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Traitement, Système, Base de données


Virgin Mobile met en place MySQL Enterprise

En termes d'applications mobiles, le SMS reste le média le plus utilisé. Le stockage et le volume considérable de traitement des mini messages nécessitent un système de gestion de base de données hautement disponible. Plus de 500 gigaoctets reposent sur des tables de données MySQL. Cette solution gère donc le traitement des SMS de Virgin Mobile, chacun générant en moyenne plus d'une centaine de requêtes à lui seul (analyse, traitement de réponse, statistiques annuelles).  [...] L'ensemble des applications a été développé en interne, basé sur une plateforme LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP/Perl/Python). L'opérateur déclare s'assurer d'un retour sur investissement sans commune mesure avec un système propriétaire. Virgin Mobile a conçu une plateforme, basée sur MySQL, conférant une haute disponibilité et une grande évolutivité au système, notamment en cas de forte montée en charge.  [...] Compte tenu de la criticité des données, l'offre Platinum de MySQL Enterprise souscrite par l'opérateur intègre des logiciels de classe entreprise, services de monitoring et assistance technique. La réponse d'un expert MySQL est, en effet, garantie en moins de 30 minutes, 24 h/24, 7j/7.  [...]

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Europe : Lucent monte encore en puissance

Employant 340 personnes, SDX fournit des systèmes de commutation voix et données intégrées pour les petites et moyennes entreprises et filiales de grandes entreprises. Son produit phare est INDeX (Integrated Network Digital eXchange), une passerelle de commutation modulaire assurant aussi bien des solutions téléphoniques de base (PABX, téléphonie sans fil) que les fonctions de centre d'appels, le traitement de la voix, la messagerie, le CTI et la commutation de données et ce, aussi bien sur des sites uniques que dans des réseaux multisites.  [...] N° 2 sur le marché anglais, SDX compte plus de 30 000 sites installés pour environ 500 000 utilisateurs, pour des clients qui ont noms Amex, IBM, Microsoft, British Airways, Lloyd's Bank... Grâce à l'acquisition récente de la start-up Network Alchemy, SDX commercialise également une gamme de PABX fonctionnant à partir de routeurs de données et permettant aux petites entreprises et aux particuliers d'intégrer voix et trafic Internet sur un même système.  [...] Mais Lucent n'abandonne pas pour autant le système de ventes directes, adapté à beaucoup de multinationales, estime Jan Burton. Nous voulons simplement offrir à nos clients la façon dont ils veulent être servis.  [...]

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Les 4 commandements du RGPD

Les 4 commandements du RGPD

Fini le règlement punition, l'autorité conseille même de faire du texte une opportunité. Le RGPD est l'occasion de purger les bases de données et de mieux cartographier et sécuriser les traitements des data, poursuit Clémence Scottez. Mais aussi de créer un nouveau contrat de confiance avec les consommateurs.  [...] Les marques se doivent notamment de fournir à leurs clients/prospects, au moment où les données à caractère personnel sont collectées, les informations sur l ' identité et les coordonnées du responsable de traitement (et le cas échéant, du représentant du responsable de traitement ou du DPO ) et les finalités du traitement auquel sont destinées les data - ainsi que la base juridique du traitement -, les destinataires des données à caractère personnel et si le responsable du traitement a l ' intention d ' effectuer un transfert de ces données vers un pays tiers ou une organisation internationale.  [...] Le règlement prévoit également l'obligation de la nomination d'un DPO - notamment lorsque les activités de base du responsable de traitement ou du sous-traitant consistent en un traitement à grande échelle de données sensibles. Cet expert du RGPD en interne veille au respect des droits d'accès, de rectification et de suppression des données, ainsi qu'à leur sécurité.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Si les conseillers sont équipés de postes de travail sous Windows NT, en revanche, le serveur d'applications tourne sous Unix sous base de données Oracle. Un système un peu plus stable, selon Benoît de Savignac. Il faut assurer une haute disponibilité entre 8 h et 21 h, note-t-il. Le marché bougeant énormément, nous sommes confrontés à deux paramètres déstabilisants.  [...] Il faut inclure dans le système informatique les nouvelles offres, tout en gérant une forte croissance des abonnements. Nous sommes passés de 0 à 2 millions d'abonnés en trois ans et le rythme s'accélère. Il faut donc concilier la stabilité du système, la croissance et l'enrichissement de la base de données.  [...] Le PABX, un MD110 d'Ericsson, fonctionne depuis six ans. Ce n'est pas le meilleur, affirme Jean-Claude Maugard, directeur du centre d'appels. Mais il est d'une fiabilité totale. Nous n'avons jamais eu de panne. Les postes sont équipés du logiciel de relation clients de la société Point Software, interfacé avec la base de données back-office sous Oracle, avec le système d'information de chacun des opérateurs et avec le système de gestion et de facturation basé en Allemagne.  [...]

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ASP : tester le Web call center à moindre coût

La base de données, Hyperfile (PC Soft) ou Oracle, est intégrée. La boîte noire Helitis est connectée à la base clients de manière dynamique, mais sans modification de l'applicatif. Notre système est paramétrable, indépendant de l'application client, et permet de tracer les interactions du centre de contacts, explique le patron d'Helitis.  [...] Géré par télémaintenance, ce centre de contacts multicanal à faible prix (304 euros par mois et par position) selon la formule de Raynald Wauters, est une alternative aux plates-formes matérielles et logicielles des fabricants et éditeurs de téléphonie. Néanmoins, malgré ses atouts (faible coût, mise à jour et maintenance à distance), l'ASP a toujours du mal à passer dans les grands comptes, qui préfèrent investir dans des outils qu'ils peuvent intégrer à leurs autres systèmes informatiques (ERP, base de données, CRM).  [...] Olivier Savouret, responsable CRM chez Valoris, analyse ainsi l'ASP. Le paiement à l'usage, c'est bien pour tester le système. Mais attention à l'intégration avec la base de données clients ou le progiciel de CRM. Pour Gregory Wintreberg, directeur de projet chez Siticom, conseil et intégrateur, l'ASP est proposé par une poignée de prestataires, dont Web Help, Frontcall, Linkeo et Helitis.  [...]

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Carlson Wagonlit Travel unifie sa base de données clients

Premier franchiseur d'agences de voyages en Amérique du Nord (1 200 points de vente) Carlson Wagonlit Travel a entrepris d'optimiser son service à la clientèle. Une politique qui repose sur l'intégration d'un système de gestion des informations (Vantive) commun à toute l'entreprise. Ce système sera utilisé par plus de 6 200 agents de voyages et membres du personnel.  [...] Le système adopté par Carlson Wagonlit Travel lui permet de réunir dans une seule base de données centralisée les données provenant des différentes plates-formes téléphoniques de la société et les informations issues de la force de vente. Cette base de données doit constituer la pierre angulaire du système d'information clients accessible par le Web.  [...] Pour Carlson Wagonlit Travel, il s'agit d'unifier plusieurs milliers d'utilisateurs répartis sur les 1 200 points de vente, les agences franchisées et, bien sûr, le centre d'appels. Objectif. gérer un nombre de transactions simultanées cent fois plus important qu'avec un service client classique coupé des autres canaux de diffusion et accroître les ventes de 15 %.   [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Ils montrent les agents, la téléphonie, les échanges de données et le statut d'enregistrement. Grâce à un éditeur de plans de sol, on peut insérer ou repositionner des agents par simples actions de glisser-poser. Les messages importants sont communiqués rapidement à tous les agents par une fonction de diffusion ou en utilisant le baromètre supporté par le système Easyphone.  [...] Les plates-formes Sun Ultra5 et Sun E3500 sont recommandées respectivement pour les centres de contacts de moins de 300 agents et pour les centres de contacts de plus grande taille avec un volume élevé d'appels à traiter. Tous les serveurs fonctionnent sous le système d'exploitation Sun Solaris et utilisent une base de données Informix IDS, idéale pour le stockage de données ouvert et souple.  [...] Si pour une petite structure la mise en place de datawarehouse serait ridicule, une grosse structure en revanche profitera de l'implémentation d'une base de données multidimensionnelle. Les entreprises doivent donc à la fois mettre en place un système qui gère le business, les transactions avec le client et un système pour une orientation stratégique.  [...]

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Debitel France : premier pas vers la fidélisation

Debitel, société de commercialisation de services (SCS) en matière de téléphonie mobile, filiale de l'opérateur helvétique Swisscom, a choisi de porter l'accent sur la fidélisation en optimisant son infrastructure de contact avec sa clientèle pour la filiale française (1 milliard de francs de chiffre d'affaires, 300 000 clients).   [...] L'entreprise a choisi d'intégrer la solution Teampoint de Point Information Systems. Jusqu'en 1997, la politique de Debitel France était d'accroître ses parts de marché en augmentant son portefeuille de clientèle. Vecteur essentiel de cette stratégie. un système de facturation géré par une base de données répertoriant toutes les informations relatives au client, mais guère facilement exploitable dans des conditions optimales par les téléconseillers.  [...] Aujourd'hui, 150 personnes travaillent sur la base du nouveau logiciel de relation clientèle. Un outil qui, grâce à un système de préguidage, permet aux agents de visualiser sur un même écran l'ensemble des données disponibles sur l'abonné. Celui-ci peut ainsi, en temps réel, se voir proposer des offres et services complémentaires appropriés à son type de consommation.  [...]

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Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

Aujourd'hui, il existe un point d'entrée unique, la supraDR (Direction Régionale), qui rassemble les demandes de plusieurs directions régionales et agences. Le front-office centralisé résout les problèmes simples ou répétitifs. Après un délai de 30 minutes, il passe la signalisation au back-office, apte à répondre aux demandes complexes et chargé de capitaliser les incidents dans la base de données.  [...] Parallèlement à cette mise en place, France Télécom a créé une base de données de 5 000 documents à disposition des experts locaux permettant de résoudre 70 à 80 % des problèmes. Par ailleurs, un système d'alarme permet de déclencher des interventions sur site. Une équipe supraDR doit intervenir moins de deux heures après réception de la demande.  [...] Des tickets d'information servent à envoyer des données aux groupes de compétences, ou à un agent, par un système de mails paramétrés. L'infocentre Business Objects permet de consulter une requête en direct sur la base de données. Le démarrage du projet a eu lieu en juin 1998, et plusieurs prototypes ont été testés avant la livraison finale.  [...]

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Nuance Vérifier 3.0, la sécurisation par la voix

Nuance, éditeur spécialisé dans les solutions vocales (Voix sur IP, reconnaissance de la parole, authentification vocale, conversion texte/voix) sort la version 3.0 de Nuance Verifier. Ce système réalise une identification vocale, quel que soit le mode de contact utilisé. téléphone ou microphone. Cette reconnaissance implique toutefois la constitution d'une base de données vocale.  [...] Les personnes souhaitant s'inscrire dans cette base doivent au préalable enregistrer leurs caractéristiques vocales en répondant à un questionnaire. Procédé qui nécessite un temps inférieur à deux minutes, selon Nuance. Un seul enregistrement étant nécessaire pour que le système fonctionne avec l'ensemble des technologies d'accès.  [...] téléphonie filaire, téléphonie sans fil, voix sur IP. Une fois sa voix référencée dans la base de données, l'appelant peut accéder à un domaine sécurisé en prononçant son nom et/ou en énonçant d'autres informations demandées par le système. La voix est alors comparée à l'impression vocale du fichier.  [...]

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