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Traitement, Réponse, Client


La CCI de Lyon renforce son centre de contacts

Couplée à une infrastructure CTI, l'application permet de distribuer automatiquement les appels aux chargés de relation client avec remontée de fiche automatique. De même, les utilisateurs sont désormais en mesure de lancer une recherche sur la base de connaissances intranet à partir de mots-clés et de trouver les documents nécessaires à l'élaboration d'une réponse.  [...] Une procédure de traitement automatique est ensuite assurée avec une confirmation de la réponse du client par mail, fax ou courrier. Une escalade vers un expert compétent est aussi possible avec, en parallèle, une alerte mise en place sur le traitement de la réponse, ou non, dans les délais préalablement fixés.  [...] Face au succès de la solution mise en place, le centre de contacts a pris en charge le traitement des appels du Centre de Formalité des Entreprises (demandes d'immatriculations de sociétés commerciales ou entreprises individuelles, etc.).  [...]

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Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

L'enjeu est double pour les marques. non seulement Twitter est désormais perçu comme un canal à part entière pour le service client, mais les discussions peuvent également se transformer en levier marketing pour engager, convertir et fidéliser son audience. À condition de respecter quelques règles dans le traitement des demandes.  [...] Twitter étant un réseau social, les internautes attendent des marques un traitement personnalisé et humain, aux antipodes des réponses automatiques envoyées par des robots. Signer le tweet de réponse avec le nom du community manager qui l'a rédigé, prendre un ton informel pour humaniser la relation - tout en restant courtois, être en capacité de prendre en compte l'historique du client sont autant de bonnes pratiques qui pèsent sur l'intention d'achat.  [...] Dernier mais non des moindre, le suivi des réponses constitue un axe fort d'une stratégie de service client sur Twitter. La marque doit s'assurer du succès du traitement de la demande, en demandant simplement si le problème a été résolu. Si la réponse est positive, elle pourra être mise en avant par la marque comme un gage de son efficacité, si la conversation a lieu sur le fil d'actualité.  [...]

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Organiser son service clients à l'approche de Noël

Organiser son service clients à l'approche de Noël

Les visiteurs assistés par click to chat et click to call sont 2,1 fois plus nombreux pendant la période de Noël que le reste de l'année (source iAdvize). Si vous ne pouvez pas renforcer vos équipes de conseillers pour faire face à ces nouveaux flux, votre stratégie de ciblage comportemental doit être adaptée afin de privilégier les visiteurs à forte valeur ajoutée.   [...] Quel que soit le canal d'interaction avec le client, il faut tout mettre tout en oeuvre pour réduire la durée moyenne de traitement. Plus elle s'allonge, plus l'insatisfaction augmente. Une étude Télétech de 2016 révèle ainsi que le consommateur espère une réponse en moins de 2 minutes au téléphone, 20 heures par e-mail et 1 heure sur les réseaux sociaux.  [...]

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Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

La solution Instant Survey consiste à envoyer un SMS suite à une interaction d'un client avec le centre d'appels. Si le numéro de mobile n'est pas renseigné dans le CRM, le client reçoit un message sur son répondeur via un SVI. Chaque jour, 16% des appelants qui ont contacté le service client reçoivent le questionnaire, soit au total 5 000 envois par mois.  [...] Ce dernier vise à évaluer la satisfaction ( Êtes-vous satisfait Oui ou Non ) et à noter quatre items. joignabilité, délai de traitement, qualité de la réponse, amabilité. En fonction des réponses, un second SMS est envoyé au client pour lui demander de préciser les raisons de son insatisfaction. Nous avons notamment pu détecter que le transfert d'abonnement en cas de changement de boîtier n'était pas suffisamment rapide.  [...] Quant au feedback, il est consigné dans la fiche client, car la solution est directement connectée au CRM de l'entreprise. Le conseiller peut visualiser ses verbatims et les dernières causes d'insatisfaction. Il a ainsi une meilleure connaissance de son interlocuteur et peut rebondir lors d'un contact, précise Lionel Raharinosy.  [...]

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Service clients pour locataires HLM

Le Customer Care s'applique aussi à la gestion des réclamations dans des établissements publics. L'Opac du Pas-de-Calais a suivi une démarche consistant à décentraliser la gestion des réclamations auprès de ses locataires. Auparavant, nous dit Patrice Petit, ingénieur d'études à la direction des systèmes d'informations de l'Opac du Pas-de-Calais, à Arras, les locataires ne disposaient que d'un Point Service, un local ou une personne était chargée de collecter les informations.   [...] L'information est plus fiable, la réponse est unique, et de plus, l'historisation des contacts permet de mieux connaître les problèmes. Le logiciel Conso+ d'Enéide dont est équipé le service client permet non seulement de saisir les demandes et gérer automatiquement les processus de traitement des courriers, mais aussi de piloter les agendas des agents des services techniques.  [...] Cela nous a permis de gagner entre une à deux semaines pour les interventions. A partir du moment où la décision est prise, tout est piloté automatiquement. La mise en place de ce service a permis non seulement d'être plus réactif, mais aussi d'améliorer les relations avec les locataires et de mieux les connaître.   [...]

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Lastminute

Lastminute

Notre SVI est un système qui a pour objectif de reconnaître la commande et le type de prestation, de manière à apporter soit une réponse automatique, soit à proposer au client de joindre un téléconseiller. Si l'agent n'est pas assez qualifié pour répondre, une escalade vers un niveau 2 est assurée. Ce niveau 2 réclame une plus grande technicité et des temps de traitement qui sont généralement beaucoup plus longs.  [...] L'entreprise utilise également depuis deux ans un autre outil, Response Tek, qui permet de vérifier la satisfaction client. Il permet aux internautes de laisser des commentaires, que ce soit pour juger de la qualité de l'offre, du processus de réservation, de l'ergonomie du site, mais aussi du service clients.  [...] Depuis juin 2007, le service clients de l'entreprise est ouvert 7 j/7, 24 h/24, permettant d'enregistrer des ventes même le dimanche. Un pic d'activité sai- sonnier, en été et au mois de décembre, entraîne une augmentation du nombre des téléconseillers. Les appels sortants sont peu nombreux, ils relèvent essentiellement du niveau 2, puisque les agents sont parfois amenés à contacter les clients.  [...]

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Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Ce Trophée récompense, pour la première fois, l'efficacité de la relation client sur tous les canaux online (e-mail, Facebook et Twitter). Sur l'ensemble du panel d'entreprises testées, moins d'un tiers offrent aujourd'hui à leurs clients une opportunité de contact sur ces trois canaux. Seules 105 marques étaient donc en compétition.  [...] Vente-privee remporte ce premier Trophée Qualiweb Cross-Canal devant Expedia, Fortunéo Banque, Voyages-sncf.com et Camaïeu.   [...] L'enjeu consistait non seulement de répondre vite et bien sur chaque canal, mais surtout d'apporter des réponses cohérentes et homogènes au client quel que soit le mode de contact choisi. Vente-privee se distingue par sa capacité de traitement des demandes cross-canal, grâce à un service relation membre performant, apte à intervenir indifféremment sur tous les canaux, en maîtrisant les délais de réponse tout en sachant s'adapter aux codes de communication de chaque média, détaille Carole Sasson.  [...]

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Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

A partir de la plateforme, les enseignes gèrent à la fois la collecte, le traitement et la valorisation des avis. Chaque marque procède à sa façon. Chez UGC, c'est le service clients qui recueille les doléances puis les transmet au cinéma concerné. De son côté, Flunch fait répondre directement ses directeurs de restaurant sans aucune intervention du service clients.  [...] Côté reporting, il est possible de l'adresser à la fois au siège, à la direction régionale et à chaque magasin. Le rapport contient plusieurs indicateurs. taux de réponse, délai de traitement, qualité de la réponse, satisfaction client, et NPS. Les enseignes peuvent également publier les avis et les étoiles Google sur leur site.  [...] Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes. Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.  [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Organisée par BearingPoint et TNS Sofres, la cinquième édition du Podium de la relation client a vu la Maif, Ikea - deuxième ex aequo avec Toyota - et Mercedes se hisser en tête de son classe-ment, tous secteurs confondus. Ces trois entreprises sont des habituées de ce pal-marès. Pour sa part, le constructeur alle-mand fait son entrée directement sur la troisième marche du podium.  [...] Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...]

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Comment numericable révise sa copie

Comment numericable révise sa copie

Et, lorsqu'on demande à Eric Klipfel, directeur service client, si cette période trouble n'a pas pénalisé l'entreprise par rapport à ses concurrents, sa réponse est. Si je suis en retard, c'est par rapport à ce qu'attendent les clients d'un opérateur triple play auquel ils veulent rester fidèles. De fait, l'attention de l'opérateur se concentre sur le respect de ses engagements commerciaux et sur la meilleure manière d'entretenir le lien avec ses clients.  [...] Pour les nouveaux abonnés, un traitement particulier a été mis au point. Un welcome pack leur est systématiquement envoyé. Il se compose d'un document récapitulant les informations relatives à l'abonnement, du contrat et des précisions sur les tarifs. La démarche vise à favoriser la création d'une relation de confiance mais aussi à limiter le nombre d'appels au centre de relation client.  [...] .. - Toujours de sérieux problèmes de traitement administratifs et juridiques avec les abonnés... - Non respect des CGV et modification unilatérale de celle-ci.. - Service assistance en ligne toujours sans grand intérêt (réponse automatique des hotliner)... - Facturation d'une intervention technique client non respectée la plupart du temps.  [...]

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