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Travail, Centres d'appels, Entreprises


L'ergonomie, un combat d'avant-garde

A l'heure où les managers prennent enfin conscience de la nécessité de soigner l'environnement de travail qu'ils proposent à leurs collaborateurs, les entreprises françaises ont du mal à se départir de certains freins. Paradoxe. les centres d'appels, souvent considérés (et parfois à juste titre), comme l'exemple même de la négligence dans le traitement ergonomique des espaces, font preuve, pour certains, d'un véritable souci d'innovation en la matière.  [...] .. Il faut aussi savoir les soigner, sous peine de les voir tenter leur chance ailleurs..., poursuit Christian de Mullenheim. Mais toutes les entreprises n'ont pas encore les bons réflexes en la matière. Pour Jean-Michel Becquet, directeur général d'Ediburo, le marché est divisé en deux. Les centres d'appels extrêmement intégrés, dans lesquels il y a du respect pour les gens qui y travaillent, où on exprime des demandes très précises en matière d'acoustique, de lumière, d'espace de travail.  [...] Mais la problématique est évidemment différente selon qu'il s'agit d'un centre interne à l'entreprise ou d'un centre outsourcé. Dans les centres d'appels intégrés aux entreprises, les salariés peuvent bénéficier d'un support CHSCT (Comité d'Hygiène, de Santé et de Conditions du Travail), de la médecine du travail interne, voire d'ergonomes internes, observe Jean-Michel Becquet.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

L'activité des centres d'appels avec son besoin de souplesse et d'annualisation du temps de travail semble particulièrement compatible avec la mise en place d'une réduction du temps de travail à 35 heures hebdomadaires. Mieux. les entreprises qui ont déjà adopté les 35 heures s'en félicitent. A condition toutefois qu'elles soient capables de maîtriser le recrutement, la formation, la communication interne, de piloter au plus près la gestion des horaires. Et ce, dans une dynamique de croissance.  [...] Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.  [...] Au moment du démarrage de l'activité centre d'appels, Bertelsmann Services venait de racheter Sétradis. Nous étions en pleine restructuration avec la volonté de pérenniser l'entreprise et d'éviter les licenciements. La loi Robien avec laquelle nous avons démarré la réduction du temps de travail a donc été très importante pour nous, analyse Philippe Clogenson, directeur général développement de Bertelsmann Services en France.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

La quatrième enseigne française de travail temporaire propose aux entreprises, depuis mars 2002, un dispositif dédié aux centres d'appels. 130 clients, dont beaucoup de grands comptes, adhèrent déjà.  [...] Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Adia, qui se réclame enseigne à forte valeur ajoutée, a institué le scanner call center, un questionnaire extrêmement précis comprenant 39 thématiques et des dizaines d'items, systématiquement remis aux entreprises pour évaluation de leurs besoins et adéquation des profils. Et pour celles, prises par l'urgence, qui n'auraient pas le temps de remplir ce livret Alors, s'il s'agit d'une demande portant sur 40 personnes, nous ne la traiterons pas.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Quant à ces fameuses polyvalence et diversité tant défendues par les responsables de centres d'appels, elles semblent trouver peu d'écho dans les faits. 83 % des téléconseillers ayant répondu à l'enquête jugent leur travail répétitif. Dans le cas d'une seule entreprise, la majorité des personnes ont jugé leur travail diversifié.  [...] Mais la diffusion est encore plus difficile dans la mesure où le taux de syndicalisation, très faible dans les centres d'appels (environ 2 %, ndlr), l'est encore plus au sein des entreprises où les salariés n'ont pas de perspective de carrière, ce qui est le cas des sociétés de télémarketing. Or, le questionnaire est relayé dans les entreprises par nos représentants, explique Martine Zuber.  [...] Diffusé sous le titre Le travail en questions dans les centres d'appels téléphoniques, il a été distribué en novembre 2000 auprès de 3 000 salariés de centres d'appels internalisés de cinq entreprises du secteur des télécoms et d'Internet. 800 personnes ont répondu.  [...]

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Tosca, porte-voix des "best practices"

Deux millions d'Européens travaillent dans les centres d'appels. Parce que cette activité préfigure on ne peut mieux les nouvelles formes d'organisation et de rapports sociaux, la Commission européenne a souhaité diligenter une vaste réflexion dont la mise en forme, baptisée Tosca (Table d'observation sociale des centres d'appels), repose sur le travail collégial de syndicats de salariés réunis au sein d'ETUC (European Trade Union Confederation).  [...] Qui se traduisent par de forts niveaux de stress, par un absentéisme dont il n'est pas rare qu'il avoisine les 25 %, par une fatigue intellectuelle et physique imputable à des tâches monotones. La majorité des personnels travaillant sur les centres d'appels en Europe se recrute chez les femmes, à des niveaux moyens de qualification et d'études.  [...] - En Belgique, des négociations sont en cours, sous l'égide du Conseil national du travail, autour de la présence de caméras dans les entreprises et sur les centres d'appels. Il est fort probable que le droit privé prime sur le droit des entreprises et que les caméras, tout comme le contrôle des conversations, soient interdits, en tout cas, fortement régulés.  [...]

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Techniphone : le quadra, c'est extra

Créée en 1998 dans le giron du groupe Actual (intérim), Techniphone, qui emploie sept personnes pour un chiffre d'affaires 2001 de 300 000 euros, essaie depuis deux mois de convertir les entreprises à la génération quadras avec deux objectifs affichés. rendre les centres d'appels plus matures et aider des seniors à retrouver du travail.  [...] Fiabilité, assurance, autonomie, intérêt au travail, responsabilisation et ponctualité. les quadras auraient toutes les vertus. La demande est réelle. Durant trois semaines, j'ai mené entre cinq et six entretiens de recrutement par jour. Aujourd'hui, deux mois après le lancement de cette activité, j'ai 40 à 50 personnes en fichier, affirme Gilles Roussel.  [...] Les entretiens, davantage poussés que ceux généralement réservés aux plus jeunes candidats, durent au moins une heure. Deux mois après avoir lancé cette activité, Techniphone aurait placé huit personnes en CDI. Chez qui On ne le saura pas. Plutôt sur des petites structures, nous dira-t-on. Sur des postes à forte valeur ajoutée, ajoute Gilles Roussel.   [...]

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Comment sortir de la pénurie de main d'oeuvre ?

Les candidats se font rares, tandis que le secteur connaît une croissance à deux chiffres. D'où une certaine carence de main d'oeuvre qui préoccupe de nombreux acteurs du secteur des centres d'appels. Révélateur de la difficulté des entreprises à recruter. les agences de travail intérimaire relèvent une forte croissance de la demande venant des entreprises.  [...] Dans beaucoup d'entreprises, on se préoccupe désormais de garder ses téléconseillers, ce qui était moins souvent le cas il y a deux ou trois ans. Catherine Mathieu le constate. Désormais, pour réduire le turn-over, les responsables de centres d'appels proposent aux téléacteurs davantage de CDD à long terme ou de CDI.  [...] De plus, des entreprises améliorent la qualité de vie sur les plateaux. Salles de repos avec téléviseurs, canapés et distributeurs de boissons commencent à apparaître. Améliorer l'environnement de travail et l'ergonomie est aussi un moyen de fidéliser son personnel, affirme Catherine Mathieu.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

C'est exact. Mais, avant le turn-over, il y a déjà le mal-être et la diminution de la qualité qui l'accompagne. Pour beaucoup d'entreprises, le centre d'appels est leur seul contact avec le client. Si le client est mal reçu, cela produit une mauvaise image de l'ensemble de l'entreprise. Où se cachent les causes du papillonnement des agents Elles sont à rechercher dans les conditions de travail.  [...] En France, le turn-over dans les centres d'appels est de 30 % en moyenne. Il est plus bas dans les régions, aux environs de 10 %, mais peut atteindre 60 % en région parisienne, constate Stanislas Huin. Pourtant, la plupart des centres d'appels des entreprises sont toujours concentrés autour de la capitale.  [...] Ici, il faut faire tourner le personnel plus souvent. Dire que le problème du turn-over concerne surtout des centres d'appels externalisés fait partie des idées reçues. Ainsi, les centres internes ne sont pas non plus à l'abri. Pour expliquer la présence du turn-over dans ces centres, Olivier Tortel montre du doigt l'approche de recrutement développée par les entreprises.  [...]

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Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] La plupart des collectivités locales déploient aujourd'hui force arguments pour s'attirer l'intérêt des entreprises en matière d'implantation des centres d'appels. Quels sont les atouts majeurs de différenciation dont Lille peut se prévaloir.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...]

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