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Traitement, Promesses, Dons, Centres d'appels, Maroc


Deux nouveaux centres Webhelp au Maroc, à Fès et à Rabat

Actualité chargée pour l'outsourceur qui a renouvelé son engagement avec le Sidaction pour le traitement des promesses de dons et a ouvert deux nouveaux centres d'appels au Maroc.  [...] Le groupe Webhelp s'est associé, pour la seconde fois, au Sidaction en mettant gracieusement à la disposition des organisateurs, un dispositif complet pour enregistrer les promesses de dons par téléphone via le numéro national d'appel gratuit 110. Mises en place du 31 mars au 2 avril 2006, les équipes regroupaient 300 chargés de clientèle bénévoles en France et au Maroc.  [...] Le 110, relayé par les chaînes de télévision, transférait directement les appels des donateurs vers les centres d'appels Webhelp.  [...]

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Le Téléthon professionnalise sa sous-traitance

En quelques heures, 3 500 bénévoles ont traité par vacations de 4 heures près de 111 000 appels et plus de 25 MF de promesses de dons. Tous ces centres, intervenus à titre gracieux, sont arrivés comme des acteurs commandos, selon la formule de Cécile Prost, responsable du centre de collecte à l'AFM.  [...] Le triple objectif de l'AFM était de disposer de lignes suffisantes permettant de gérer un trafic d'appels important, de bénéficier de structures technologiques pouvant accueillir le maximum d'appels avec une efficacité optimum et d'installer un véritable centre de promesses informatisé, avec logistique et encadrement propres à un centre d'appels.  [...] .. Côté humain, les call centers partenaires ont tous mis leurs tripes en avant pour que ça se passe bien, affirme la responsable du centre de collecte à l'AFM. A ce titre, Phonecco serait prête à renouveler l'opération en 2000. Les résultats du Téléthon 99 se sont chiffrés à près de 1,3 million d'appels présentés, 1,2 million de promesses de dons et plus de 305 MF de dons dont 291 via le téléphone.  [...]

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B2s franchit une nouvelle étape

Ce rachat met un terme aux incertitudes d'avenir de ce centre d'appels. SNT France, filiale du groupe hollandais du même nom, s'était retirée du marché hexagonal après la décision du principal client de sa plate-forme rennaise, Bouygues Telecom, de ne pas reconduire son contrat. Appartenant à la nouvelle entité Vitalicom, en partie détenue par SNT, ce centre de contacts n'était toujours pas sorti de la zone de turbulence.  [...] Rennes complètera le dispositif opérationnel du centre d'appels du Mans dont le principal client, Noos, vient d'investir dans un programme de formation des téléopérateurs.  [...] A l'occasion de l'émission Aux enfants de la fête, diffusée sur France 2 le 4 mai dernier, Arvato services a renforcé son soutien auprès de l'Association européenne des leucodystrophies (ELA), qui a pour vocation de favoriser la recherche sur les maladies génétiques particulièrement graves. Arvato services a mis gracieusement à disposition plus de 250 chargés de clientèle sur ses deux centres d'appels de Laxou et Metz, pour réceptionner les promesses de dons émises durant l'émission.  [...]

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Les outsourceurs mobilisés pour le Sidaction

Les outsourceurs mobilisés pour le Sidaction

Ce numéro gratuit sert à la collecte des promesses de dons destinés à soutenir la recherche et le développement de la lutte contre le sida. Quinze postes ont été dédiés à la prise d'appels, ce qui correspond à une vingtaine de bénévoles. Ces derniers ont reçu une petite formation- une demi-heure avant le début de l'événement -pour recueillir les promesses de dons.  [...] A noter que les numéros de cartes bancaires ne sont pas demandés par téléphone, les paiements se réalisant uniquement sur le site web. En 2006, 5400 appels ont été traités pour 181033 euros de promesses de dons sur trois jours. En 2007, de nouveau sur trois jours, 3641 appels ont été recensés et ont rassemblé 109 230 euros.  [...] De nombreux clients, ayant participés à l'opération Sidaction ces trois dernières années, s'interrogent sur le fait que nous participerons au Sidaction 2009. En effet, ayant proposé, bénévolement, nos services ces trois dernières années, nous sommes contraints de suspendre ce partenariat en 2009. La hausse de notre activité en réceptions d'appels, émissions d'appels et back office, pour le compte d'entreprises, d'institutionnels, de professions libérales ou d'associations caritatives nous a conduit ces dernières mois à augmenter fortement nos capacités humaines et techniques.  [...]

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Téléthon : traiter les promesses

Les 3 et 4 décembre derniers, l'Association française contre les myopathies organisait la treizième édition du Téléthon. L'AFM a confié à Safig, entreprise spécialisée dans le traitement des documents et la prise en charge de services clients, la mise en place d'un centre d'appels dédié, la constitution de la base de données des donateurs, l'édition et l'expédition des reçus fiscaux.  [...] Parmi les fonctions du centre. le traitement des promesses particulières, les appels post-Téléthon, la gestion des impayés, la réclamation des reçus fiscaux, le tout étant confié à une équipe d'une dizaine de personnes. En 1998, le Téléthon a enregistré 1,2 million de promesses par téléphone et 45 000 promesses par Minitel et Internet.  [...]

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British Airways offre ses services au Téléthon

British Airways, partenaire du Téléthon 2000, qui s'est tenu les 8 et 9 décembre derniers, a mis à disposition de l'Association Française contre les Myopathies une partie de son centre de réservation de Lyon. Sur les 100 postes de travail, la compagnie aérienne en a dédié 25 au recueil des dons complétant le dispositif mis en place par les organisateurs.  [...] Sur l'initiative des employés de British Airways, 348 bénévoles ont été réunis pour l'occasion. L'équipe, composée d'un tiers de salariés et, pour le reste, d'amis ou de la famille des agents de réservation, a répondu aux appels des téléspectateurs de France Télévision. Afin de permettre une rotation des volontaires, la cellule s'est organisée par session de trois heures.  [...] Chaque personne effectuant entre 12 et 13 sessions. L'amplitude horaire a également été revue à la hausse. Le centre de contacts clients de la compagnie aérienne est resté ouvert de 20 h 30 à 1 h 30 le premier soir, et de 6 h 30 à 3 h 00 du matin le lendemain. L'an dernier, plus de cinq millions de donateurs avaient permis de recueillir la somme de 468 MF contribuant, ainsi, à l'amélioration de la prise en charge, de la recherche et du contrôle des maladies neuromusculaires.  [...]

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Acticall remporte un contrat Canal + et prolonge avec le Sidaction

Le groupe Acticall s'est vu confier la gestion du 39 10, portail d'information, de vente et de prise de rendez-vous pour l'installation de matériel à domicile, à destination des prospects et clients du groupe Canal Plus/CanalSat. La prise de fonction est effective depuis mars. Les services sont gérés sur le centre Pôle Pyrénées d'Acticall, qui regroupe Tarbes et Pau et compte plus de 5 000 postes de travail.  [...] Par ailleurs, le groupe Acticall a renouvelé son partenariat avec le Sidaction version 2007. Le centre de Villeneuve d'Ascq (Nord) a réceptionné les appels les 23 et 24 mars, pour enregistrer les promesses de dons. Ce centre, qui compte plus de 400 positions, a mis à la disposition du Sidaction une quarantaine de téléconseillers salariés du groupe.  [...] Qui se sont portés volontaires pour réceptionner les appels des donateurs, en dehors de leurs heures de travail et à titre bénévole.  [...]

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Le "12" de France Télécom mobilisé pour les Kosovars

Le "12" de France Télécom mobilisé pour les Kosovars

Le Numéro Azur mis en place, en moins de 12 heures, par l'opérateur pour le compte de la Croix-Rouge Française aura reçu quelque 60 000 appels, pour 20 000 promesses de don à hauteur moyenne de 400 francs.  [...] Soixante mille appels en vingt jours, c'est le trafic auquel a dû répondre le service mis en place par France Télécom pour répondre à l'opération Réfugiés Kosovo lancée par la Croix-Rouge. En composant le 0 801 800 802, les Français pouvaient, dès le 9 avril à 20 heures, formuler des promesses de dons auprès d'opérateurs mobilisés 24 h sur 24.  [...] Techniquement, la distribution des appels a reposé sur une solution maison de routage intelligent, chaque appel étant automatiquement orienté vers un agent volontaire au sein du 12. Les appels émis sur la ligne Kosovo étant prioritaires en cas de saturation de l'ensemble des CRT. Les personnes appelant le 12 n'ont cependant jamais eu, selon France Télécom, à pâtir de ce surcroît de trafic arrivant sur les CRT.  [...]

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L'automatisation,une solution miracle ?

L'automatisation,une solution miracle ?

Le traitement des mails dans les centres des contacts est aussi automatisable. Chez les opérateurs de téléphonie, on constate qu'entre 10 et 20 % des mails abordent les mêmes questions. Préparer des formats prédéfinis des réponses à l'usage des télé-opérateurs, c'est aussi un moyen d'augmenter la productivité.  [...] A un troisième niveau de sophistication des SVI, après un aiguillage initial, la machine va essayer de cerner l'objet de la requête par un jeu de questions-réponses et ensuite essayera elle-même de trouver la réponse adaptée. Quelle proportion des appels peut-on espérer confier au traitement automatique La part des appels traités automatiquement va dépendre de l'architecture retenue.  [...] La reconnaissance vocale n'affiche pas encore de résultats satisfaisants. On est très loin des promesses des constructeurs. Quel impact pour les centres d'appels qui cherchent à s'automatiser Jusqu'à présent,la reconnaissance vocale ne marche pas de façon probante, pas à l'échelle désirée, confirme Emmanuel Prouvèze, directeur commercial d'Idylic, éditeur de solutions en langage V-XML.  [...]

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SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

La prise en compte de la voix du client dans l'entreprise et la nécessaire adaptation des organisations. Si l'e-commerce offre désormais une relation client de qualité, les points de vente physiques et les centres d'appels vont devoir proposer au client une expérience enrichie. Cette expérience devra respecter les promesses de la marque vis-à-vis du consommateur.  [...] J'attends que Teletech International ouvre le premier centre d'appels en rupture avec le modèle tayloriste, fondé sur le respect et la confiance dans nos équipes. J'ai l'espoir que cela modifie en profondeur le regard des entreprises clientes sur l'achat de nos prestations. Et que ce nouveau modèle donne plus de poids aux arguments de directions marketing / relation clients pour militer pour ce nouvel écosystème.  [...] Je crains que la conjoncture ne joue contre nous, en incitant les services achats à accentuer encore la pression sur les prix. Ce qui revient à faire des équipes de nos centres d'appels leur variable d'ajustement.  [...]

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