Votre recherche :

Traitement, Réclamations, Clients


RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Conscientes de l'intérêt des demandes des clients, les entreprises ont mis en place un service dédié. Elles en restent néanmoins à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction.  [...] Les différentes études sont formelles. les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients en souffrance. Pour preuve, 70 % des directions ont déjà établi une politique claire de traitement des réclamations.  [...] Quel intéressant article. Depuis que je travaille dans la relation client, j'ai vu les méthodes de traitement des objections et réclamations s'animer petit à petit, alors qu'il s'agit d'une fonction essentielle. Quelle belle preuve d'écoute et de considération du client, quel meilleur moyen de le convaincre que vous êtes prêt à bouger des montagnes pour le satisfaire.  [...]

Lire la suite...
Eos Contact Center décroche la certification NF Services

Eos Contact Center décroche la certification NF Services

NF Service possède l'avantage de prendre en compte des indicateurs sous l'angle du client utilisateur, atteste Françoise Robert, responsable communication et qualité d'Eos Contact Center. Elle garantit la performance, la fiabilité, la rigueur et le sérieux des prestations à partir d'une analyse et d'une évaluation rigoureuses des services et organisations.  [...] L'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client sont particulièrement importants.  [...] Le référentiel a aussi été l'occasion de déceler des lacunes. Eos Contact Center n'avait, par exemple, pas défini les marches à suivre dans des situations jugées comme inacceptables. Grâce à NF Service, les actions correctrices à mettre en place sont clairement identifiées. La norme nous a permis de structurer nos activités et de donner une cohérence d'ensemble, constate la responsable communication et qualité.   [...]

Lire la suite...
LES RECLAMATIONS CLIENTS

LES RECLAMATIONS CLIENTS

Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des ratés qui engendrent des mécontentements, inévitables ou non, qui irritent fortement le client et nuisent à l'image de la société. D'où l'importance de bien connaître tous les enjeux de la gestion des doléances et de savoir identifier, analyser et traiter une requête.  [...] Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.  [...] Par Philippe Détrie. Ed. d'Organisation, 228 pages, 25 Euros. Juin 2007.   [...]

Lire la suite...

DHL France, "hub de la relation client"

L'entreprise devrait, par exemple, développer un service premium, déclinant ainsi (en version payante) à l'ensemble des segments de clientèle les services réservés jusqu'alors aux clients dits stratégiques, autrement dit, une gestion très personnalisée des dossiers. Autre plan d'action en cours. la rationalisation dans le recensement, l'identification et le traitement des réclamations.  [...] Autrement dit. le client, pour réclamer, doit nécessairement appeler. DHL souhaite donc impliquer plus avant les coursiers, en les dotant, par exemple, d'un outil d'évaluation et de codification standardisée de la livraison.  [...] De même, DHL entend exploiter les résultats de son enquête de satisfaction Qualiscope, réalisée au niveau des agences, afin de définir les actions locales concrètes. Autre chantier vraisemblablement programmé dans ce train de mesures destiné à amender la relation client. la gestion des mails. Aujourd'hui, DHL reçoit chaque jour 300 courriers électroniques pour 8 000 appels.  [...]

Lire la suite...
Contextor et Erdil allient robotisation et analyse du langage naturel

Contextor et Erdil allient robotisation et analyse du langage naturel

L'éditeur Contextor et Erdil, spécialisé dans l'analyse sémantique, signent un accord de partenariat technologique et commercial pour faciliter la valorisation des messages clients grâce à la complémentarité entre la robotic process automation et l'intelligence artificielle.  [...] Contextor, éditeur de solutions logicielles de robotic process automation annonce la signature d'un accord de partenariat technologique et commercial avec Erdil, spécialiste des solutions d'analyse sémantique des messages clients. L'alliance des deux éditeurs de logiciels permet d'apporter au marché des solutions tirant profit de la complémentarité entre la robotisation des processus et l'analyse du langage naturel pour améliorer l'efficacité de la relation client, accélérant la transformation numérique des organisations.  [...] Séverine Vienney, fondatrice et Présidente d'Erdil, déclare. Les demandes d'information, les réclamations, les avis ou les remarques de ses clients sont une véritable source de valeur pour l'entreprise, à condition d'être en mesure de les comprendre. Erdil a été fondée en 2007 par une équipe de chercheurs en traitement automatique des langues, dont l'expertise a permis d'élaborer des solutions d'intelligence artificielle dédiées à l'analyse des messages clients particulièrement performantes.  [...]

Lire la suite...
Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Parmi les innovations récentes, la mise en place d'un service de tchat communautaire est particulièrement en vogue. Ce service offre à tout visiteur la possibilité d'adresser une question à l'ensemble des autres visiteurs présents et d'espérer ainsi une réponse en temps réel et à toute heure. Pour les plus enthousiastes, ces services pourraient permettre de réaliser des économies sur les coûts de gestion en transférant sur les clients une partie de la sollicitation jusqu'ici gérée par les conseillers clients.  [...] Sur ces espaces de discussion digitaux, les consommateurs partagent des conseils et des avis qui sont des incitations utiles pour concrétiser ou compléter son panier de commande mais ne peuvent se substituer au support que la marque doit à ses clients concernant le traitement des réclamations, le suivi de commande, les détails du paiement.  [...] Quand bien même ces plateformes permettraient de traiter des demandes qui soulageraient les services clients, ces gains seront rapidement compensés par la nécessité de mettre en place une supervision ou une intervention quand des situations qui sortent du cadre de l'entraide entre consommateurs commencent à générer une frustration (indisponibilité persistante d'un produit, important retard de commande,  [...]

Lire la suite...

Stratégies clients

L'exigence de services s'impose aujourd'hui à toute entreprise. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.  [...] Les réclamations clients par Philippe Détrie. Editions d'Organisation, 224 pages, 143 F.  [...]

Lire la suite...
Comment tirer parti des réclamations clients

Comment tirer parti des réclamations clients

Lorsqu'elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d'améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle peut même être une source d'économies pour l'entreprise.  [...] Les réclamations clients sont trop souvent considérées à tort comme une gêne pour l'entreprise et ses équipes, alors qu'elles constituent au contraire une véritable opportunité permettant aux équipes en place d'apprendre de leurs erreurs et d'améliorer les prestations offertes.  [...] Loin d'être seulement une source de dépenses, le traitement des réclamations clients est aussi une source d'économies pour l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Evidemment, certains points à vérifier sont incontournables. le ton souriant, l'écoute du client, la prise de congé, etc. Mais d'autres items varient en fonction de chaque entreprise. la description des produits, le traitement des réclamations, la proposition de produits additionnels... On contrôle un argumentaire précis, détaille Sandie Amouyal, directrice générale de Vitalis Consulting, spécialiste des clients mystères.  [...] C'est la société préalablement choisie qui défi nit les scénarios des enquêtes mystères. Les critères évalués découlent des objectifs établis précédemment, mais aussi d'un audit réalisé par le prestataire. Nous élaborons des scénarios à partir des typologies d'appels au quotidien, décrit Marie Mathoulin, directrice générale adjointe d'Effitel, spécialiste de la relation client.  [...] Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel, explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam.  [...]

Lire la suite...

Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...] Les canaux d'information émergents non maîtrisés, qui pourraient apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d'opportunités. Car un tiers des personnes interrogées modifient leur perception, et 45 % le font en bien. La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera donc déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité avec leurs clients.  [...]

Lire la suite...