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Travail, Centres d'appels, Entreprises, Suisses


Les salariés suisses en environnement favorable - International - Conditions de travail

En juin 2002, le service communication de l'organisation interprofessionnelle suisse Callnet.ch (Call Center Network Switzerland) a publié les résultats d'une étude sur les conditions de travail et les perspectives d'emploi dans les centres d'appels des entreprises suisses. Etude reposant sur des entretiens menés auprès des différents échelons hiérarchiques au sein de dix call centers.  [...] Si le nombre d'emplois à temps partiel y est aussi élevé que celui des postes à plein temps, les dix entreprises approchées se caractérisent par des conditions d'engagement très stables. 90 % de CDI et des tâches systématiquement définies par contrat. Les missions variables ne représentent que 8 % de l'ensemble et le travail sur appel seulement 4 %.  [...] Les conseillers travaillent tous dans les locaux des entreprises ayant mis en place ces services clients. Dans neuf entreprises sur dix, le régime des jours fériés et des vacances annuelles est nettement supérieur au minimum légal. En outre, cinq sociétés appliquent des modèles assez novateurs en matière de congés de maternité (jusqu'à 16 semaines), de congés pour les titulaires d'un mandat public ou syndical, ou encore de protection contre les licenciements.  [...]

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La CFDT sonde les téléconseillers - Profession - Social

Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.  [...] La fédération des télécoms de la CFDT a lancé une enquête sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Pour mener son travail à bien, le syndicat a diffusé, via ses propres relais, 800 exemplaires d'un questionnaire comprenant 65 questions et près de 400 items de réponse, au sein de cinq entreprises du secteur des télécoms et de l'accès internet.  [...] Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire, affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau - Ressources humaines - Intérim

La quatrième enseigne française de travail temporaire propose aux entreprises, depuis mars 2002, un dispositif dédié aux centres d'appels. 130 clients, dont beaucoup de grands comptes, adhèrent déjà.  [...] Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.  [...]

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Flandre Ateliers, plate-forme d'insertion pour les personnes handicapées - Profession - Ressources humaines

En signant un accord de partenariat avec le groupe 3 Suisses, la société nordiste de télémarketing atteint sa mission première. être un tremplin pour l'insertion professionnelle de personnes handicapées sur les centres d'appels.  [...] Spécificité de Flandre Ateliers. Hervé Knecht envisage avant tout son entreprise comme un tremplin pour ses salariés. Tremplin vers une embauche effective en CDI par d'autres employeurs dans le monde des centres d'appels. A ce jour, 43 personnes recrutées par Flandre Ateliers ont trouvé du travail, dont 30 aux 3 Suisses, se félicite le directeur général.  [...] Faute de quoi, l'entreprise doit reverser à l'Agefiph (Association pour la GEstion des Fonds pour l'Insertion Professionnelle des personnes Handicapées) 14 000 francs par an et par emploi non occupé. Mais l'ambition des 3 Suisses dépasse le cadre légal. l'expérience a montré que la présence de personnes handicapées sur les plates-formes améliore sensiblement l'esprit de cohésion des troupes et la qualité du service rendu.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde - Dossier - Ergonomie

A l'heure où les managers prennent enfin conscience de la nécessité de soigner l'environnement de travail qu'ils proposent à leurs collaborateurs, les entreprises françaises ont du mal à se départir de certains freins. Paradoxe. les centres d'appels, souvent considérés (et parfois à juste titre), comme l'exemple même de la négligence dans le traitement ergonomique des espaces, font preuve, pour certains, d'un véritable souci d'innovation en la matière.  [...] .. Il faut aussi savoir les soigner, sous peine de les voir tenter leur chance ailleurs..., poursuit Christian de Mullenheim. Mais toutes les entreprises n'ont pas encore les bons réflexes en la matière. Pour Jean-Michel Becquet, directeur général d'Ediburo, le marché est divisé en deux. Les centres d'appels extrêmement intégrés, dans lesquels il y a du respect pour les gens qui y travaillent, où on exprime des demandes très précises en matière d'acoustique, de lumière, d'espace de travail.  [...] Mais la problématique est évidemment différente selon qu'il s'agit d'un centre interne à l'entreprise ou d'un centre outsourcé. Dans les centres d'appels intégrés aux entreprises, les salariés peuvent bénéficier d'un support CHSCT (Comité d'Hygiène, de Santé et de Conditions du Travail), de la médecine du travail interne, voire d'ergonomes internes, observe Jean-Michel Becquet.  [...]

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Ecosse : 37 000 téléconseillers en l'an 2000 - International - ETUDE

Le marché des centres d'appels en Ecosse ne devrait pas infléchir son mouvement de croissance dans les années qui viennent. C'est ce qui ressort d'une étude menée auprès de 119 entreprises par les universités de Strathclyde et Stirling pour le compte de Scottish Enterprise et de Locate in Scotland, organismes chargés de promouvoir les atouts économiques du pays.  [...] Selon cette étude, le nombre de salariés travaillant dans les centres d'appels en Ecosse devrait passer de 16 000 à 37 000 d'ici à l'an 2000. Quant au ratio entre contrats à plein temps et postes en travail temporaire, il devrait être de 50/50. A ce jour, une centaine d'entreprises ont implanté un centre d'appels en Ecosse.  [...] Concernant la nature de la population travaillant dans les centres d'appels, l'étude précise qu'elle est à 67,4 % féminine. En outre 69 % des téléconseillers ont moins de 35 ans.  [...]

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Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers - International - Marché

Alors que toutes les études soulignent la désaffection des entreprises pour l'Irlande, l'Ecosse confirme une position privilégiée sur le marché britannique des centres d'appels.  [...] Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres, saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente l'activité des centres de contacts.  [...] Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 % travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer leur service client dans la région.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation - Dossier - Aménagement de l'espace

Comparativement aux pays anglo-saxons, la France accuse un retard dans la prise de conscience que le poste de travail et son amélioration sont des éléments profitables à l'entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans le secteur des centres d'appels où l'on ne considère pas encore l'aménagement et le poste de travail comme un outil de production.  [...] L'implication des gens pour que le projet soit assimilé et accepté est indispensable, l'idéal étant de pouvoir mettre en place un groupe de pilotage avec chef de projet et interlocuteurs techniques, estime Olivier Génuite, architecte d'intérieur et fondateur d'Elemens. Centres d'appels nouveaux ou travail curatif, à partir du moment où c'est une démarche positive pour le salarié, l'impact pour l'entreprise sera également positif.  [...] Gérer et optimiser l'espace de travail dans un centre d'appels réclame un traitement nouveau et spécifique de l'éclairage, adapté au nomadisme des entreprises nouvelles et aux exigences d'un travail visuel plus intense. Les nouvelles directives européennes CEE 90/270 imposent de répondre à trois critères essentiels particulièrement pertinents pour les call centers.  [...]

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Sécurité : comment anticiper et réagir - Solutions Focus - Prévention

Par dégradé, on sous-entend qu'un centre possède moins de fonctionnalités, mais que l'essentiel du plateau initial reste accessible pour les clients, précise Guillaume Baraton, responsable solution centre de contacts chez NextiraOne. Pour les entreprises disposant de plusieurs centres d'appels, un de leurs sites est souvent potentiellement capable d'accueillir un surplus de téléopérateurs le temps de remettre en route le site déficient.  [...] Là encore, le fait d'anticiper une éventuelle crise facilitera le plan de reprise d'activité. Si le recours à un outsourceur n'est pas jugé satisfaisant, des entreprises ayant une activité de continuité (France Télécom, IBM…) pourront répondre à de nombreux besoins. Des positions de travail spécifiques aux activités téléphoniques sont mises à disposition pour les centres d'appels ayant une demande ponctuelle urgente.  [...] Quel que soit le choix opéré, il devra se faire en connaissance de cause en fonction du niveau critique de l'activité du centre d'appels pour l'entreprise. Pourtant, l'impression ­laissée par les différents acteurs de la profession sur la question laisse à penser que beaucoup de plateaux téléphoniques ne possèdent pas de plan de crise pleinement élaboré.  [...]

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