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Le CRM à la  croisée des chemins

Le CRM à la croisée des chemins

) et un module orienté service clients (suivi des contrats, gestion des incidents, etc.). Sans oublier l'éventuel couche CTI (Couplage Téléphonie Informatique), souvent indispensable pour les téléconseillers. A ces fonctions de base, de nombreux éditeurs ont ajouté des fonctionnalités décisionnelles, collaboratives (partage des données), analytiques, etc.  [...] Si l'outil CRM se doit d'être véloce pour créer rapidement l'interactivité entre le client et le téléconseiller, les temps de traitement humain d'une action ou d'un dossier sont essentiels. Or, très souvent, la pression exercée sur les téléconseillers est trop forte, avec un rythme de travail trop élevé, pour qu'ils puissent entrer les informations nécessaires afin d'enrichir la connaissance client, remarque Dominique Greusard.  [...] On constate, en effet, que les remontées d'informations attendues par les téléconseillers de la force de vente relèvent de l'utopie. Lorsque l'on sait qu'une partie du succès des programmes CRM repose sur les échanges d'informations des différents services concernés, il ne faut donc pas chercher bien loin les dysfonctionnements.  [...]

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Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal

Jacada, société informatique spécialisée dans les solutions de productivité pour les centres de contacts, a annoncé la mise à disposition du portail du téléconseiller de Jacada Fusion, une solution bureautique qui optimise les processus de flux de travail à travers les systèmes métier dans les centres de contacts.  [...] Jacada Fusion Agent Portal permet d'avoir un seul point d'accès aux systèmes et aux ressources pour améliorer la satisfaction du téléconseiller et l'expérience du client. Le portail de Jacada Fusion est une solution de productivité qui utilise une technologie brevetée pour améliorer l'efficacité d'un centre de contacts grâce à un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au téléconseiller pour réaliser ses interactions avec le client.  [...] Ainsi qu'une plate-forme d'optimisation de processus simplifiant l'interaction du téléconseiller avec l'application métier utilisée. Cox Communications, société de communication des Etats-Unis et West Corporation, un des plus grands prestataires de centres de contacts en externe, ont acquis la licence du portail du télé­conseiller de Jacada Fusion.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Les deux approches sont indissociables, même si elles n'utilisent pas les mêmes technologies. Les utilisations opérationnelles sont liées à la base de contacts clients. Elles se situent en front-office avec l'utilisation d'un SVI et du CTI. Ces deux outils ont pour mission de faire remonter la fiche client et de réaliser le routage intelligent vers la bonne compétence ou en fonction de la disponibilité du téléconseiller.  [...] Les demandes clients proviennent du Numéro Vert d'ABCroisière.com, depuis son site web ou à partir des numéros de téléphone de ses partenaires. Les demandes sont aussi envoyées par mail. Qu'ils s'agissent d'appels vocaux ou de mails, les deux types de contacts sont réceptionnés de manière centralisée, puis distribués vers un téléconseiller disponible et enfin traités à travers une interface unifiée.  [...] Au moment de l'appel, le téléconseiller dispose de la fiche et de l'historique du client (coordonnées, nombre d'appels, etc.) au niveau de son poste de travail, grâce à l'intégration de Contact Muticanal qui fait la relation entre le numéro de téléphone du client et la base CRM développée en interne.  [...]

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Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Les fonctions de CTI ne sont désormais plus luxueuses, dans le sens où elles peuvent apporter des gains en matière de productivité pour les téléopérateurs. affichage automatique de la fiche du client à l'écran, fonction de décroché/raccroché/transfert d'appels à l'écran, etc. Dans le même sens, le téléconseiller est de plus en plus friand d'indicateurs lui permettant de mesurer son activité, ses performances, de connaître son temps de travail effectif, ses temps de pause, etc.  [...] , souligne Guillaume Baraton, responsable des solutions centre de contacts chez NextiraOne. L'objectif étant de fédérer toutes les forces du centre de contacts et de savoir s'il est nécessaire de réajuster son travail par rapport aux autres téléconseillers. A titre d'exemple, traiter plus rapidement les appels lorsque deux ou trois clients sont en liste d'attente.  [...] Il est en effet rare que les outils puissent faire une consolidation multimédia. de fait le téléconseiller ne sait pas par quels moyens le client est entré en contact avec l'entreprise. C'est un travail d'intégration à effectuer dans l'entreprise afin de mettre des alertes dans le système de communication, conclut Guillaume Baraton.  [...]

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Le volet social : à ne pas négliger

Le volet social : à ne pas négliger

L'aspect social de l'insourcing doit être pris au sérieux en raison de l'impact négatif qui peut éventuellement découler de l'affrontement des différentes équipes. Pour le donneur d'ordres, il s'agit d'anticiper les différentes conditions de travail entre ses propres équipes et celles fournies par le prestataire.  [...] Le téléconseiller en délégation doit penser client sans pour autant tomber dans le piège d'être dicté par ses règles ou son autorité. Outre l'aspect illégal du déplacement de ce lien de subordination, les conflits générés par des conditions de travail différentes peuvent être dommageables pour l'efficacité de la mission des agents de clientèle, souligne Thierry Leduc, directeur général d'AS-Com.  [...] D'un autre côté, il est nécessaire, pour le prestataire, d'avoir connaissance du profil des employés de son client. Si l'annonceur dispose d'un personnel avec une moyenne d'âge assez jeune, il nous faut recruter et proposer des agents dont la moyenne d'âge sera assez proche de celle du donneur d'ordres, note Carole Santoni (Armatis).  [...]

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Le SVI, pièce maîtresse de l'accueil téléphonique

Grâce à la préqualification de l'appel effectuée par le SVI, le téléopérateur devient ainsi un téléconseiller spécialisé dans la finance, l'assurance, ou divers autres domaines, afin de pouvoir donner en temps réel un maximum d'informations à l'appelant. Autre atout. en déclenchant une remontée de fiche sur l'écran du téléconseiller, le SVI identifie l'appelant, avec pour conséquence un gain de temps non négligeable.  [...] Si le téléconseiller n'est pas disponible, le SVI est capable de rappeler tel ou tel client une fois le poste libéré. En l'absence de CTI, le SVI peut aussi transférer le numéro de téléphone de l'appelant ou son compte client sur le cadran téléphonique du téléconseiller, qui n'aura plus qu'à saisir les chiffres sur le clavier de son PC pour faire remonter la fiche.  [...] Le SVI reflète l'organisation interne de l'entreprise. accueillant et suffisamment directif, il donne satisfaction au client dans un délai raisonnable. L'aspect technologique doit donc être complété par une qualité d'écoute et une efficacité optimales. Dimensionné aux plates-formes multicentres, le SVI intègre désormais le rythme de travail de chaque téléconseiller.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

Les agents virtuels permettent en revanche d'automatiser les réponses à des questions simples (déclaration pour des garanties SAV ou suivi de colis par exemple) et d'agir comme un premier niveau d'interaction vis-à-vis du client, juste avant le contact avec un téléconseiller. Mais l'existence de ces avatars 3D que sont les agents virtuels intelligents, lorsqu'on la combine avec les progrès de la réalité virtuelle, transpose la relation client dans une autre dimension.  [...] Un téléconseiller, incarné par un avatar 3D, irait à la rencontre du client dans un univers virtuel dédié à la marque. Cela permettrait notamment de simplifier la résolution des problèmes des clients. Celle-ci dépend beaucoup aujourd'hui de la description qu'arrive à faire le client de son problème et de la compréhension du téléconseiller.  [...] Les avatars 3D qui personnalisent les agents virtuels intelligents font déjà partie de notre quotidien tandis que les progrès de la réalité virtuelle sont sur le point de créer un nouveau point de contact numérique avec le client. Les téléconseillers vont devoir s'adapter à ces transformations qui modifient l'environnement dans lequel ils proposent conseils et services aux clients.  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] L' acquisition reçoit environ 1 000 appels par jour. Ceux-ci ont une durée moyenne de deux à trois minutes et sont traités par une quinzaine de téléconseillers qui travaillent du lundi au samedi. Notre objectif est de répondre à 95 % des appels dans les 20 secondes. Nous n'y sommes pas encore tout à fait.  [...] Ils exercent un métier difficile, à forte pression. Il est clair que lorsqu'on a été recruté sur la base d'un bac+2 ou plus, on a toutes les raisons de vouloir voir son travail évoluer au bout de quelques temps. La première strate après le statut de téléconseiller est la supervision. Ensuite, si l'on reste dans le service clients, les perspectives de progression se retrouvent parmi les différents postes administratifs d'encadrement.  [...]

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LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

Ecouter attentivement nécessite certaines conditions. Pour écouter, il faut tout d'abord entendre, d'où la nécessité d'une bonne audition et d'un environnement non perturbé par des parasites externes. Mais à ces conditions s'ajoutent des paramètres intrinsèques au téléconseiller. En effet, la patience, l'attention, la concentration, l'empathie, la disponibilité, la volonté de connaître et de comprendre le client sont des éléments déterminants pour déclencher l'écoute et permettre au téléconseiller de s'impliquer dans sa conversation avec le client.  [...] D'autre part, écouter se résume parfois à se taire puis à rebondir sur ce qui vient d'être dit, sans chercher à comprendre le message émis par le client. Certains téléconseillers peuvent très bien maîtriser le questionnement mais ne pas tenir compte des réponses données ou filtrer les informations pour ne retenir que celles qui correspondent à ce qu'ils attendaient.  [...] Du point de vue du téléconseiller, écouter aboutit à la conclusion de ventes, cela est donc synonyme de meilleures performances. Le téléconseiller met en oeuvre son savoir-faire relationnel et instaure une relation orientée client très professionnelle. Il personnalise la gestion de ses appels et comprend mieux pourquoi un client est intéressé ou non par un produit ou une offre commerciale, évitant ainsi pression et ventes forcées.  [...]

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La Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées teste le routage agences

La Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées teste le routage agences

Selon lui, la région Midi-Pyrénées serait la première au sein du réseau des 31 Caisses d'Epargne à s'être engagée si loin dans le processus de réaménagement de la relation clientèle. La prise en charge de ce test en réel est assurée par Pro Direct Marketing, prestataire récurrent de la Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées en matière de marketing relationnel (mailings et téléphone).  [...] Dans l'hypothèse d'une généralisation de l'expérience, trois possibilités de traitement se font jour. Primo, le traitement par la cellule insourcée, à condition que la durée moyenne des appels ne dépasse pas les trois minutes. Deuxio, l'aiguillage des appels reroutés sur un autre plateau de trois téléconseillers que la banque a mis en place, cette fois-ci en interne, à son siège social de Toulouse.  [...] Au nom de son partenariat avec Vocalcom, Futur Télécom a par ailleurs installé gratuitement chez son client l'outil Hermès Taxe, pour un suivi des coûts télécoms par campagne, unité de temps, téléconseiller ou service. Nous travaillons sur un secteur de marché où les clients ou prospects se plaignent parfois d'être sursollicités par nos services.  [...]

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