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Traitement, Réclamations, Clients


RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Conscientes de l'intérêt des demandes des clients, les entreprises ont mis en place un service dédié. Elles en restent néanmoins à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

Je constate régulièrement, dans mes relations avec les responsables de service client ou de service consommateur, que la différence entre logiciel de gestion des interactions clients et CRM n'est pas toujours claire dans les esprits. Or ces deux types de logiciels répondent à des besoins fondamentalement différents et il me paraît important de bien comprendre pourquoi, malgré une apparente convergence, ils ne sont pas interchangeables.  [...] À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Là où, utilisé seul, un logiciel de gestion des interactions risque d'enfermer le service client dans un rôle peu valorisant de traitement des réclamations et de centre de coûts, l'adossement à un CRM lui permet de tisser des liens privilégiés avec le marketing. L'écoute du client, l'analyse des feedbacks et des verbatims clients sont une source extrêmement précieuse pour les équipes marketing.  [...]

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QUI PEUT ENCORE SE PERMETTRE DE NEGLIGER LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT?

QUI PEUT ENCORE SE PERMETTRE DE NEGLIGER LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT.  [...] Avec la loi de modernisation de l'Etat, le gouvernement encourage les services publics à se focaliser sur le service clients, et notamment sur le traitement des réclamations. L'objectif est d'améliorer la qualité de service, tout en contribuant au redressement des comptes publics. Les entreprises privées devraient suivre cet exemple.  [...]

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Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation.  [...] Esker a saisi l'occasion du salon Documation pour présenter sa solution de gestion des litiges venant compléter son offre de dématérialisation des commandes clients. Les réclamations sont ainsi mieux traitées et les clients plus satisfaits.  [...]

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Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation

Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation.  [...] Un tiers des Français ne réclament pas en cas d'insatisfaction. Plus de la moitié estime que cette démarche n'aboutit à rien. Un sentiment qui s'explique, en partie, par le faible taux de personnes satisfaites du traitement de leur réclamation (20%) selon une étude BVA.  [...]

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En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

La firme américaine a développé à Lambeg un plateau de traitement des demandes et des réclamations pour les 14 000 distributeurs nord-irlandais.  [...]

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L'Amarc récompense General Mills, Bel et les hôtels B&B

L'Amarc récompense General Mills, Bel et les hôtels B&B.   [...] Les Pépites d'or ont distingué les entreprises les plus efficaces en matière de gestion des réclamations clients.  [...]

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THE PHONE HOUSE S'OFFRE UN SAV 2.0

Pour diminuer le nombre de réclamations en SAV et éviter de priver ses clients de leur téléphone, The Phone House a créé une plateforme communautaire d'entraide répondant aux problématiques liées aux smartphones.  [...]

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9 Telecom, côté back-offi ce

Sur le service de l'opérateur chargé des résiliations, réclamations, relances clients et de la présélection, le téléphone n'est pas, et de loin, le canal privilégié.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Il y a en fait trois parties. Nous avons d'abord le front-office pour les demandes d'information, qui est sous-traité à Arvato Services. Nous avons ensuite le back-office pour le traitement des réclamations. Ce dernier se divise en deux. Le premier niveau chez Arvato et le deuxième et troisième niveau chez nous, à Saint-Cloud.  [...] Une demande d'information, c'est environ six minutes. Une réclamation, c'est une heure. Mais cela varie dans des proportions importantes. Nous disons. Toutes les heures, vous avez fini un dossier. Bien entendu, ce n'est pas une heure en continu. C'est une heure qui peut s'égrener sur sept jours puisque notre contrat de satisfaction client est de répondre en sept jours maximum.  [...] Nous disposons de quelque 900 000 clients renseignés dans notre base. Ce sont ceux qui sont venus vers nous et pour qui nous avons constitué un dossier. Mais nous sommes capables d'avoir en ligne les 6 millions de possesseurs de véhicules Renault de moins de dix ans. Nous créons un dossier pour chaque demande d'informations ou de réclamations.  [...]

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