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Traitement, Mails, Clients, Réponse


Ademis : une lecture ontologique des e-mails

Les deux sociétés s'associent autour d'une offre commune de traitement des e-mails, baptisée Ademis. Disponible depuis le 15 janvier 2002 pour les clients des deux sociétés dans un premier temps, cette offre, si elle s'avère commercialement probante, pourrait donner naissance à une joint-venture entre AD Marketing et Acemis.  [...] L'offre Ademis se décline autour de quatre axes de service. Premièrement, l'externalisation partielle ou complète du traitement des e-mails, de la réception jusqu'à la réponse en passant par le reporting, l'enrichissement des bases de données clients et la possibilité de couplage avec le web call center.  [...] Deuxièmement, l'analyse quantitative et qualitative des e-mails. mesure des engagements par rapport aux délais de réponse, typologie des demandes reçues, suivi statistique, analyse du contenu des e-mails. Troisièmement, la gestion de la qualité de service des réponses aux e-mails. réception et suivi opérationnel.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Le défi pour l'assureur alors submergé par 300, 400, voire 500 e-mails quotidiens est de taille. continuer à répondre aux internautes dans les temps. La qualité de notre service clients étant basée sur ce délai de traitement rapide, souligne le manager.  [...] La stratégie déployée par MMA mise en second lieu sur le canal téléphonique. Partant du constat que la durée de traitement par e-mail d'une demande est de 6 à 7 minutes contre 3 à 4 minutes par téléphone, l'assureur invite ses téléopérateurs à décrocher leur téléphone pour répondre à des e-mails de clients ou prospects intéressés par des offres commerciales.  [...] Auparavant, si un client nous envoyait deux fois le même e-mail, il nous arrivait de lui répondre deux fois, chaque message ayant été réceptionné par un opérateur différent. Aujourd'hui ces réponses en doublon ne sont plus d'actualité. Et rien n'est laissé au hasard. Ce logiciel nous permet aussi de planifier au mieux le traitement des e-mails.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

De plus, les canaux de l'écrit sont plus difficiles à archiver et à suivre. Tous les opérateurs se posent en particulier des questions sur l'e-mail, un canal de plus en plus souvent utilisé par leurs clients. Nous avons un traitement relativement artisanal des e-mails, reconnaît Vincent Géry, dont les chargés de clientèle alternent périodes de réponse au téléphone, aux e-mails et aux courriers.  [...] Les clients peuvent pré-qualifier leur demande sur le site. Sinon, nous lisons tous les mails entrants sans utiliser d'outil sémantique. Bouygues Télécom indique, de son côté, que le traitement de l'e-mail fait partie de ses grands chantiers actuels. Personne n'a encore trouvé la solution idéale pour ce type de contacts, qui éviterait au canal e-mail de se transformer en canal de chat, comme cela s'est produit chez tous ceux qui se sont trop vite lancés dans cette aventure, estime Laurent Biojoux.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Pour les e- mails, comme pour les centres de contacts, les indicateurs de mesure portent sur les flux (volume d'e- mails reçus et envoyés, délai moyen de réponse, nombre d'e- mails en stock) ou sur les traitements (nombre d'e- mails traités, taux de réponses standards, niveau de pertinence des réponses ).  [...] Il y a encore peu de temps, Conrad France gérait les mails entrants à partir de sa messagerie Lotus Notes. Notre messagerie est arrivée rapidement à saturation. Elle n'était pas faite pour gérer des processus complets de réponse, précise le responsable qui ajoute. Face aux volumes de plus en plus croissants, une solution de traitement des e-mails entrants s'imposait pour filtrer et améliorer la qualité des réponses, précise Christophe Rubin.  [...] Aujourd'hui, sur un flux intégrant quatre mails, nous utilisons une réponse automatique soit environ une moyenne de 25  [...] %. Mais, ce qui a séduit particulièrement Chantal Louis, responsable du service commercial, ce sont les outils de reporting. Nous disposons en permanence d'un tableau de bord complet intégrant les statistiques sur le traitement des e-mails (en termes de catégorie de requêtes client, de temps passé pour y répondre, de modèles de réponse les plus utilisés, de clients sollicitant le plus la plate-forme de gestion des e- mails, etc.  [...]

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Assistances techniques : baisse de la performance

Une partie des acteurs évalués ont rogné sur la qualité en banalisant leurs niveaux de réponse, analyse Georges-Eric Lagrange, P-dg de TechCity. Et d'en expliquer les raisons. Il y a eu une modification des comportements des clients. Ils sont de plus en plus assistés. Autre phénomène. la crise économique.  [...] La moyenne générale se situe à 73,6 %. La différence entre le meilleur secteur (Imprimantes à 79,9 %) et le moins bon (PDA à 62,6 %) est de plus de 17 points. Un écart qui augmente de 1,36 point par rapport à l'an dernier. Le rapport note que le téléphone est aujourd'hui parfaitement intégré et maîtrisé par les différents acteurs dans leur stratégie de communication et de relation client.  [...] Cette généralisation est pénalisée par la baisse d'efficacité de 8,31 points entre les deux éditions. Dans la pratique, l'écart de performance entre la phase diagnostic (38,02 %) et le taux de résolution (33,87 %) est négatif, à - 4,15 points. Le benchmark estime que le média est pénalisé par un accroissement du délai moyen de traitement des mails clients dont certains sont demeurés sans réponse dans un délai de cinq jours ouvrés. En somme, une gestion à améliorer.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 93 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo (groupe Devoteam), le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaCom).  [...] Le 1014 de France Télécom, en service depuis septembre 2005, repose sur un CTI (couplage téléphonie informatique) mis en place pour réduire les coûts, les délais de réponse, améliorer la personnalisation du traitement des contacts, la précision de la réponse, et offrir une plus grande disponibilité pour les clients.  [...] Le service de relation client du constructeur automobile français Renault assure une réponse à tous les messages électroniques en moins de vingt-quatre heures et plus de 70 % sont traités en moins de six heures. Pour garantir cette rapidité de traitement, des e-mails mystères sont envoyés aux téléconseillers, leurs réponses sont contrôlées de manière aléatoire et une formation continue est organisée.  [...]

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houra.fr : priorité au mail

Nous avons orienté la structure vers le traitement par e-mail, via CEI, ou connexion e-mail/informatique. Nous proposons en tout une vingtaine d'adresses électroniques, qui correspondent chacune à un univers de produits, explique Olivier Mercuriot. Mais les acheteurs clients du site houra.fr peuvent également obtenir des informations par téléphone, via le 0826 80 92 92, ou le 0800 95 10 10 pour tout ce qui concerne le paiement.  [...] L'objectif du service client est de traiter 100 % des e-mails en une demi-heure. Effet publicitaire oblige (houra.fr mène une importante campagne de notoriété), le temps de traitement peut osciller entre les 60 et 90 minutes. Idéalement, un mail devrait être traité dans le quart d'heure. Le temps de connexion moyen étant de 10-15 minutes, il est important que le client obtienne une réponse en ligne, note Olivier Mercuriot.  [...] Quant au taux d'appels traités, il est de 96 %. Bon résultat. Trop bon, selon le responsable du service clients. Cela traduit le fait que les téléconseillers sont habitués à répondre au téléphone, même s'il y a 100 mails en attente. C'est cela que je veux changer. Je veux que les contacts par mail soient privilégiés.  [...]

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Symphonis traite les e-mails à leur juste mesure

Après avoir lancé un réseau d'agences en 2005, le courtier en ligne Symphonis a souhaité professionnaliser le traitement de ses e-mails avec un outil dédié. Productivité et meilleur suivi des clients récompensent cette évolution.  [...] Pour le traitement des e-mails, le courtier en ligne a déployé, au début de cette année, la solution Akio Mail Center. En effet, le client de messagerie utilisé jusqu'en 2006 ne répondait plus aux exigences de l'entreprise en raison du nombre croissant d'e-mails à traiter. D'une quarantaine reçus quotidiennement en 2004, le volume est passé à plus de trois cents par jour en 2006.  [...] objectif Assurer un traitement professionnel des e-mails. action Acquisition d'une solution dédiée aux e-mails, Akio Mail Center. bilan Productivité, traçabilité et personnalisation du suivi client.  [...]

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Septia fédère autour de l'e-mail

Septia fédère autour de l'e-mail

Le projet baptisé Septia (Solution automatique pour le traitement des interactions clients) vise à produire une solution logicielle destinée à automatiser le traitement des e-mails dans les centres de contacts. Elle est développée par un consortium incluant Eptica, KXEN et Ternis et deux laboratoires universitaires spécialisés dans le data mining.  [...] A ce niveau, interviendront les outils logiciels de Ternis et LIP6 afin de lever les verrous scientifiques dans le traitement automatique des textes d'e-mails, bruités et de mauvaise qualité, et de fournir des réponses adaptées.  [...] Autre fonctionnalité de la solution Septia. assister les superviseurs dont le rôle est de s'assurer du respect des accords de niveau de service (SLA) qui portent sur les capacités de traitement horaire et les délais de réponse aux e-mails entrants. Le superviseur doit donc constamment veiller à optimiser l'affectation des collaborateurs en fonction des SLA existants et des volumes d'e-mails.  [...]

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WStore : le téléphone, complément indispensable du Web

WStore communique uniquement un numéro gratuit de Siris, diffusé sur toutes les publications de la société, sur la publicité on et off line et par marketing direct. Le premier contact avec le client est confié à B2S qui met à disposition deux opérateurs de 9 h à 19 h du lundi au vendredi. Ce premier niveau gère les demandes d'information et de devis des prospects, répond aux questions simples, envoie de la documentation papier et électronique, reroute les communications vers le pôle interne si les appelants ont besoin de conseils avant-vente.  [...] Les appels en réception et en émission se comptent par plusieurs centaines d'appels par semaine. Les appels de deuxième niveau sont traités en interne. par quatre personnes pour la télévente et deux pour l'administration des ventes (pour les questions des clients après-vente). Les télévendeurs répondent aux appels d'offres et aux demandes de clients récurrents.  [...] Enfin, le support technique téléphonique est assuré en interne par une personne, et le traitement des e-mails (avec un objectif de réponse en 48 heures) est externalisé.  [...]

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