Votre recherche :

Travail, Centres d'appels, Suisse


Les salariés suisses en environnement favorable

Les salariés suisses en environnement favorable

L'organisation professionnelle Callnet.ch a étudié les conditions de travail et les perspectives d'emploi dans une dizaine de centres d'appels en Suisse. Pour conclure à une situation plutôt positive.  [...] En juin 2002, le service communication de l'organisation interprofessionnelle suisse Callnet.ch (Call Center Network Switzerland) a publié les résultats d'une étude sur les conditions de travail et les perspectives d'emploi dans les centres d'appels des entreprises suisses. Etude reposant sur des entretiens menés auprès des différents échelons hiérarchiques au sein de dix call centers.  [...] Il faut cependant noter que la flexibilité, parfois tellement redoutée par les salariés, s'avère moins effective que ce que les discussions sociales et politiques en Suisse ne le laissaient penser. Il n'existe en effet aucun modèle de temps de travail annuel sur les dix centres approchés par Callnet.  [...]

Lire la suite...

Impliquer les salariés

Les grèves liées aux conditions de travail des opérateurs sont un phénomène nouveau dans les centres d'appels, observe Jean Gourault, consultant chez Réalités Marketing. L'exiguïté du poste, le bruit, l'éclairage mal adapté peuvent provoquer des maux de tête dus à des problèmes de vision, une altération de l'audition.  [...] Mais il n'y a pas de liens entre nous, créateurs de mobilier, et les fournisseurs du matériel informatique pour les centres d'appels. Nous-mêmes, chez Haworth, nous aimerions faire plus dans ce domaine - mais la concertation n'est pas admise. Nous espérons que la généralisation des écrans plats apportera des solutions nouvelles, car la diminution de la profondeur requise des postes de travail permettra de revenir sur la problématique d'intégration.  [...] Le plus souvent, les centres d'appels fonctionnent avec un éclairage direct au plafond. Or, les call centers ont souvent besoin d'être réaménagés rapidement en îlots, en espaces distincts. Ce réaménagement est fait par le client lui-même. Le schéma d'éclairage direct devient dès lors très vite obsolète et même improductif, car le rythme soutenu du travail toute la journée nécessite un niveau d'éclairage constant quelle que soit l'heure de la journée ou de la soirée, pour produire un effet dopant sur le personnel.  [...]

Lire la suite...
35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.  [...] Au niveau social, les relations sont de meilleure qualité depuis l'instauration des 35 heures, confie Pascal Gamez. Deuxième constat. le passage aux 35 heures permet aux centres d'appels, grâce à l'annualisation du temps de travail, de mettre en oeuvre une flexibilité des salariés accrue, un élément particulièrement important dans un secteur soumis à une forte saisonnalité (période estivale, Noël.  [...] L'accord, qui concernait à l'époque 357 salariés, a été signé avec l'ensemble des syndicats le 1er avril 1997 pour une période de sept ans. Il porte en fait sur la réduction et l'annualisation du temps de travail, ce dernier volet étant très important pour l'activité centres d'appels. Le temps de travail hebdomadaire à été réduit de 39 heures à 35 h10, soit de de 1 767 heures à 1 591 heures annuelles.  [...]

Lire la suite...
L'ergonomie, une affaire de fidélisation

L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Comparativement aux pays anglo-saxons, la France accuse un retard dans la prise de conscience que le poste de travail et son amélioration sont des éléments profitables à l'entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans le secteur des centres d'appels où l'on ne considère pas encore l'aménagement et le poste de travail comme un outil de production.  [...] L'implication des gens pour que le projet soit assimilé et accepté est indispensable, l'idéal étant de pouvoir mettre en place un groupe de pilotage avec chef de projet et interlocuteurs techniques, estime Olivier Génuite, architecte d'intérieur et fondateur d'Elemens. Centres d'appels nouveaux ou travail curatif, à partir du moment où c'est une démarche positive pour le salarié, l'impact pour l'entreprise sera également positif.  [...] Il faut cependant relativiser cette situation car certains centres ont réalisé depuis deux ou trois ans de réels efforts en la matière. Ainsi, l'outsourcer AD Marketing a misé dès le départ sur l'importance de l'ergonomie et plus largement sur le cadre de travail dans ses centres d'appels. Nos trois sites, qui comprennent entre 100 et 120 positions, sont installés sur le même concept.  [...]

Lire la suite...
L'ergonomie, un combat d'avant-garde

L'ergonomie, un combat d'avant-garde

.., témoigne Manuela Traeger, responsable de la division centres d'appels de Steelcase Strafor. Des associations se sont également montées (telle l'OSHA, une association d'ergonomes américains, qui possède aussi des antennes en Europe, ou encore l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail), surveillant de près l'impact des fameuses NTIC sur l'organisation du travail.  [...] On le sait, le manque d'engouement des candidats postulant aux métiers des centres d'appels peut s'expliquer en trois points. des salaires peu encourageants, un aménagement des horaires souvent décalé et un environnement de travail, tant dans le contenu de la mission que dans le décor, qui n'incite guère à l'épanouissement (c'est tout du moins l'idée que les candidats s'en font).  [...] Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...]

Lire la suite...

Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Et, plus que les Français, les Italiens ne sont pas connus pour leur amour de la discipline dans l'organisation et l'exercice du travail. Aussi folklorique qu'elle puisse paraître, cette image a sans doute freiné les entreprises européennes dans l'implantation de centres d'appels en Italie. Ce, malgré les percées réelles d'un mouvement général de libéralisation de l'économie et des pratiques commerciales, initié par de très grandes entreprises, comme Telecom Italia, puis ENEL qui sera entièrement indépendant de l'Etat courant 2002.  [...] Ratio qui pourrait grossir jusqu'à 0,7 % dans les trois ans à venir. Le marché des centres d'appels, à l'image de l'économie transalpine est fortement concentré dans le Nord du pays. Plus qu'en France, le marché italien a développé des structures relativement petites. Aujourd'hui, 54 % des call centers comptent moins de 31 postes de travail et 38 % de 31 à 100 postes.  [...] 15 % les structures compteront plus de 250 positions. La population travaillant dans les centres d'appels de moins de 30 postes devrait suivre le mouvement et passer, entre 2000 et 2005, de 20 à 30 % de l'ensemble des personnes employées sur les call centers en Italie. La part des effectifs en poste sur les centres comptant de 30 à 250 positions baissera, elle, de 32 % à 25 %.  [...]

Lire la suite...

« Taylor n'est pas mort »

Fin du bémol. Un an après avoir initié un mouvement d'enquête au sein des call centers (voir Centres d'Appels n° 15, p. 34), la CFDT poursuit son travail. Dont nous rendons ici largement compte, car cette enquête a le mérite d'exister et qu'il est rare que les salariés des centres d'appels s'expriment de la sorte.  [...] Si l'on excepte le petit quart (23 %) de l'échantillon qui bénéficie d'horaires stables (ne bougeant pas d'un jour ou d'une semaine à l'autre), les plages de travail des agents de centres d'appels sont assez atypiques au regard des pratiques françaises. 73,5 % des personnes interrogées travaillent le samedi, 24 % le dimanche et 29 % en horaires décalés (zig-zag des temps de présence durant la semaine).  [...] Ce ratio diminue à 41 % chez les salariés qui bénéficient d'une certaine maîtrise quant à la production. Enfin, la nature des relations avec l'encadrement peut influer plus ou moins sur la manière dont les agents des centres d'appels vont ressentir leur travail. 65 à 70 % des salariés éprouvant des difficultés dans leur rapport à la hiérarchie déclarent rencontrer des problèmes de santé.  [...]

Lire la suite...

Une offre résolument orientée vers le CRM

les opérateurs de réseau d'accès large bande vont décoincer le marché lorsqu'ils vont adresser les PME/PMI. Mais un obstacle demeure, car ces dernières, encore peu équipées en LAN (Local Area Network, réseau local d'entreprise), n'ont pas beaucoup développé d'Intranet et, a fortiori, d'Extranet. Hugues Meili met par ailleurs l'accent sur le développement des applications call center et multimédia, qui vont entraîner un déplacement progressif des centres d'appels vers l'e-self-care.  [...] L'opérateur mise sur la gestion de la relation clients et a ouvert, fin 2000, quatre nouveaux Espaces Centres d'Appels. Nantes (125 positions de travail), Bagneux (400), Ivry (550) et Tours (110). Le centre d'appels d'Ivry passera rapidement à 700 postes et celui de Tours, à 250, précise José Caride.  [...] des positions de travail isolées (télétravail). la convergence voix/données dans l'infrastructure réseau centres d'appels. et l'accès des clients aux centres d'appels par la voix sur IP, affirme Thierry Gattegno. Cegetel prévoit d'ouvrir un à deux sites spécialisés dans le cadre de sa candidature UMTS d'ici 2003.  [...]

Lire la suite...

Adia : 25 agences spécialisées en réseau

La quatrième enseigne française de travail temporaire propose aux entreprises, depuis mars 2002, un dispositif dédié aux centres d'appels. 130 clients, dont beaucoup de grands comptes, adhèrent déjà.  [...] Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.  [...]

Lire la suite...
FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq Espaces centres d'appels en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.  [...] 1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] .. France Télécom, par la voix de son directeur de la ligne de solutions centres d'appels, affiche des exigences strictes en matière sociale. Environnement haut de gamme, exigence sociales..., autant d'options qui se paient. Nous sommes positionnés sur le haut du marché. Je pense même que nous sommes plus chers que le plus haut du marché, note José Caride qui, à titre indicatif, parle d'un coût moyen de 5 200 à 5 500 francs la location mensuelle d'une position de travail sur le site d'Ivry (les tarifs étant moins élevés sur les Espaces de province).  [...]

Lire la suite...