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Travail, Centres d'appels, Entreprises


La CFDT sonde les téléconseillers

Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.  [...] La fédération des télécoms de la CFDT a lancé une enquête sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Pour mener son travail à bien, le syndicat a diffusé, via ses propres relais, 800 exemplaires d'un questionnaire comprenant 65 questions et près de 400 items de réponse, au sein de cinq entreprises du secteur des télécoms et de l'accès internet.  [...] Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire, affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

A l'heure où les managers prennent enfin conscience de la nécessité de soigner l'environnement de travail qu'ils proposent à leurs collaborateurs, les entreprises françaises ont du mal à se départir de certains freins. Paradoxe. les centres d'appels, souvent considérés (et parfois à juste titre), comme l'exemple même de la négligence dans le traitement ergonomique des espaces, font preuve, pour certains, d'un véritable souci d'innovation en la matière.  [...] .. Il faut aussi savoir les soigner, sous peine de les voir tenter leur chance ailleurs..., poursuit Christian de Mullenheim. Mais toutes les entreprises n'ont pas encore les bons réflexes en la matière. Pour Jean-Michel Becquet, directeur général d'Ediburo, le marché est divisé en deux. Les centres d'appels extrêmement intégrés, dans lesquels il y a du respect pour les gens qui y travaillent, où on exprime des demandes très précises en matière d'acoustique, de lumière, d'espace de travail.  [...] Mais la problématique est évidemment différente selon qu'il s'agit d'un centre interne à l'entreprise ou d'un centre outsourcé. Dans les centres d'appels intégrés aux entreprises, les salariés peuvent bénéficier d'un support CHSCT (Comité d'Hygiène, de Santé et de Conditions du Travail), de la médecine du travail interne, voire d'ergonomes internes, observe Jean-Michel Becquet.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

L'activité des centres d'appels avec son besoin de souplesse et d'annualisation du temps de travail semble particulièrement compatible avec la mise en place d'une réduction du temps de travail à 35 heures hebdomadaires. Mieux. les entreprises qui ont déjà adopté les 35 heures s'en félicitent. A condition toutefois qu'elles soient capables de maîtriser le recrutement, la formation, la communication interne, de piloter au plus près la gestion des horaires. Et ce, dans une dynamique de croissance.  [...] Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.  [...] Au moment du démarrage de l'activité centre d'appels, Bertelsmann Services venait de racheter Sétradis. Nous étions en pleine restructuration avec la volonté de pérenniser l'entreprise et d'éviter les licenciements. La loi Robien avec laquelle nous avons démarré la réduction du temps de travail a donc été très importante pour nous, analyse Philippe Clogenson, directeur général développement de Bertelsmann Services en France.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

La quatrième enseigne française de travail temporaire propose aux entreprises, depuis mars 2002, un dispositif dédié aux centres d'appels. 130 clients, dont beaucoup de grands comptes, adhèrent déjà.  [...] Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Adia, qui se réclame enseigne à forte valeur ajoutée, a institué le scanner call center, un questionnaire extrêmement précis comprenant 39 thématiques et des dizaines d'items, systématiquement remis aux entreprises pour évaluation de leurs besoins et adéquation des profils. Et pour celles, prises par l'urgence, qui n'auraient pas le temps de remplir ce livret Alors, s'il s'agit d'une demande portant sur 40 personnes, nous ne la traiterons pas.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Le cabinet Datamonitor a étudié la configuration du marché des centres d'appels en Italie à l'horizon 2005. Où il apparaît que les entreprises exploitant des call centers de ce côté des Alpes sont essentiellement des entreprises italiennes. A l'image de la France, l'Italie  [...] les revendications sociales s'expriment avec vigueur et où les mouvements de grèves sont légion.  [...] Et, plus que les Français, les Italiens ne sont pas connus pour leur amour de la discipline dans l'organisation et l'exercice du travail. Aussi folklorique qu'elle puisse paraître, cette image a sans doute freiné les entreprises européennes dans l'implantation de centres d'appels en Italie. Ce, malgré les percées réelles d'un mouvement général de libéralisation de l'économie et des pratiques commerciales, initié par de très grandes entreprises, comme Telecom Italia, puis ENEL qui sera entièrement indépendant de l'Etat courant 2002.  [...] L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...]

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Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Alors que toutes les études soulignent la désaffection des entreprises pour l'Irlande, l'Ecosse confirme une position privilégiée sur le marché britannique des centres d'appels.  [...] Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres, saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente l'activité des centres de contacts.  [...] Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 % travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer leur service client dans la région.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Quant à ces fameuses polyvalence et diversité tant défendues par les responsables de centres d'appels, elles semblent trouver peu d'écho dans les faits. 83 % des téléconseillers ayant répondu à l'enquête jugent leur travail répétitif. Dans le cas d'une seule entreprise, la majorité des personnes ont jugé leur travail diversifié.  [...] Mais la diffusion est encore plus difficile dans la mesure où le taux de syndicalisation, très faible dans les centres d'appels (environ 2 %, ndlr), l'est encore plus au sein des entreprises où les salariés n'ont pas de perspective de carrière, ce qui est le cas des sociétés de télémarketing. Or, le questionnaire est relayé dans les entreprises par nos représentants, explique Martine Zuber.  [...] Diffusé sous le titre Le travail en questions dans les centres d'appels téléphoniques, il a été distribué en novembre 2000 auprès de 3 000 salariés de centres d'appels internalisés de cinq entreprises du secteur des télécoms et d'Internet. 800 personnes ont répondu.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Comparativement aux pays anglo-saxons, la France accuse un retard dans la prise de conscience que le poste de travail et son amélioration sont des éléments profitables à l'entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans le secteur des centres d'appels où l'on ne considère pas encore l'aménagement et le poste de travail comme un outil de production.  [...] L'implication des gens pour que le projet soit assimilé et accepté est indispensable, l'idéal étant de pouvoir mettre en place un groupe de pilotage avec chef de projet et interlocuteurs techniques, estime Olivier Génuite, architecte d'intérieur et fondateur d'Elemens. Centres d'appels nouveaux ou travail curatif, à partir du moment où c'est une démarche positive pour le salarié, l'impact pour l'entreprise sera également positif.  [...] Gérer et optimiser l'espace de travail dans un centre d'appels réclame un traitement nouveau et spécifique de l'éclairage, adapté au nomadisme des entreprises nouvelles et aux exigences d'un travail visuel plus intense. Les nouvelles directives européennes CEE 90/270 imposent de répondre à trois critères essentiels particulièrement pertinents pour les call centers.  [...]

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Ecosse : 37 000 téléconseillers en l'an 2000

Le marché des centres d'appels en Ecosse ne devrait pas infléchir son mouvement de croissance dans les années qui viennent. C'est ce qui ressort d'une étude menée auprès de 119 entreprises par les universités de Strathclyde et Stirling pour le compte de Scottish Enterprise et de Locate in Scotland, organismes chargés de promouvoir les atouts économiques du pays.  [...] Selon cette étude, le nombre de salariés travaillant dans les centres d'appels en Ecosse devrait passer de 16 000 à 37 000 d'ici à l'an 2000. Quant au ratio entre contrats à plein temps et postes en travail temporaire, il devrait être de 50/50. A ce jour, une centaine d'entreprises ont implanté un centre d'appels en Ecosse.  [...] Concernant la nature de la population travaillant dans les centres d'appels, l'étude précise qu'elle est à 67,4 % féminine. En outre 69 % des téléconseillers ont moins de 35 ans.  [...]

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Tosca, porte-voix des "best practices"

Deux millions d'Européens travaillent dans les centres d'appels. Parce que cette activité préfigure on ne peut mieux les nouvelles formes d'organisation et de rapports sociaux, la Commission européenne a souhaité diligenter une vaste réflexion dont la mise en forme, baptisée Tosca (Table d'observation sociale des centres d'appels), repose sur le travail collégial de syndicats de salariés réunis au sein d'ETUC (European Trade Union Confederation).  [...] Qui se traduisent par de forts niveaux de stress, par un absentéisme dont il n'est pas rare qu'il avoisine les 25 %, par une fatigue intellectuelle et physique imputable à des tâches monotones. La majorité des personnels travaillant sur les centres d'appels en Europe se recrute chez les femmes, à des niveaux moyens de qualification et d'études.  [...] - En Belgique, des négociations sont en cours, sous l'égide du Conseil national du travail, autour de la présence de caméras dans les entreprises et sur les centres d'appels. Il est fort probable que le droit privé prime sur le droit des entreprises et que les caméras, tout comme le contrôle des conversations, soient interdits, en tout cas, fortement régulés.  [...]

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