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Traitement, Réclamations, Clients


RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE - Veille - ETUDE

RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE - Veille - ETUDE

Conscientes de l'intérêt des demandes des clients, les entreprises ont mis en place un service dédié. Elles en restent néanmoins à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction.  [...] Les différentes études sont formelles. les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients en souffrance. Pour preuve, 70 % des directions ont déjà établi une politique claire de traitement des réclamations.  [...] Quel intéressant article. Depuis que je travaille dans la relation client, j'ai vu les méthodes de traitement des objections et réclamations s'animer petit à petit, alors qu'il s'agit d'une fonction essentielle. Quelle belle preuve d'écoute et de considération du client, quel meilleur moyen de le convaincre que vous êtes prêt à bouger des montagnes pour le satisfaire.  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu? - Page 4 - À la une

La réclamation: obstacle ou enjeu? - Page 4 - À la une

La réclamation. obstacle ou enjeu - Page 4 - À la une - relationclientmag.fr.  [...] Mots clés. Satisfaction clients, Ecoute clients, Ratp, Amarc, Norauto, Insatisfaction clients, Ucpa, Traitement des réclamations, Service client, Réclamation client.  [...] Incentive Office. Agence Conseil en Marketing Opérationnel. Programme de fidélisation, animation de réseaux, promotion, incentive, challenge commercial, motivation force de vente, parrainage.   [...]

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Eos Contact Center décroche la certification NF Services - NEWS - Qualité

Eos Contact Center décroche la certification NF Services - NEWS - Qualité

NF Service possède l'avantage de prendre en compte des indicateurs sous l'angle du client utilisateur, atteste Françoise Robert, responsable communication et qualité d'Eos Contact Center. Elle garantit la performance, la fiabilité, la rigueur et le sérieux des prestations à partir d'une analyse et d'une évaluation rigoureuses des services et organisations.  [...] L'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client sont particulièrement importants.  [...] Le référentiel a aussi été l'occasion de déceler des lacunes. Eos Contact Center n'avait, par exemple, pas défini les marches à suivre dans des situations jugées comme inacceptables. Grâce à NF Service, les actions correctrices à mettre en place sont clairement identifiées. La norme nous a permis de structurer nos activités et de donner une cohérence d'ensemble, constate la responsable communication et qualité.   [...]

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LES RECLAMATIONS CLIENTS - NEWS - Livre

LES RECLAMATIONS CLIENTS - NEWS - Livre

Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des ratés qui engendrent des mécontentements, inévitables ou non, qui irritent fortement le client et nuisent à l'image de la société. D'où l'importance de bien connaître tous les enjeux de la gestion des doléances et de savoir identifier, analyser et traiter une requête.  [...] Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.  [...] Par Philippe Détrie. Ed. d'Organisation, 228 pages, 25 Euros. Juin 2007.   [...]

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DHL France, 'hub de la relation client' - Entreprises - Transport

L'entreprise devrait, par exemple, développer un service premium, déclinant ainsi (en version payante) à l'ensemble des segments de clientèle les services réservés jusqu'alors aux clients dits stratégiques, autrement dit, une gestion très personnalisée des dossiers. Autre plan d'action en cours. la rationalisation dans le recensement, l'identification et le traitement des réclamations.  [...] Autrement dit. le client, pour réclamer, doit nécessairement appeler. DHL souhaite donc impliquer plus avant les coursiers, en les dotant, par exemple, d'un outil d'évaluation et de codification standardisée de la livraison.  [...] De même, DHL entend exploiter les résultats de son enquête de satisfaction Qualiscope, réalisée au niveau des agences, afin de définir les actions locales concrètes. Autre chantier vraisemblablement programmé dans ce train de mesures destiné à amender la relation client. la gestion des mails. Aujourd'hui, DHL reçoit chaque jour 300 courriers électroniques pour 8 000 appels.  [...]

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Stratégies clients - Services - Livres

L'exigence de services s'impose aujourd'hui à toute entreprise. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.  [...] Les réclamations clients par Philippe Détrie. Editions d'Organisation, 224 pages, 143 F.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE? - METIER - QUALITE

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE? - METIER - QUALITE

Evidemment, certains points à vérifier sont incontournables. le ton souriant, l'écoute du client, la prise de congé, etc. Mais d'autres items varient en fonction de chaque entreprise. la description des produits, le traitement des réclamations, la proposition de produits additionnels... On contrôle un argumentaire précis, détaille Sandie Amouyal, directrice générale de Vitalis Consulting, spécialiste des clients mystères.  [...] C'est la société préalablement choisie qui défi nit les scénarios des enquêtes mystères. Les critères évalués découlent des objectifs établis précédemment, mais aussi d'un audit réalisé par le prestataire. Nous élaborons des scénarios à partir des typologies d'appels au quotidien, décrit Marie Mathoulin, directrice générale adjointe d'Effitel, spécialiste de la relation client.  [...] Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel, explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam.  [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées - NEWS - Palmarès

Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...] Les canaux d'information émergents non maîtrisés, qui pourraient apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d'opportunités. Car un tiers des personnes interrogées modifient leur perception, et 45 % le font en bien. La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera donc déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité avec leurs clients.  [...]

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They serve like we lead - Tribune

They serve like we lead - Tribune

Si je reviens sur cette idée, c'est que l'actualité récente a éclairé ce message d'un angle tout à fait intéressant. En effet, comme client, je me suis souvent étonné de l'irrégularité du service offert aux clients et abonnés d'Orange, la marque emblématique du feuron français des télécoms. Les drames qui ont défrayé récemment la chronique, et qui ont fait battre à France Télécom des records de citations dans les médias, m'ont au moins permis de mieux comprendre les raisons d'un tel phénomène.  [...] Dès lors, comment s'étonner qu'un technicien qui n'a jamais été formé à la communication ou au traitement des réclamations ne soit pas à l'aise avec des clients mécontents qui appellent à une cadence infernale  [...] Le summum est atteint lorsqu'un salarié constate. Les managers ne sont plus là pour nous aider mais pour traquer nos failles et nous mettre de mauvaises évaluations. Ils ne sont pas performants en termes de service clients Mais qui leur en voudrait Quel client oserait, connaissant un tel contexte, exiger quoi que ce soit D'ailleurs, cela ne m'étonnerait pas que les indicateurs de satisfaction soient orientés à la hausse tant les Français ont éprouvé de la sympathie et se sont parfois identifiés à ces pauvres salariés maltraités et déboussolés.  [...]

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L'union réussie du Web et du téléphone - enquête - E-commerce et centres d'appels

Illustrations chez Mistergooddeal qui développe en interne tous ses logiciels de CRM, de même que W Store (voir plus loin). Côté outil, l'e-mail continue de bien fonctionner, mais le chat perd du terrain, même s'il se maintient mieux que le call back, pour des raisons de coût. En effet, ce bouton de rappel induit des frais téléphoniques que les sites ne veulent pas toujours infliger à leurs clients et prospects.  [...] la prise de commandes et l'information et le traitement des réclamations. Il est ouvert de 9 à 19 heures, du lundi au vendredi et de 10 à 12, puis de 14 à 18 heures le samedi. Pour le contacter, les clients composent un Numéro Indigo taxé à 0,12 euro la minute. Ce call center traite environ 10 % des commandes quotidiennes.  [...] Quant au web call center, le e-commerçant a renoncé au chat, qui a pas mal marché au début, puis n'a plus du tout été utilisé. Explications de ce désintérêt pour une aide en ligne. la maturité des clients vis-à-vis du Web et la simplicité de l'ergonomie du site. Les mails sont traités par deux téléopérateurs qui se répartissent les tâches, mais tous les téléconseillers peuvent répondre à ces messages.  [...]

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