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Traitement, Post, Appel


Le fil en plus

Son déploiement s'est fait progressivement sur l'ensemble des départements de l'Indre-et-Loire, du Loir-et-Cher, du Loiret et de l'Yonne. Aujourd'hui, quelque 170 000 sociétaires sont susceptibles de faire appel aux services proposés à distance (renseignements, souscription, sinistres). Sans oublier la gestion des contacts téléphoniques pour le compte des 110 agences du réseau (transfert, non-réponse, fermeture de ligne, etc.  [...] ). Ainsi, près de 80 % des volumes entrants seraient traités de cette façon. Le reste (de 15 à 20 %) concernerait une relation directe avec le public via le Numéro Azur 0810 222 211. Disponibles, de 7 h 30 à 20 heures, du lundi au samedi, les agents ont également une importante part de leur activité liée au traitement post-appel.  [...] - Le traitement back-office. Un contact sur deux donnerait lieu à l'envoi de documents papier. En moyenne, le temps de traitement d'une sollicitation par les télé-conseillers (appel + post-appel) prend cinq à sept minutes.  [...]

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Dans le Nord, l'Ecureuil passe aussi sur le fil

Dans le Nord, l'Ecureuil passe aussi sur le fil

L'union fait la force. C'est, de loin, l'idée qui caractérise le mieux le projet Direct Ecureuil Région Nord (DERN). Le nouveau centre d'appels déployé en janvier dernier à Douai par les Caisses d'Epargne de Flandres, du Pas-de-Calais et des Pays du Hainaut. Trois entités du Nord de la France constituées en Groupement d'Intérêt Economique (GIE) afin de partager les coûts inhérents à la création et l'exploitation d'un tel outil.  [...] Pour l'heure, DERN accueille 41 personnes sur 250 m2 (un niveau) officiant à partir de 36 positions. Trois types de missions y sont accomplies. D'un côté, l'accueil téléphonique pour le compte des agences du réseau nordiste et, le cas échéant, le routage des appels vers leur destination initiale. Seulement 12 % des 2 000 appels quotidiens seraient redistribués.  [...] Nous n'avons pas voulu mettre en place de back-office sur la plate-forme. Nous souhaitons que DERN soit uniquement un outil commercial, indique Jean-Pierre Levayer. Du coup, le traitement post-appel se fait en agence via l'envoi de mails pour désigner la tâche à accomplir (envoi de brochures, etc.).  [...]

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Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

Le taux de traités/décrochés est un indicateur historique du canal téléphonique, il mesure le nombre d'appels pris sur 100 appels entrants. Sur l'ensemble des répondants, le taux moyen est de 81%. Mais il est plutôt sur 89% sur les secteurs agroalimentaire, biens de grande consommation, cosmétique, pharmacie.  [...] La durée moyenne de traitement est la durée nécessaire au traitement d'un contact qui additionne la durée de communication avec le client et le temps de traitement post-appel pour finir le dossier (renseignement administratif, opération de back-office ou tout simplement codification du contact pour analyse statistique).  [...] Cet indicateur fait polémique car comme vous pouvez l'imaginer, qui dit DMT très court, dit aussi appel expédié ou bâclé. Ceci dit cet indicateur reste très nettement suivi par les banques, assurances et services financiers, encore aujourd'hui, 85% d'entre elles le mesurent.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

Le culte de la relation adhérents

Une polyvalence mise en exergue et qui prend toute sa dimension dans la constitution de l'équipe en charge du traitement des courriers électroniques. Les 12 personnes (+ 4 à Paris) responsables de l'activité proviennent de la filiale s'occupant de la correspondance (Socprest). Un recrutement effectué en interne qui apporte une ouverture vers de nouveaux métiers situés entre l'univers de l'interactivité et le monde du courrier.  [...] Elle répond également à la volonté de fidéliser les équipes en les formant à toutes les activités. L'an dernier, 2,8 millions d'appels ont transité par le call center du service clientèle. Les 100 téléconseillers, répartis entre Noyelles-sous-Lens (70 positions) et Bapaume (18 positions), ont traité directement 60 % du trafic.  [...] En appel entrant, les téléconseillers prennent en charge l'intégralité du contact. Du décroché au traitement post-appel, la relation à distance varie entre 1,5 et 3 minutes en moyenne. Tout dépend du type de demande à opérer. Dans le cadre des appels entrants, deux types de sollicitations sont pris en charge, les demandes de renseignements et les réclamations d'une part, la prise de commandes en direct d'autre part.  [...]

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France Télévisions diffuse son programme relationnel

Tout juste un an après la création de son centre d'appels, France Télévisions entre dans un nouveau cycle. l'optimisation de sa relation téléspectateur. Tout un programme La quête concerne les trois chaînes de télévision du groupe public. France 2, France 3 et France 5. Elle s'inscrit plus globalement dans un projet d'ensemble.  [...] Neuf mois après son déploiement à Poitiers chez E-Laser Contacts, le centre d'appels avaient déjà traité 200 000 contacts dont 53 % par téléphone, 40 % par mail et 7 % par courrier. Pour les questions plus complexes, chaque chaîne dispose, en interne, d'un SRT. Ce sont les structures relationnelles historiques de taille plus ou moins grande.  [...] Autre préoccupation, le temps de traitement des contacts par les correspondants. Pour France 3, ils se situent à 3' 30'' par appel (post-appel compris), 6' pour un mail et 12' pour un courrier. Nous sommes très vigilants sur les délais de traitement, reconnaît la responsable. C'est d'ailleurs l'unique raison de l'existence de la base de connaissances Stela.  [...]

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BCV : une cyber-agence indépendante

Situé au sein du Centre Administratif Bancaire qui regroupe dans la banlieue de Lausanne l'ensemble des activités administratives de la Banque Cantonale Vaudoise (BCV), le centre d'appels de l'établissement bancaire helvétique fonctionne de manière totalement indépendante. Les opérations sont traitées indépendamment des autres entités de la banque.  [...] Plus qu'un centre d'appels, le plateau de la BCV est un centre de contact où téléphone et Web sont étroitement liés, explique Pascal Udry, call center manager. L'objectif est d'offrir une véritable banque à distance comme alternative au réseau d'agences traditionnel. L'ensemble des opérations bancaires peuvent être traitées par le biais du centre d'appels à l'exception d'opérations particulièrement plus complexes, comme le financement immobilier.  [...] La formation continue consiste en un suivi individuel par les chefs d'équipe sous forme d'écoutes régulières avec feed-back. L'évaluation des conseillers a une incidence directe sur leur rémunération variable. Le système d'appréciation est trimestriel et comprend trois critères quantitatifs (nombre d'appels traités, ventes sur appels entrants et sortants) et six critères qualitatifs (accueil, traitement de la demande, cross-selling, conclusion, prise de congé et post-appel).  [...]

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PGS facilite la prise de rendez-vous

PGS facilite la prise de rendez-vous

PGS a associé au module de prise de rendez-vous de Performer 3.50 le logiciel d'analyse cartographique Map Point de Microsoft et Google Maps. Pour rappel, Performer 3.50 est un logiciel à vocation universelle, conçu pour construire, déployer, gérer et optimiser le fonctionnement des campagnes de centres d'appels.  [...] Il intègre un large panel d'outils de pré- et post-production et gère l'ensemble du traitement des appels, du traitement des données à l'analyse en passant par le CTI, la numérotation automatique ou prédictive, le filtrage d'appels, etc.  [...] Ces fonctionnalités rendent la tournée du commercial plus rationnelle et efficace, principalement lorsque le téléconseiller ne connaît pas la région ou quand le centre d'appels est délocalisé.  [...]

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L'AFRC met les normes en référence

La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] Qu'on ne s'y trompe pas, la chose est moins aisée qu'il n'y paraît. Il aura ainsi fallu des heures de discussion pour accorder les esprits autour des critères suivants et de leurs définitions respectives. temps logué en prise d'appel, taux d'efficacité du centre d'appels ou encore taux d'efficacité du téléconseiller.  [...] Pour les normes de qualité. - l'appel traité, - le niveau de service, - le taux d'appels abandonnés, - le nombre d'appels présentés, - le taux d'appels perdus. Pour les normes de productivité. - le temps d'appel, - le temps post appel, - le temps logué en prise d'appel, - le taux d'efficacité du téléconseiller, - le temps de présence.  [...]

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Les normes de productivité (*)

Temps d'appel (TA). temps de conversation. Temps post appel (TPA). temps utilisé après que l'appel est raccroché pour l'historisation et la clôture du dossier. Temps d'attente avant appel (TAAV). temps de disponibilité avant un prochain appel. Temps de sonnerie (TS). durée entre l'arrivée de l'appel sur le poste et le décroché.  [...] Temps de pause payé (TPP). temps de repos, sans prise d'appel, rémunéré du téléconseiller. Temps de temporisation automatique (TTA). temps de temporisation automatique accordé entre le raccroché et la présentation de l'appel suivant au téléconseiller. Taux d'efficacité du téléconseiller. nombre d'appels traités / TA + TPA + TS + TPP + TTA.  [...] Taux d'efficacité du centre d'appels. nombre d'appels traités/heures de présence payées et affectées au téléphone. Temps de présence. temps logué en prise d'appel + temps de formation continue liée au métier + temps passé sur d'autres activités payées liées à l'activité téléphonique (dont débriefs, coaching, groupes de projet).  [...]

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Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Aujourd'hui la solution choisie par Sefairepayer.com semble lui convenir. La flexibilité offerte par Eodom s'avère l'élément le plus important. Elle passe par tous les aspects RH mais concerne aussi le coût de la prestation. Nous ne payons que le traitement de l'appel et pas les conseillers qui attendent un appel.  [...] Tout ceci nous donne une grande liberté, confirme Basile Soulebot. Pour Sefairepayer.com, l'home-shoring offre un service de qualité dans la mesure où les téléconseillers sont des auto-entrepreneurs. De plus, pour garantir la sécurité, ils n'enregistrent pas de paiements. Ces derniers sont traités directement par le serveur de la banque.  [...] Notre site ne paye que le traitement de l'appel et pas les conseillers qui attendent un appel. Ce qui nous donne une grande liberté.  [...]

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