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Traitement, Post, Appel


PGS facilite la prise de rendez-vous

PGS facilite la prise de rendez-vous

PGS a associé au module de prise de rendez-vous de Performer 3.50 le logiciel d'analyse cartographique Map Point de Microsoft et Google Maps. Pour rappel, Performer 3.50 est un logiciel à vocation universelle, conçu pour construire, déployer, gérer et optimiser le fonctionnement des campagnes de centres d'appels.  [...] Il intègre un large panel d'outils de pré- et post-production et gère l'ensemble du traitement des appels, du traitement des données à l'analyse en passant par le CTI, la numérotation automatique ou prédictive, le filtrage d'appels, etc.  [...] Ces fonctionnalités rendent la tournée du commercial plus rationnelle et efficace, principalement lorsque le téléconseiller ne connaît pas la région ou quand le centre d'appels est délocalisé.  [...]

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L'AFRC met les normes en référence

La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] Qu'on ne s'y trompe pas, la chose est moins aisée qu'il n'y paraît. Il aura ainsi fallu des heures de discussion pour accorder les esprits autour des critères suivants et de leurs définitions respectives. temps logué en prise d'appel, taux d'efficacité du centre d'appels ou encore taux d'efficacité du téléconseiller.  [...] Pour les normes de qualité. - l'appel traité, - le niveau de service, - le taux d'appels abandonnés, - le nombre d'appels présentés, - le taux d'appels perdus. Pour les normes de productivité. - le temps d'appel, - le temps post appel, - le temps logué en prise d'appel, - le taux d'efficacité du téléconseiller, - le temps de présence.  [...]

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Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Aujourd'hui la solution choisie par Sefairepayer.com semble lui convenir. La flexibilité offerte par Eodom s'avère l'élément le plus important. Elle passe par tous les aspects RH mais concerne aussi le coût de la prestation. Nous ne payons que le traitement de l'appel et pas les conseillers qui attendent un appel.  [...] Tout ceci nous donne une grande liberté, confirme Basile Soulebot. Pour Sefairepayer.com, l'home-shoring offre un service de qualité dans la mesure où les téléconseillers sont des auto-entrepreneurs. De plus, pour garantir la sécurité, ils n'enregistrent pas de paiements. Ces derniers sont traités directement par le serveur de la banque.  [...] Notre site ne paye que le traitement de l'appel et pas les conseillers qui attendent un appel. Ce qui nous donne une grande liberté.  [...]

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Commentaire Le projet de Selecta est typique !

Soit, au final, offrir plus de qualité avec moins de personnes et donc moins de coûts. Le plus souvent, on constate que le responsable du service réception d'appels n'a pas de visibilité sur la file d'attente ni sur la productivité individuelle. Il peut connaître a posteriori la volumétrie des appels arrivés mais sans savoir combien ont été perdus.  [...] Autre point commun de ces projets. une sous- estimation des économies potentielles. Dans un autre projet, une mutuelle nous demande de transformer son service administratif de dix postes en un plateau de réception d'appels à taille égale, confie Frédéric Questroy. Sur le plan commercial, je vais leur proposer une configuration à dix postes.  [...] Mais je vais aussi leur expliquer qu'en additionnant toutes les secondes gagnées sur le temps de recherche de fiche, etc., ils vont pouvoir réduire le temps de traitement de chaque appel. Et, en définitive, diminuer le nombre de postes pour le même volume d'appels traités.  [...]

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Téléthon : traiter les promesses

Les 3 et 4 décembre derniers, l'Association française contre les myopathies organisait la treizième édition du Téléthon. L'AFM a confié à Safig, entreprise spécialisée dans le traitement des documents et la prise en charge de services clients, la mise en place d'un centre d'appels dédié, la constitution de la base de données des donateurs, l'édition et l'expédition des reçus fiscaux.  [...] Parmi les fonctions du centre. le traitement des promesses particulières, les appels post-Téléthon, la gestion des impayés, la réclamation des reçus fiscaux, le tout étant confié à une équipe d'une dizaine de personnes. En 1998, le Téléthon a enregistré 1,2 million de promesses par téléphone et 45 000 promesses par Minitel et Internet.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Nous avons pris le parti de juste poser quatre questions courtes, très précises, et de rendre ce questionnaire accessible depuis n'importe quel terminal. Le document est expédié à trois moments précis. post-achat, post-livraison et post-interaction service clients (si le consommateur a fait appel à lui).  [...] tout l'historique des échanges que l'enseigne aura eus avec lui remontera automatiquement à l'utilisateur, ce qui lui permettra d'avoir en un clin d'oeil tous les renseignements nécessaires pour traiter au mieux la demande.  [...] Le but est de pouvoir faciliter le travail du conseiller en rationalisant les interfaces mais aussi en assistant et guidant davantage l'utilisateur en fonction du cas client rencontré. Cela aura donc également pour effet de simplifier les formations, d'améliorer la productivité des équipes, et donc au final la satisfaction client.   [...]

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Generale des Eaux Direct L'apprentissage normand

Avant la mise en oeuvre du call center, le taux de perte d'appels pouvait atteindre les 50 %. en juin dernier, 90 % des appels étaient pris dans les dix secondes. Pour une durée moyenne de communication de trois minutes et une durée moyenne de post-appel de trois autres minutes. Le trafic mensuel s'élevant alors à 12 000 appels entrants.  [...] Difficilement gérable pour une structure qui ne peut traiter qu'un millier d'appels jour. Nous avons commis quelques erreurs au départ. Mais nous en tirons les leçons nécessaires. Un centre de relation clients, c'est beaucoup de pragmatisme et d'empirisme, lance Philippe de Marcillac.  [...] 90 % des appels sont pris en moins de 10 secondes, pour un temps moyen de traitement de trois minutes. En moyenne, un client reçoit un appel par an.  [...]

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Urgences médicales : un encombrement chronique

La régulation médicale est tellement encombrée que l'on constate des retards graves dans le traitement des appels, et plusieurs dizaines de procès sont en cours du fait d'appels mal gérés. La responsabilité médicale entière est engagée, alors que les urgences vitales sont parfois noyées dans un fatras d'appels inutile.  [...] Il n'y a pas de matériel spécifique au Samu, seulement des compromis à mi-chemin entre ACD et systèmes de centres d'appels. On avance petit à petit. Réunir des matériels hétérogènes, entre les postes numériques, les enregistreurs de communication, les systèmes informatiques et radio, revient parfois à imbriquer des pièces de Lego dans un puzzle.  [...] Le personnel dédié à la réception des appels est composé de 63 stationnaires, tous des sapeurs-pompiers professionnels ayant bénéficié d'une formation complémentaire d'aide à la coordination médicale et à la réception d'appels d'urgence, délivrée par la société Quatuor Europe. Le traitement de l'appel réclame 45 secondes pour une demande de secours.  [...]

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L'assuré social est aussi un client

J-P. B. En deux niveaux de traitement. Nous avons recensé un besoin de 3 à 4 millions d'appels par mois. Nous aurons 1 800 positions de niveau 1, et entre 2 000 et 4 000 positions de niveau 2.  [...] L. d'H. On s'était fixé comme objectif de traiter 90 % des appels en moins de 30 secondes, ce qui est un peu ambitieux. L'idée aujourd'hui est de servir 95 % des appels. Quant au délai d'attente optimum avant la mise en contact, nous sommes en train de le définir. Les téléconseillers doivent traiter toute demande en 2,30 minutes et ne pas dépasser 30 secondes en post-appel.  [...] On est donc dans une logique de redéploiement des compétences, de spécialisation sur des nouveaux métiers. Avec une réaffectation des effectifs restants sur d'autres tâches, comme le traitement des feuilles de soin. Ce projet reste un projet à moyens constants. D'où la nécessité de repenser les organisations.  [...]

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Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Les petits commerçants n'utilisaient pas notre technologie pour la data. Nous nous sommes dit qu'il fallait se concentrer sur les grandes marques qui traitent de nombreux appels et commencer à faire le lien avec le parcours online. Nous venons de le réaliser après deux ans de R&D.  [...] Aussi, nous faisons de l'analyse en temps réel et pas seulement du post-appel comme de nombreux concurrents. Nous pouvons isoler les interlocuteurs pour les marques qui n'ont pas le droit d'écouter leurs vendeurs et les données personnelles des clients sont anonymisées.  [...] Enfin, nous avons de gros clients, qui traitent des centaines de milliers d'appels par mois et qui ont des besoins également sur les appels sortants. Notre solution peut apporter au conseiller un soutien contextuel et la captation automatique des données CRM lui permet de se concentrer sur l'écoute active du client.  [...]

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