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Traitement, Informations, Canaux


Le mobile CRM n'a plus de secret pour GMF Vie

Une réactivité qui s'étend non seulement au niveau des informations globales émanant de l'assureur, mais également au traitement de la gestion des contrats. Des coûts moindres comparés aux autres canaux, sans omettre un chiffre d'affaires additionnel engendré par ce canal, n'étaient pas non plus négligeables.  [...] Le contenu des SMS peut être purement informatif (annonce de nouveaux taux, lancement d'une nouvelle mesure fiscale) ou bien entrer dans le cadre d'un relais commercial. A ce titre, en cas de nouvelle offre, le souscripteur est d'abord informé par courrier, le SMS intervenant en renfort pour que ce dernier puisse contacter l'assureur, soit sur son centre d'appels, soit en se rendant dans une agence.  [...] GMF Vie se charge en interne des envois ponctuels de SMS, ayant développé, en collaboration avec Netsize, un applicatif qui permet d'intégrer le canal mobile dans le système d'information. Il s'agit d'envois de SMS, qualifiés de gestion ou d'alerte, afin d'agir rapidement auprès du client. A ce titre, deux types d'alertes ont été mis en place.  [...]

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Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] Aujourd'hui, notre enjeu majeur, c'est le multicanal. Nous conservons l'historique de nos clients dès qu'ils entrent en interaction avec nous. Quel que soit le canal utilisé à chaque fois, nous traçons l'ensemble de leur parcours. De cette façon, chaque collaborateur sait ce qu'a vécu un membre et peut se montrer proactif si besoin.  [...] Ces nouveaux canaux n'ont rien bouleversé, car nous avons toujours écouté les demandes de nos membres. La seule différence, c'est qu'ils rendent leurs commentaires publics. Mais, la qualité des informations qu'ils nous transmettaient à travers les canaux traditionnels était identique et notre traitement reste le même.  [...]

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ORGANISER LE DESORDRE MULTICANAL

ORGANISER LE DESORDRE MULTICANAL

Le traitement des informations issues de multiples canaux est un des principaux enjeux de cette nouvelle communication. Elles doivent pouvoir interagir. Cela induit des tâches manuelles importantes, dont l'automatisation permettrait d'améliorer les processus client tout en diminuant les frais associés.  [...] Les entreprises souhaitent aujourd'hui automatiser principalement deux types de processus. ceux qui impliquent des informations structurées (par exemple, le traitement des commandes), et ceux qui nécessitent un ensemble d'informations beaucoup moins structuré (par exemple, le traitement des demandes ou des réclamations par courrier, e-mail).  [...] Actuellement, les systèmes stratégiques de l'entreprise dirigent des processus manuels en s'assurant que les documents essentiels sont accessibles, que les règles sont scrupuleusement respectées et que chaque cas est traité de manière appropriée, rapide et efficace. Les systèmes qui manipulent des informations structurées et non structurées ont deux points communs.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Réparti sur deux sites (Paris et Cergy), le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau enregistre près de 650000 appels entrants par an, traités par une centaine d'agents de clientèle. Les missions conférées aux plateaux sont essentiellement des informations/ renseignements clients, la prise de rendez-vous, des réclamations, un service après-vente et un service d'urgence.  [...] Les missions du service sont essentiellement l'accueil, l'information client, les prises de commandes, les réclamations, les renseignements, les réservations et le service après-vente, pour un service ouvert 6 jours sur 7. Une plateforme située à Clermont-Ferrand ne traite, elle, que les appels des grands comptes ou des clients dits spéciaux. Après le Casque de.  [...] L' e-mail fait partie des canaux mis à disposition des clients et prospects de Virgin Mobile pour joindre un téléconseiller. Dix positions sont d'ailleurs dédiées à cette tâche. Les agents en place chez Webhelp assurent le traitement de plus de 130000 courriers électroniques par an. Informations, réclamations, après-vente et gestion du compte client font partie des missions qui incombent aux personnes chargées de l'écrit.  [...]

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CANAL+ Décryptage par la sémiologie

Au sein de l'entreprise Canal+, le service consommateurs, animé par quatre personnes rattachées à la direction des abonnements, constitue en fait une source d'alimentation pour le centre d'accueil téléphonique et le centre de traitement du courrier. Il travaille sur le fond des informations qui seront délivrées aux abonnés.  [...] Côté centre de traitement du courrier, il existe environ 700 lettres types. Les conseillers au téléphone comme ceux chargés de répondre au courrier des abonnés sont rodés à la reformulation, souligne Catherine Sandi. Quel que soit, au final, le signataire de la lettre (service abonnés, service programmes ou autre), il y a toujours une réponse, qui doit être la plus adaptée possible.  [...] 4-5 minutes pour les entretiens techniques, plus brèves pour les informations sur les programmes ou les abonnements. Conseillers et techniciens reçoivent en tout 1 500 heures de formation mensuelles. Chaque année, Canal+ commandite trois grandes vagues d'appels mystères. Les demandes formulées auprès de l'accueil clientèle et du centre de traitement du courrier sont à 60 % des demandes d'information et à 40 % des réclamations. Canal+ compte 4,5 millions d'abonnés.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Qui dit médias sociaux ne dit pas exclusivement Facebook ou Twitter. L'écosystème est, en effet, bien plus vaste. Les forums ou les sites d'avis consommateurs sont également des espaces où les consommateurs interpellent les marques sur des questions liées à la relation client. La difficulté avec les forums extérieurs aux sites des marques réside dans le fait qu'il faut être en veille permanente.   [...] Un outil d'analyse de mots-clés peut être mis en place. Ils sont différents de ceux surveillés par le community manager et portent généralement sur des termes tels que colis, réclamation, retard, objet cassé, commande..., énumère Franck Diego (Mezzo). Bruno Boussion, directeur général de l'éditeur Selligent, conseille de s'intéresser aux nouveaux espaces communautaires comme Critizr ou Civiliz qui recueillent les réclamations des internautes et jouent le rôle d'intermédiaire entre les marques et les consommateurs.   [...] Une fois le client identifié, ne pas oublier de noter ces informations et les interactions dans l'historique client. les réseaux sociaux doivent être traités au même niveau que les autres canaux, de façon à définir, comme le souligne Jean-Philippe Baert, vice-président de Salesforce Marketing Cloud, un profil client à 360°, où sont inscrites toutes les interactions.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

- Erdil. Erdil CRM Analytics repose sur une analyse linguistique très précise de l'ensemble des messages clients sur tous les canaux. Le traitement est multicatégoriel. chaque verbatim est classé dans les différents thèmes génériques et spécifiques qui semblent pertinents pour l'entreprise. L'interface regroupe de nombreuses fonctionnalités permettant des analyses générales de toutes les informations sur une période donnée ou des analyses précises grâce à des tris croisés sur certains critères.  [...] - Viavoo. Viavoo Feedback Analytics est une plateforme multicanal qui traite toutes les informations clés, comme les produits, marques ou concurrents cités, les motifs d'insatisfaction, le sentiment exprimé, les lieux, zones géographiques ou de chalandise, les dates et identifiants. Elle s'appuie sur l'analyse sémantique et syntaxique intégrée.  [...] Des informations qui, habituellement, ne seraient pas remontées et qui, pourtant, s'avèrent souvent très intéressantes. Chez Leroy Merlin, par exemple, les vendeurs prennent l'initiative de communiquer les retours clients sur leur rayon afin de pointer le moindre signe d'insatisfaction. Seul le téléphone reste un canal plus complexe à analyser.  [...]

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Accéder à toutes les informations en temps réel

Accéder à toutes les informations en temps réel

Le volume des bases de données augmente et leur traitement exige de nouveaux outils. Les systèmes décisionnels désynchronisés constituent aujourd'hui une solution pour les centres d'appels, leur permettant un accès aux informations client en temps réel, pendant le contact téléphonique.  [...] La multiplication des bases de données clients est accompagnée du grossissement à outrance du volume des données à traiter. Il est désormais courant de consulter des bases sous Oracle d'un volume de 700 giga-octets, contre quelques millions d'octets au départ. Les BDD de British Telecom ou de General Motors atteignent, elles, déjà quatre tera-octets, soit quatre mille milliards d'informations.  [...] .. Celles du Crédit Lyonnais et de Cegetel devraient arriver, à terme, à des volumes comparables. Cette boulimie d'informations commence à poser de sérieux problèmes de traitement. Comment extraire les renseignements utiles dans un laps de temps raisonnablement court Comment extraire des informations en temps réel pour les besoins d'un centre d'appels.  [...]

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La satisfaction client, à quoi ça sert ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client, à quoi ça sert ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Pourquoi une entreprise ne peut plus se passer de l'avis de ses clients Quels sont les moyens qui permettent de récolter ces informations Explications et exemples.  [...] Champion de la satisfaction client, Jeff Bezos, fondateur et CEO d'Amazon, traduit par un geste hautement symbolique son obsession du consommateur heureux. lors de chaque réunion importante, il prend soin de laisser une chaise vide autour de la table. La chaise du client.   [...] La nouvelle application Positive Customer, à télécharger gratuitement, laisse le client décider où et quand il veut s'exprimer. Par une navigation très simple, il répond à trois ou quatre questions d'un geste, et peut enrichir son opinion, s'il le souhaite, par des textes, des images, des vidéos et même des live chats.   [...]

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RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

Si, auparavant, les problématiques étaient correctement prises en compte, le traçage des différentes interactions manquait de précision. En outre, l'information restait peu structurée. Désormais, nous avons développé, grâce au CRM, une meilleure connaissance des attentes et des besoins des clients. Nous pouvons ainsi mieux anticiper leurs demandes, estime Loïc Tanguy.  [...] Afin de faciliter la démarche de partage et de mutualisation des informations, Risc Group a récemment décidé de prendre en charge l'accueil client, le traitement des problématiques techniques et l'activité d'appels sortants. La rencontre avec le client a principalement lieu au téléphone. C'est pourquoi nous considérons ce canal comme stratégique.  [...] Si, bien sûr, lorsqu'il sous-traitait une partie de ses flux à un outsourceur, Risc Group pouvait suivre de près l'activité grâce à des retours réguliers, aujourd'hui la société pense être en mesure d'améliorer encore le traitement des contacts. Nous allons former des spécialistes à la réception d'appels car nous voulons augmenter le taux de transformation.  [...]

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