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Transparence, Relation client, Fournisseur


Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

La notion de partenariat repose sur un principe de base qui est celui de la transparence, estime Daniel Lascols, directeur du Fastt. Elle seule permet de dépasser la relation client-fournisseur de base. Très concrètement, cela se traduit par des suivis communs et hebdomadaires des indicateurs qualité comme le taux de prise d'appels ou celui de durée d'attente.  [...] Cette transparence permet d'éviter l'écueil qui existe parfois dans une relation client-fournisseur. le défaut de confiance qui mène alors à un jeu du chat et de la souris, chacun cherchant à débusquer les imperfections de l'autre. L'activité du centre d'information suit un rythme de 220 000 à 240 000 appels annuels qui ne sont pas également répartis sur l'année.  [...] Nous les adressons ensuite à Phone Marketing qui fait ses propres analyses et nous apporte des informations sur les durées d'attente. Le plateau nous alerte quand des questions n'ont pu être traitées en direct. Il s'est donc instauré une relation quasi-quotidienne pour traiter les éventuels dysfonctionnements mais aussi les cas particuliers.  [...]

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[Tribune] Digitalisation: les technologies de l'entreprise de demain

[Tribune] Digitalisation: les technologies de l'entreprise de demain

L'intégration de l'Internet des objets et du machine learning dans la relation client et le marketing facilitent la transparence. Tour d'horizon des applications avec Didier Zeitoun, associé du groupe Magellan Consulting.  [...] En externe, il faut repenser intégralement la relation entre l'entreprise et ses clients, ses fournisseurs, ses partenaires et son écosystème sous l'angle de la digitalisation et des nouveaux usages, rendus possibles par de nouveaux modèles économiques et des nouvelles technologies.  [...] Du point de vue externe, toute la relation client est également amenée à changer. Dans l'industrie, le trait marquant des évolutions actuelles est celui de la transparence. les échanges de données sont de plus en plus fréquents et fluides entre les sociétés et leurs partenaires. Fournisseurs et clients sont ainsi amenés à travailler sur des outils communs et à partager ou imbriquer au moins partiellement leurs systèmes d'information.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Sur Internet, le client est par nature un consommateur averti, mature, qui se sert du Web pour réaliser ses achats au meilleur prix et qui communique énormément, notamment avec les autres internautes. Pour Marie-Estelle Lenoir, responsable du site BHV.fr, de nos jours, l'enjeu majeur de la relation client est la transparence.  [...] Il n'existe donc pas de relation client figée. Nous sommes en train d'essayer de doter nos outils d'équipement de centres d'appels d'une intelligence complémentaire, susceptible d'aider le téléacteur à faire des propositions commerciales pertinentes, même quand le produit recherché par le consommateur n'est pas disponible.  [...] Pour le VADiste ou l'e-commerçant qui décide d'externaliser tout ou partie de sa relation client, différents critères doivent être observés. Le plus important de tous, selon Eric Dadian, fondateur d'Intra Call Center, c'est l'intégration de la diversité des services clients. Car il est essentiel que le consommateur ne puisse faire la différence entre un interlocuteur externe et un interlocuteur interne.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au-delà des divergences qui les caractérisent, annonceurs et outsourceurs se doivent d'établir des relations étroites afin d'obtenir le maximum de chances de satisfaire le client final. Grâce à la maturité croissante des métiers de la relation client à distance, une ère nouvelle semble engagée.  [...] En raison de l'enjeu induit de la gestion de la relation client, les rapports établis entre annonceurs et outsourceurs sont régis par des codes qui dépassent sensiblement les relations d'un schéma classique client/fournisseur. Les pressions sont énormes. D'un côté, l'annonceur met entre les mains de son prestataire une partie ou l'ensemble de son capital client.  [...] Transparence et affinité. les clés du succès selon Club Internet. En 2002, Club Internet a décidé d'externaliser une partie de sa relation client en la confiant à différents outsourceurs avec pour volonté de conserver une image haut de gamme de son service clients.  [...]

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Quand le centre   de contacts   devient   outil de   fidélisation

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Et les secteurs d'activité où la bataille fait rage, à l'instar des fournisseurs d'accès à Internet ou encore des télécommunications, n'ont fait que mettre en exergue l'enjeu de la fidélisation des clients. Aujourd'hui, les clients sont très soucieux de la qualité de la relation et ils fuient le rapport de force.  [...] L'un des facteurs clés dans la relation avec le client est la transparence et la capacité à obtenir une traçabilité complète des échanges, explique Julien Bianchini.  [...] Trop souvent, les coûts logistiques prennent le pas sur le fait d'avoir une relation à proprement parler avec un client, lance Pierre-Yves Fumaroli. De fait, de nombreuses entreprises préfèrent travailler avec des prestataires, au risque de générer une espèce de schizophrénie entre le client final et le fournisseur de services.  [...]

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BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.  [...] Sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter, l'expression écrite est très particulière, explique Ludovic Arnaud, directeur du centre relation client de BNP Paribas. Les abonnés au fi l Twitter de la banque, créé en novembre dernier, envoient des demandes extrêmement concises, rédigées en 140 caractères maximum.  [...] Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, la banque créait sa page Facebook.  [...]

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Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Ils reposent sur une analyse des différentes dimensions qui concourent à l'enrichissement d'une relation entre les deux parties. la proximité physique, psychologique et affective. La combinaison des critères a servi à calculer un score de relation client, support du Podium de la Relation Client.  [...] Ce schéma général recouvre des modulations sectorielles assez sensibles. le Secteur Public n'est pas attendu sur les dimensions plus affectives de la relation client. A l'autre extrême, la grande distribution en fait un atout essentiel (18 %), alimentée par des politiques de fidélisation (cartes, ticket remise, etc.  [...] déshumanisation de la relation fournisseur/client, forte intermédiation au moment de la vente, complexité de la relation due aux éléments technologiques du produit, par exemple. Les bonnes performances sur les fonctions de base de la relation client permettent ainsi à plusieurs entreprises du secteur d'afficher des scores élevés.  [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Organisée par BearingPoint et TNS Sofres, la cinquième édition du Podium de la relation client a vu la Maif, Ikea - deuxième ex aequo avec Toyota - et Mercedes se hisser en tête de son classe-ment, tous secteurs confondus. Ces trois entreprises sont des habituées de ce pal-marès. Pour sa part, le constructeur alle-mand fait son entrée directement sur la troisième marche du podium.  [...] Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Car le sujet semble délicat à aborder, touchant à des points aussi stratégiques que la relation client et l'image de marque véhiculée par l'entreprise auprès de ses consommateurs. Dès lors, les quelque entreprises jouant le jeu de la transparence, sont souvent citées en exemple. Taxis Bleus rapatriant son service de réservations par téléphone après seulement cinq mois d'exploitation au Maroc est devenu un classique du genre.  [...] A n'importe quel moment, ils peuvent entrer en relation avec leur centre, d'où des relations transparentes, explique Myriam Ghedas, responsable de la communication de Vocalcom, fournisseur de solutions dédiées aux centres d'appels. Le client peut se connecter au plateau à partir de son poste téléphonique, en entrant simplement un code d'accès.  [...] Parmi les mesures envisagées, le projet d'arrêté prévoit dans son article premier que les fournisseurs de biens et services ayant recours à un centre d'appels seront tenus d'informer les correspondants de la localisation géographique du centre. Ces projets de mesures, accueillies de manière positive par l'AFRC (Association Française des Centres de relation clientèle), provoquent une levée de bouclier parmi les acteurs de l'off- shore et de certains acteurs français.  [...]

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Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

[Stratégie Clients] Le fournisseur de solutions de gestion de la relation client annonce plusieurs améliorations de ses solutions Workforce Optimization et Customer Analytics qui complètent sa plateforme d'optimisation d'engagement client.  [...] La nouvelle version analyse de façon plus fine les contenus (précision plus importante de 20%) et identifie automatiquement les thématiques abordées. A terme, nous souhaitons proposer de capturer l'ensemble des informations provenant des interactions multicanal pour modéliser le parcours client et détecter les points de satisfaction et d'insatisfaction.  [...] Autre nouveauté. l'amélioration de l' analyse biométrique vocale. Celle-ci permet d' authentifier la voix du client et d'identifier des fraudeurs sans demander au client de répéter les mêmes réponses aux questions relatives à son identité.  [...]

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