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Traitement, Information, Relation client


Experian cherche plus de visibilité

Depuis la fin de l'année dernière, Experian, société spécialisée dans l'externalisation du traitement de l'information et de la relation client, s'emploie à faire de son pôle centres de contacts une activité à part entière. La filiale française du groupe de distribution et de vente à distance britannique Gus plc tient à lever le voile sur un métier profitable (chiffres non communiqués) mais peu visible sur son marché.  [...] Pas d'opérations courtes et ponctuelles. L'idée étant de ne pas négliger les potentialités offertes par les synergies avec les autres activités du groupe. Sur ce marché, ceux qui gagnent sont ceux qui se sont positionnés sur des niches avec un savoir-faire. Ce que nous souhaitons mettre en avant, ce sont nos possibilités de gestion de la relation client en front office, avec une valeur ajoutée constituée d'expertise, de suivi, de traitement de l'information et de développement de systèmes d'information, poursuit le dirigeant.  [...] A Arcueil, 80 stations de travail sur 181 seraient disponibles depuis le départ d'Orange, la filiale de France Télécom. A l'inverse, les deux sites d'Aix-en-Provence tourneraient à plein régime et seraient profitables. L'un nettement plus que l'autre.   [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'opérateur a sollicité Afaq Afnor Certification pour obtenir son estampille NF Service Centre de Relation Client.  [...] Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le salon Stratégie clients ouvrira ses portes la semaine prochaine. Parmi les thèmes abordés, il en est un qui interpelle les responsables marketing et relation client. l'art de répondre en temps réel à ses clients. Thierry Spencer, responsable des conférences plénières, en précise les enjeux.  [...] Car si l'autonomisation est importante, le client est avide d'une information et d'une relation personnalisée. La relation client est encore traitée de manière trop impersonnelle. Elle ne va pas assez dans le soin. Tant que la durée moyenne de traitement sera considérée comme un indicateur de performance, les entreprises seront incapables de délivrer des échanges de valeur à leurs clients.  [...] L'harmonisation est de rigueur, entre les canaux et les approches. La relation client doit continuer de se penser omnicanal. On a besoin de faire entrer plus d'humain dans le digital et inversement, plus de digital dans l'humain. Nespresso incarne, à ce propos, un bel exemple d'équilibre entre la sphère digitale et la sphère physique.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] 40 % des entreprises ont fait ce choix. Seulement 6 % ont opté pour un prestataire qui gère l'ensemble de leur relation client. Parmi les sociétés qui ont décidé d'externaliser, 40 % ont déjà choisi l'off-shore et 29 % prévoient de développer encore l' externalisation en 2012. Concernant les coûts, la majorité des directions (58 %) souhaite pouvoir traiter plus de volumes avec un budget stable, et près d'un tiers espèrent réduire leur budget tout en gérant les mêmes volumes.  [...] A la question. Quelle est l 'entreprise modèle en matière de relation client, les directeurs de la relation client interrogés ont spontanément cité 85 enseignes. En tête, Nespresso a été mentionné par 13,2 % d'entre eux.  [...]

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en bref

Pour se développer dans le secteur du recouvrement de créances et élargir la gamme de ses solutions de gestion de la relation client Teleperformance, via TP USA, a acquis début  [...] d'affaires de plus de 115 millions de dollars et compte 2 200 stations de travail réparties dans douze centres de contacts aux Etats- Unis, au Canada et en Jamaïque.  [...] Apres plusieurs mois d'audit realises par Afaq Afnor, l'ensemble des centres de contacts du groupe Webhelp vient d'être certifié au regard de la norme NF X50-798. Le prestataire, qui répond aux engagements qualitatifs et quantitatifs - définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs -, a mis l'accent sur l'accueil, l' information, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client.  [...] Prosodie déploie un reseau de nouvelle génération basé sur la technologie Nortel pour bénéficier de services voix-données, sur très large bande ultra rapide. Avec cette nouvelle génération, Prosodie souhaite améliorer l'efficacité opérationnelle et soutenir ses clients grands comptes avec des solutions de communication très haut débit externalisées telles que des services pour la voix, le Web et les données.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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ISD : une formation aux métiers d'agents et de superviseurs

Créé en 1989, l'Institut supérieur de développement (ISD) est une structure fonctionnelle relevant du ministère de l'Education nationale, Académie de Rouen. Rattaché au lycée Flaubert de la capitale normande, il est constitué en centre de formation d'apprentis et accueille des actions de formation continue.   [...] Les futurs agents ont la garantie de bénéficier de 600 heures de formation théorique, ainsi découpées. 140 heures pour le comportement, 300 heures pour les techniques et 160 heures pour la culture générale. Les postulants reçoivent une rémunération correspondant au travail réalisé en entreprise (60 francs de l'heure).   [...] Les candidats au métier de téléconseiller sont initiés à la relation client à distance, à l'entretien téléphonique, à la recherche et au traitement de l'information, à l'utilisation des technologies exploitées sur les plates-formes. Ce, sur un véritable plateau. Cet enseignement a valeur d'une qualification professionnelle définie par la convention collective de l'entreprise.  [...]

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Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Créer le centre de contact du futur, telle était l'ambition de Natixis Assurances en 2013. C'est chose faite depuis début 2016. Le pôle assurances du groupe BPCE a ouvert un centre d'expertise relation client à Villeneuve d'Ascq, dans le Parc Scientifique Européen de la Haute Borne. Ce dernier, regroupant à termes 200 collaborateurs, est désormais le point d'entrée unique du réseau Caisse d'Épargne (4 500 agences) et de ses clients.  [...] Le programme recouvre trois dimensions. La première consiste à travailler 100% digital et zéro papier, afin de réduire les délais de traitement. Les systèmes d'information ont été revus afin d'intégrer de nouveaux processus digitalisés et de favoriser les échanges entre les agences et le centre de relation client.  [...] L'aménagement du centre de 2 600m2 a totalement été pensé en rupture avec les centres de relation client existants - Paris, Reims, Luxembourg - pour faciliter la qualité de vie au travail. Open space, espace collaboratif, espace de vie et de détente, ilots de réunion, etc. Les postes de travail n'ont pas été attribués, chacun étant libre de s'installer où il le souhaite.  [...]

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TPH Services Télécom certifié NF Service

L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux (Yvelines), du Mans et de Laval. Les engagements pris concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, le recrutement et la formation du personnel, la gestion des réclamations et la mesure du niveau de satisfaction.  [...] TPH Services Télécom devient la troisième entreprise à avoir obtenu à la fois le Label de Responsabilité Sociale et cette Certification NF Service.   [...]

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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Vaste problématique pour les centres de contacts et les services de relation client, la gestion des contacts est une tâche stratégique pouvant impacter directement leur performance.  [...] Avec des critères d'évaluation basés sur les temps de traitement des demandes adressées ou encore la pertinence des réponses apportées, les professionnels de la relation client doivent pouvoir gérer efficacement les demandes émanant de canaux hétérogènes. Dans un premier temps, pour pallier l'urgence et apporter une réponse à leurs clients, les centres de contacts ont adopté une stratégie à court terme visant à s'outiller de solutions successives pour gérer les flux de demandes entrantes.  [...] Face à ces changements, les professionnels de la gestion de la relation client plébiscitent désormais une approche intégrée leur permettant de s'appuyer sur une plateforme de traitement unique. L'approche ERP de la relation client semble donc prévaloir sur un marché porté par l'unification du système d'information.  [...]

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