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Bull : 4000 agents réquisitionnés contre le bug

Bull : 4000 agents réquisitionnés contre le bug

Lancé depuis plus de deux ans, le plan de prévention des conséquences du bug mis en place par le constructeur a reposé sur deux programmes spécifiques, avec 32 plateaux différents.   [...] Pour aider ses clients à passer le cap de l'an 2000, Bull a mobilisé 4 000 personnes entre le 31 décembre et le 6 janvier derniers. Outre l'application du programme Bull Assistance (enregistrement, l'analyse et le traitement des problèmes signalés sur appel des clients), les agents, installés sur 32 plateaux différents et reliés à une cellule centrale à Massy, ont assuré la mise en oeuvre du plan Bull Watch 2000.  [...] gestion des alarmes recueillies dans le cadre de Bull Assistance, lancement des plans d'action, communication avec les clients et les médias. La plate-forme de Massy était elle destinée à coordonner la résolution, au plus haut niveau, des problèmes les plus pointus. Par ailleurs, pour assurer le traitement des appels internes au groupe Bull, un call center, mis en place à Louveciennes, a été mis en liaison permanente avec une centaine de pays où l'entreprise est implantée.  [...]

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Le CTI devient incontournable dans la relation client

Aujourd'hui, le CTI est sans nul doute une composante de base pour tout projet de relation client, et a fortiori, pour le fonctionnement d'un centre de contacts. Longtemps incarné par un serveur, le CTI est aujourd'hui directement pris en compte par les offres logicielles, à la fois des constructeurs et des éditeurs.  [...] Durant de longues années, les offres issues des systèmes téléphoniques associaient une composante logicielle avec du matériel de manière très imbriquée et propre à un constructeur. Il existait donc des machines (PABX entre autres) qui avaient leurs propres règles de fonctionnement interne. Lorsqu'il s'agissait de les faire cohabiter avec le monde informatique issu du système d'information (base de données, logiciels clients.  [...] Le CTI améliore la qualité de l'accueil grâce à la remontée de fiches et permet aux agents d'être plus efficaces dans le traitement des problèmes rencontrés par les clients.  [...]

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4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Pour beaucoup d'entreprises, l'expérience client représente le poste où elles peuvent investir pour fournir une plus grande valeur - et être récompensées à leurs tours par une base de clients fidèles en expansion. Le problème est que beaucoup ne parviennent pas à leurs fins. Soit elles ne comprennent pas ce que leurs clients veulent vraiment soit elles n'utilisent pas les bonnes ressources pour tirer parti de leurs connaissances.  [...] Une résolution immédiate. Les clients veulent une solution immédiate aux problèmes liés au traitement lié à leur fournisseur de services. Mais comme ils sont habitués à utiliser des canaux en libre-service pour un problème type, l'interaction avec un téléconseiller en direct renvoie aux problèmes complexes qu'ils ont été incapables de résoudre eux-mêmes.  [...] 4. Fournir des données pertinentes et des orientations sur la prochaine meilleure action à mener pour l'agent en temps réel. Avec les analyses mentionnées ci-dessus, les solutions proposées peuvent être personnalisées pour chaque client avec un moteur décisionnel intelligent. En outre, les processus qui ne nécessitent pas de prise de décision peuvent être automatisés, ce qui permet de réduire les temps de traitement et permet aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus critiques.  [...]

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[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

Bien que cela paraisse trop beau pour être vrai, la difficulté consiste en réalité à fournir aux clients ce qu'ils veulent en permanence. Les équipes d'assistance doivent désormais découvrir comment interagir avec leur clientèle de façon plus proactive et sur de multiples canaux. Les clients s'attendent à rencontrer quelques problèmes ponctuels avec votre produit, mais ils ne veulent absolument pas investir trop d'efforts dans leur résolution.  [...] Pour un support non-assisté, il est nécessaire d' apporter un maximum de connaissances au sein des sites en libre-service. Ainsi, certaines entreprises utilisent déjà des capacités d'analyse afin de recommander des solutions à leurs clients en fonction de leur profil, et en étudiant les problèmes rencontrés par d'autres clients avec des profils similaires.  [...] En 2016, les entreprises devront identifier d'autres processus pouvant être automatisés afin d'anticiper et de fournir du contenu ou des services en temps réel à leurs clients. Cette approche proactive permettra de réduire le coût de la main-d'oeuvre nécessaire à la fourniture de services. d'accélérer la résolution des problèmes et le traitement des questions.  [...]

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Canon travaille sur ses temps de traitement

Un premier niveau d'enregistrement des demandes clients ainsi qu'un second niveau de résolution des problèmes les plus délicats, confié à des ingénieurs. telle est la structure choisie par Canon pour son nouveau centre d'appels destiné au traitement des appels de la clientèle allemande. Le fabricant d'appareils photographiques, de produits optiques et d'équipements pour l'image s'est fixé pour objectif de réduire le volume de saisies redondantes et d'erreurs dans les enregistrements des demandes.  [...] Une option qui se double d'une refonte de l'environnement graphique sur les écrans. La solution adoptée par Canon (technologie J Walk de Seagull) devrait également contribuer à raccourcir le temps d'apprentissage des ingénieurs sur le service clients, et, par conséquent, le temps global de traitement des demandes et les temps d'attente durant les appels.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Des récentes études montrent qu'un chargé de clientèle passe 70 % du temps d'un appel à comprendre la demande et le reste du temps à y répondre. Pour réduire le coût de traitement des appels tout en améliorant la qualité des réponses, il est primordial que les chargés de clientèle comprennent et diagnostiquent correctement les problèmes clients.  [...] Et de poursuivre. En fédérant nos contacts clients et nos produits dans une seule et même base, nous pouvons facilement faire des recoupements pour lancer, par exemple, des campagnes promotionnelles. A terme, l'entreprise souhaite intégrer à sa base de données clients un outil de géomarketing. L'objectif étant de personnaliser la base pour déterminer les coûts d'acheminement du client par rapport à son lieu géographique.  [...] Une dizaine de personnes sont dédiées au support. Notre force Une interactivité totale entre notre site web, les FAQ (Foire aux questions) et notre base de connaissances, constate Jean-Luc Hé. Lorsqu'un client appelle, il s'attend à recevoir une réponse pertinente dans les plus brefs délais. Aussi, nous avons mis en place une base de connaissances entièrement développée en interne afin de permettre au chargé de clientèle d'accéder à un dispositif performant d'assistance et à la résolution de problème.  [...]

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Kepner Tregoe et l'apprentissage du diagnostic

Le cabinet conseil propose une méthode formalisée destinée aux agents des services d'assistance technique. Objectif. leur apprendre à établir des priorités dans le traitement des problèmes.  [...] Pour répondre aux attentes de clients comme Oracle, Sun Microsystems, Dell ou encore Novell, la société de consulting a formalisé des techniques de formation qui reposent toutes sur une figure méthodologique à quatre côtés. l'analyse du problème, la prise de décision, l'analyse des problèmes potentiels et l'évaluation de situation.  [...] Selon Kepner Tregoe, l'agent doit savoir avant tout prioriser les problèmes énoncés par l'appelant. Pour ce faire, il lui faut intégrer trois critères dans le traitement du contact. la gravité (état de préoccupation du client), l'urgence (priorités objectives dans la réponse à apporter) et enfin, la tendance (évolution du problème en fonction du degré d'intervention).  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Les grands comptes et PME sont souvent suivis par des services clients dédiés. Cependant, les problématiques d'usage, par exemple, complexifie le traitement de la relation client. La gestion d'offres mobiles pour les entreprises demande de prendre en compte un comportement d'usage mixte. d'entreprise et d'individu.  [...] Concrètement, dans les services clients des opérateurs, ces tendances se traduisent par une évolution dans le traitement des demandes. Aujourd'hui, le principal objectif est de traiter convenablement et rapidement la demande du client. demain, elle consistera à anticiper ses besoins et réclamations.  [...] Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...]

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Service clients pour locataires HLM

Le Customer Care s'applique aussi à la gestion des réclamations dans des établissements publics. L'Opac du Pas-de-Calais a suivi une démarche consistant à décentraliser la gestion des réclamations auprès de ses locataires. Auparavant, nous dit Patrice Petit, ingénieur d'études à la direction des systèmes d'informations de l'Opac du Pas-de-Calais, à Arras, les locataires ne disposaient que d'un Point Service, un local ou une personne était chargée de collecter les informations.   [...] L'information est plus fiable, la réponse est unique, et de plus, l'historisation des contacts permet de mieux connaître les problèmes. Le logiciel Conso+ d'Enéide dont est équipé le service client permet non seulement de saisir les demandes et gérer automatiquement les processus de traitement des courriers, mais aussi de piloter les agendas des agents des services techniques.  [...] Cela nous a permis de gagner entre une à deux semaines pour les interventions. A partir du moment où la décision est prise, tout est piloté automatiquement. La mise en place de ce service a permis non seulement d'être plus réactif, mais aussi d'améliorer les relations avec les locataires et de mieux les connaître.   [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

En B to C notamment les consommateurs ont le réflexe d'alerter les sociétés sur leur insatisfaction et leurs problèmes. De plus, lorsqu'ils n'obtiennent pas la réponse attendue, ils n'hésitent plus à aller devant les tribunaux. les rapports client/entreprise ayant tendance à se judiciariser. En outre, les communications difficiles entre les deux parties se traduisent aussi par des commentaires déposés sur les blogs et les forums venant entacher l'image des entreprises.  [...] La RATP est une entreprise décentralisée constituée de réseaux. De fait, l'intérêt particulier que nous avons développé pour le traitement des problématiques clients passe par l'identification des sources de problèmes, ligne par ligne. Chacune dispose donc de son propre service clientèle. Pour autant, une équipe de sept personnes existe en central et possède trois missions principales.  [...] Tous les trois ans, nous menons une enquête. Actuellement, il y en a une en cours. La dernière révélait une satisfaction des clients vis-à-vis des outils de contacts. Mais les répondants affirmaient vouloir des explications honnêtes et des retours sur le traitement de leur mécontentement. Dans les faits, nous considérons systématiquement que le client est de bonne foi, jusqu'à preuve du contraire.  [...]

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