gestion des publics fragiles nécessite un traitement particulier, glisse Julien Boisivon, DG France de Nemo-Rec, spécialisé dans le rachat de créance, le recouvrement et la gestion des encaissements clients. Détecter les raisons sans émettre de jugement permet également au conseiller de caler son discours.  [...] La manière de s'exprimer est différente selon que l'on s'adresse à un client qui parle de faits, d'opinion ou de sentiment, précise Anthony Piquet. Concrètement, l'adoption d'une telle posture se traduit pour les téléconseillers par de la formation afin d'apprendre à délivrer un discours personnalisé.  [...]

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Sage et les "centres secondaires"

Premier éditeur de logiciels de gestion pour PME en France et dans le monde, Sage a installé à Bordeaux ses activités de support sur un centre d'appels de 1 000 m2, dans de nouveaux locaux high-tech qui accueillent plus de 80 hot-liners. Un investissement de plus de 5 millions de francs, un nouveau PABX Lucent G3SI et le recrutement de plus de 50 personnes.  [...] Ce développement de l'activité services clients de Sage a permis le traitement de 1 600 appels quotidiens sur le seul site de Bordeaux Mérignac. L'objectif de Sage est en fait ici de rationaliser le traitement de la gestion clients autour de ses trois gammes majeures de produits. Nous avons la volonté de créer des centres secondaires, c'est-à-dire des entités opérationnelles et capables de prendre le relais sur les activités centrales, explique Serge Masliah, directeur des services de Sage.  [...] Nous avons ainsi concentré sur Bordeaux un centre secondaire pour nos lignes 30 et 100 de logiciels de paie.   [...]

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Kimoce gère le front et le back-office via le Web

Le module Kim'Web fait l'interface entre les outils de la gamme Kimoce et Internet. Un pas de plus dans l'intégration des diverses fonctionnalités touchant directement ou indirectement la relation client.  [...] Dernier né des outils de la gamme Kimoce, le logiciel Kim'Web relie les solutions intégrées de gestion des infrastructures et de la relation client de l'éditeur au réseau Internet. Et ce, avec une interface de type Outlook, c'est-à-dire bien connue de la plupart des utilisateurs d'informatique en réseau.  [...] Soit, la gestion des services clients. Kim'Web permet aux clients internes et externes de l'entreprise de saisir tous types de demandes (assistance, information, réclamation), de consulter l'état de traitement de ces demandes, de faire de l'auto-dépannage via les bases de connaissances, d'avoir accès au planning graphique des techniciens.  [...]

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Avoir une vision globale du client

Aujourd'hui, le marché des logiciels de CRM est de l'ordre de 1,5 à 2 milliards de dollars. En 2002, il devrait être compris entre 3,5 et 5 milliards. Mais c'est un marché très atomisé au niveau de l'offre. Il n'existait pas d'acteur présent sur l'ensemble de la gestion de la relation client. Et les entreprises demandent de plus en plus de packages.  [...] Corepoint est un éditeur de logiciels, de packages, dans le cadre d'une offre complète et modulaire. Avec une vision globale de la relation client, intégrant la gestion des technologies d'accès, quels que soient les médias, celle des applications et l'intégration au sein des systèmes d'information. Nous n'avons pas la volonté de faire le métier des autres.  [...] ..) et Support Center, pour le traitement d'une demande, d'une réclamation... Enfin, Relationship Management, qui sera totalement développé à la fin du premier semestre 99, constitue la base de référence, unique, de gestion des relations clients, avec des outils d'aide à la décision.  [...]

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LES RECLAMATIONS CLIENTS

LES RECLAMATIONS CLIENTS

Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des ratés qui engendrent des mécontentements, inévitables ou non, qui irritent fortement le client et nuisent à l'image de la société. D'où l'importance de bien connaître tous les enjeux de la gestion des doléances et de savoir identifier, analyser et traiter une requête.  [...] Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.  [...] Par Philippe Détrie. Ed. d'Organisation, 228 pages, 25 Euros. Juin 2007.   [...]

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DHL France, "hub de la relation client"

Le CRM, tout le monde sait que c'est nécessaire, tout le monde en parle, mais personne ne sait vraiment comment en faire, affirme Christian Sainz, directeur de la relation clientèle de DHL France. Nous voulons traduire le CRM dans un programme très concret. Programme dont le lancement officiel a eu lieu le 10 juin dernier, et dont les modalités d'action pourraient être rendues publiques dès la fin de l'année.  [...] L'entreprise devrait, par exemple, développer un service premium, déclinant ainsi (en version payante) à l'ensemble des segments de clientèle les services réservés jusqu'alors aux clients dits stratégiques, autrement dit, une gestion très personnalisée des dossiers. Autre plan d'action en cours. la rationalisation dans le recensement, l'identification et le traitement des réclamations.  [...] De même, DHL entend exploiter les résultats de son enquête de satisfaction Qualiscope, réalisée au niveau des agences, afin de définir les actions locales concrètes. Autre chantier vraisemblablement programmé dans ce train de mesures destiné à amender la relation client. la gestion des mails. Aujourd'hui, DHL reçoit chaque jour 300 courriers électroniques pour 8 000 appels.  [...]

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A voir sur le Seca 2007

- Next Generation Contact Centre. nouvelle plateforme tout IP, hébergée par BT (sur un mode mutualisé ou dédié), intégrable avec tout type d'application CRM. Elle unifie le traitement des canaux de communication et simplifie la gestion des contacts clients. Elle peut connecter des téléconseillers depuis n'importe quel poste qui est relié à Internet.  [...] - Altitude uCI 7.5. solution multimédia incluant une gestion et une configuration centralisée, une implémentation de règles intelligentes de routage et des fonctionnalités avancées de supervision et de génération de rapports statistiques.  [...] - GeoReacting Plus Call Center. la nouveauté 2007 est un client léger nouvelle génération (Web 2.0), HTC (high trafic client), permettant un usage plus fluide de la cartographie à partir d'un simple navigateur web.  [...]

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Vivetic annonce une croissance record

Vivetic annonce une croissance record

La réussite de Vivetic s'explique par la complémentarité de nos métiers front (centres de contacts) et back office (traitement de data), en B to B et B to C, se réjouit la dirigeante. Le groupe assure la gestion de services clients pour ses clients mais aussi la saisie de coupons de promotion, la réalisation d'enquêtes et le traitement enrichi de données.  [...] Vivetic a commencé son activité sur le back-office pour venir sur le front-office et non l'inverse, explique Anne Laratte. Lorsque nous avons créé l'entreprise (la cofondatrice et son époux demeurent les seuls actionnaires, NDLR), la relation client digitale n'existait pas. Nous avons construit des parcours de prestations au fur et à mesure de l'évolution du secteur.  [...] La dirigeante de Vivetic mise sur une croissance régulée. les trois centres de contacts de Vivetic (1500 collaborateurs) se trouvent à Madagascar (en complément d'un centre en France, spécialisé dans la numérisation des documents et le lien avec des bases de données) et le groupe se concentre sur la relation client.  [...]

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Kim'Hotline v3, brique "service" dans l'offre Kimoce

Présentée comme la brique service du système d'information de l'entreprise, Kim'Hotline v3 est la dernière version du logiciel phare de Kimoce, utilisé, selon l'éditeur, par plus de 500 entreprises dans le monde. Destiné à la gestion de la relation clients externes et internes, il traite l'affectation au bon destinataire de la demande formulée, met à disposition de l'agent les moyens (gestion de parcs, contrats, historiques, cases de connaissances techniques et procédurales.  [...] La dernière version du logiciel de Kimoce peut être complétée de modules répondant à des besoins spécifiques ou ponctuels des entreprises dans la gestion de leur service d'assistance ou de leur service clients. CTI, envoi de messages sur GSM, envoi automatique de fax, gestion des rapports d'intervention.  [...] Cohéris Atix lance AX-Wapling, passerelle logicielle d'accès aux bases Lotus Notes à partir de téléphones mobiles GSM. Une solution exploitable notamment dans le cadre de help-desks. AX-Wapling permet en effet une gestion rapide des relations clients en intégrant dans le processus de traitement les techniciens de maintenance en déplacement.  [...]

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News Banque opte pour l'information intégrée

La filiale de Bank of Scotland a investi dans un système global de relation clientèle. Avec un objectif directement commercial. augmenter le taux de transformation des appels.  [...] ...) qui les commercialisent sous leur propre nom. Vecteur commercial privilégié. le phoning. L'établissement dispose en effet, à Tours, d'une cellule de télémarketing chargée de prendre en charge l'ensemble des contacts avec la clientèle. Le call center est doté d'un dispositif de relation clientèle (Clarify) avec lien CTI, complètement intégré au cycle de gestion des campagnes de télémarketing et de traitement des dossiers clients et prospects.  [...] Selon Cambridge Technology Partners, qui a accompagné News Banque dans la mise en oeuvre de son dispositif de relation clientèle, la gestion optimale de ces appels a une incidence directe sur leur taux de conversion (tentative d'appel/appel abouti), qui avoisine les 40 %.  [...]

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