Traitement, Réclamations, Clients
They serve like we lead - Tribune
Si je reviens sur cette idée, c'est que l'actualité récente a éclairé ce message d'un angle tout à fait intéressant. En effet, comme client, je me suis souvent étonné de l'irrégularité du service offert aux clients et abonnés d'Orange, la marque emblématique du feuron français des télécoms. Les drames qui ont défrayé récemment la chronique, et qui ont fait battre à France Télécom des records de citations dans les médias, m'ont au moins permis de mieux comprendre les raisons d'un tel phénomène. [...] Dès lors, comment s'étonner qu'un technicien qui n'a jamais été formé à la communication ou au traitement des réclamations ne soit pas à l'aise avec des clients mécontents qui appellent à une cadence infernale Quel carnage. Sans compter ceux qui sont bourrés d'anxiolytiques et qui tentent de survivre dans une entreprise où l'absentéisme atteint une moyenne de quatre semaines par salarié et par an. [...] Mots clés. Relation client. Satisfaction clients. Insatisfaction clients. Traitement des réclamations. Service client. [...]
Lire la suite...Réclamation client : les entreprises oublient le ROI
Les différentes études sur le sujet sont formelles. les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients qui ont des doléances. Pour preuve, 70 % des directions disent avoir établi une politique claire de traitement des réclamations. [...] Malgré ces signes prometteurs, très peu d'entreprises prennent en compte le ROI du traitement des réclamations clients. A ce jour, seules 4 % mesurent le retour sur investissement de leur service réclamation et seulement 8 % évaluent la fidélité d'un client suite au traitement d'une demande. L'étude révèle également que la réclamation n'a pas encore toute sa place dans les prises de décision. [...] 72 % effectuent une analyse systématique des causes des réclamations et 58 % remontent ces informations au top management. C'est un progrès. Mais il faut passer à la vitesse supérieure. intégrer une démarche qualité au sein des comités de direction d'entreprise, c'est y placer la voix du client. L'étude des motifs de réclamations, la mesure de la satisfaction après traitement et de la fidélisation sont sources de progrès global dans la compréhension des besoins clients et gage de fidélisation. Faites confiance à vos clients, écoutez les. [...]
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RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE - Veille - ETUDE
Conscientes de l'intérêt des demandes des clients, les entreprises ont mis en place un service dédié. Elles en restent néanmoins à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction. [...] Les différentes études sont formelles. les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients en souffrance. Pour preuve, 70 % des directions ont déjà établi une politique claire de traitement des réclamations. [...] Quel intéressant article. Depuis que je travaille dans la relation client, j'ai vu les méthodes de traitement des objections et réclamations s'animer petit à petit, alors qu'il s'agit d'une fonction essentielle. Quelle belle preuve d'écoute et de considération du client, quel meilleur moyen de le convaincre que vous êtes prêt à bouger des montagnes pour le satisfaire. [...]
Lire la suite...INES adapte son CRM au monde du transport
INES.Transport est un logiciel CRM destiné à tous les professionnels du transport, quel que soit leur coeur de métier (messagerie, marchandises, déménagement, express ), qui souhaitent trouver une solution à leur problématique commune. augmenter leur qualité de services et signer davantage de contrats. [...] INES.Transport permet, entre autres, de gérer les réclamations clients grâce à son module spécialement dédié à cette fonction ainsi qu'aux champs personnalisés qui permettent de renseigner les informations utiles. L'utilisateur centralise les données, attribue les réclamations aux personnes concernées et suit leur traitement en temps réel. [...] La commercialisation se fait en mode SaaS, comme pour toutes les solutions INES. [...]
Lire la suite...INES lance INES.Customer Service
INES.Customer Service se positionne comme la solution pour traiter efficacement les réclamations des clients et les fidéliser. [...] Dernière brique de l'offre CRM On-Demand d'INES, la solution INES.Customer Service s'adresse aux services clients et services supports. Intégrée au système d'information de l'entreprise utilisatrice (base de contacts, agenda collaboratif, messagerie intégrée, partage de l'information) la solution INES. [...] Customer Service offre également un ensemble d'outils pour assurer un traitement en temps réel de toutes les demandes et réclamations faites par les clients (assistance, support, demandes d'informations…) et une capacité d'affecter des ressources en fonction des urgences et des priorités. L'automatisation de certaines tâches dans le traitement d'une réclamation est également prise en compte ainsi que l'accès direct à un portail personnalisé qui permet notamment de suivre l'évolution des réclamations, libérant ainsi autant de ressources pour le traitement des dossiers. [...]
Lire la suite...Acticall certifié
Acticall vient d'obtenir la certification NF Service, délivrée par le groupe Afnor / Afaq, pour ses prestations de centre de contacts clients. Tous les sites d'Acticall entrent dans le périmètre certifié. Les compétences certifiées sont les suivantes. information fournie au client, accueil, traitement de la demande, respect des engagements contractuels, qualification et formation du personnel, traitement des réclamations, prise en compte de la satisfaction clients. [...]
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LES RECLAMATIONS CLIENTS - NEWS - Livre
Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des ratés qui engendrent des mécontentements, inévitables ou non, qui irritent fortement le client et nuisent à l'image de la société. D'où l'importance de bien connaître tous les enjeux de la gestion des doléances et de savoir identifier, analyser et traiter une requête. [...] Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention. [...] Par Philippe Détrie. Ed. d'Organisation, 228 pages, 25 Euros. Juin 2007. [...]
Lire la suite...Tunisiana choisit Capgemini et CRM PeopleSoft
Ce nouveau système permet au centre de contacts et de gestion clients de Tunisiana, un traitement plus personnalisé des demandes de ses clients. Déployés tout au long de l'année 2005, l'ensemble centre de contacts et outils CRM traite quotidiennement près de 150 000 appels et plus de 50 000 dossiers en occupant jusqu'à 300 conseillers. [...] L'architecture tout IP basée sur PeopleSoft Enterprise CRM 8.9 permet à Tunisiana de gérer et conserver l'historique des réclamations clients. Parmi les fonctions, la mise en place d'un Workflow assure un suivi dans le traitement des réclamations pour une élimination progressive des causes d'appels. [...] Le module Order Management pour la gestion des modifications contrats et services couplé avec la plate-forme de facturation offre à Tunisiana les moyens de synchroniser en temps réel les données clients, contrats, factures et paiements. [...]
Lire la suite...Un prix pour récompenser les services de réclamations clients
La réclamation client s'est imposée dans le quotidien de toutes les entreprises et organisations qui ont compris la nécessité de disposer d'un service performant en marge de la relation client traditionnelle. Les sociétés se fixent désormais pour objectif de traiter avec le maximum d'efficacité les réclamations des clients non satisfaits. [...] L'impact est multiple. fidélisation du client, valorisation de l'image de l'entreprise, amélioration de son fonctionnement... L'Association pour le Management de la Réclamation Client (Amarc) a donc décidé de créer les Pépites d'Or, prix récompensant les meilleures gestions de réclamation client. Supporter conduira l'audit de la satisfaction des clients réclamants des entreprises adhérentes à l'association. [...] L'enquête s'effectuera par téléphone entre octobre et novembre et portera sur trois médias. mail, téléphone et courrier. Les clients seront interrogés sur la qualité du traitement de leur réclamation. les questionnaires porteront notamment sur la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, [...] la qualité d'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité de l'obtention de la réponse… Un jury composé du Bureau de l'Amarc, de la commission Prix, de personnalités qualifiées et de Supporter (sans voix délibérative) se réunira le 6 décembre prochain pour valider le respect des procédures et établir le classement final. [...]
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La réclamation: obstacle ou enjeu? - À la une
Les différentes étapes du traitement des réclamations méritent d'être tracées. Un outil CRM favorise la constitution d'historiques indispensables pour la prise de dossiers en cours de route et également pour repérer les personnes les plus remontées contre la marque. Le risque de perdre un client qui a réclamé plusieurs fois existe, indique Arnaud Félix. [...] L'impact d'un traitement adapté des réclamations est positif à plusieurs niveaux. En termes de fidélisation, il y a un enjeu fort pour les entreprises à soigner ce volet et à favoriser la construction d'une relation de confiance. Dans cette optique, l'intervention de l'entreprise joue indéniablement sur la satisfaction client. [...] Mots clés. Satisfaction clients. Ecoute clients. Ratp. Amarc. Norauto. Insatisfaction clients. Ucpa. Traitement des réclamations. Service client. Réclamation client. [...]
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