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Travail, Questions, Centres d'appels


La CFDT sonde les téléconseillers

La CFDT sonde les téléconseillers

Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.  [...] La fédération des télécoms de la CFDT a lancé une enquête sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Pour mener son travail à bien, le syndicat a diffusé, via ses propres relais, 800 exemplaires d'un questionnaire comprenant 65 questions et près de 400 items de réponse, au sein de cinq entreprises du secteur des télécoms et de l'accès internet.  [...] Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire, affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels.  [...]

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Call centers

Au coeur de l'actualité sociale et économique, les centres d'appels suscitent aujourd'hui questions et débats sur leur organisation et conditions de travail. Issus du couplage téléphonie-informatique, les technologies de la relation client structurent des métiers émergents, sollicitant ainsi les compétences des téléacteurs et élargissant leurs possibilités de parcours professionnel.  [...] Cet ouvrage actualise le regard porté sur les évolutions de ce secteur d'activité, en les mettant en perspective avec les changements à venir dans l'organisation des call centers, tenant à la qualité de vie au travail, au volume d'emplois des téléacteurs et à leur professionnalisation... facteurs importants de performance.  [...] L'organisation du travail dans les centres d'appels, par Marc Dufaut et Jean-Baptiste Stuchlik. Editions de l'ANACT, Collection Points de Repère, 94 pages, 15 E.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Sur ce sujet précisément, les initiateurs de l'enquête envisagent de réfléchir à quelques actions d'information auprès des salariés des centres d'appels sur leurs droits et sur les devoirs des employeurs (voir encadré). Le plus frappant en la matière est sans doute la grande méconnaissance des téléconseillers quant à la législation et au code du travail, souligne Martine Zuber.  [...] En France, toutes les conventions sont bâties autour d'une activité professionnelle. Mais les centres d'appels, avec leur dimension transversale, constituent-ils une activité professionnelle Autre sujet de revendication pour la CFDT - clairement lié à la question de la convention collective. la perspective professionnelle.  [...] Diffusé sous le titre Le travail en questions dans les centres d'appels téléphoniques, il a été distribué en novembre 2000 auprès de 3 000 salariés de centres d'appels internalisés de cinq entreprises du secteur des télécoms et d'Internet. 800 personnes ont répondu.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

L'activité des centres d'appels avec son besoin de souplesse et d'annualisation du temps de travail semble particulièrement compatible avec la mise en place d'une réduction du temps de travail à 35 heures hebdomadaires. Mieux. les entreprises qui ont déjà adopté les 35 heures s'en félicitent. A condition toutefois qu'elles soient capables de maîtriser le recrutement, la formation, la communication interne, de piloter au plus près la gestion des horaires. Et ce, dans une dynamique de croissance.  [...] Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.  [...] Par-delà les questions de recrutement, les 35 heures présentent pour l'exploitation des centres d'appels des atouts certains, notamment parce qu'elles confèrent à l'annualisation du temps de travail un cadre légal. Cette annualisation nous est indispensable en raison de la saisonnalité et des pics d'activité qui caractérisent notre métier.  [...]

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Impliquer les salariés

L'ergonomie individuelle de l'espace du poste de travail a été étudiée et disséquée en trois grandes zones. La première zone, dite de proximité, s'étend à 10 ou 15 cm autour du corps, explique Manuela Traeger, chef d'applications centres d'appels chez Steelcase Strafor. Toute intrusion dans cette zone est psychologiquement considérée comme une agression.  [...] Mais les responsables de centres d'appels doivent aussi réfléchir à leurs outils. Tout informatique ou support papier Si le téléconseiller travaille avec du papier ou de la documentation, il faudra gérer la surface d'un plan de travail encombré. Autres types de question. s'agit-il de télémarketing pur ou d'un centre d'appels interne à l'entreprise, avec des emplois à plein temps ou du temps partiel Pour le poste de travail, la distance entre l'oeil et l'écran doit être comprise entre 60 et 70 cm.  [...] Les pays de l'Europe du Nord, Belgique comprise, privilégient davantage le rapport qualité-prix, constate Manuela Traeger, chef d'applications centres d'appels chez Steelcase Strafor. On n'y recherche pas nécessairement le moins cher, mais un meilleur rendement de l'investissement. Il y faut des centres d'appels où l'on peut se sentir comme à la maison, poser des plantes vertes, aménager des espaces privés, intégrer une crèche pour que les femmes puissent venir travailler avec leurs enfants.  [...]

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Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

J'ai vu un annonceur qui, ayant prévu qu'il aurait 22 000 appels suite à la diffusion d'un numéro de téléphone, avait dimensionné en grand. 400 positions de travail. Il eut en tout et pour tout 41 appels. C'est un exemple extrême. Mais il illustre bien le risque pris à utiliser des approches modélisées sans avoir l'expérience des centres d'appels.  [...] faut-il choisir des compétences spécialistes ou généralistes faut-il tabler sur un haut ou un plus faible niveau de diplôme Certains centres d'appels ont fait le choix d'un cloisonnement vertical et disposent de services adaptés aux diverses natures de besoins. accueil, questions administratives, requêtes techniques.  [...] Quant au niveau même de formation, les responsables de centres d'appels se prévalent tous d'une extrême exigence. A en croire les arguments affichés, les centres d'appels recrutant en deçà d'un niveau bac + 4 relèveraient de temps antédiluviens. Pareillement, les questions de formation prennent dans la bouche des professionnels des accents quelque peu lénifiants.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Pourtant, une telle affirmation relève de projections établies sur la base d'analyses encore fragiles. Et pour cause. l'activité des centres d'appels est encore jeune, trop jeune sans doute pour autoriser des analyses d'évolutivité véritablement fiables. A défaut d'être aussi prometteur que certaines études ne le montrent, le marché traverse néanmoins une phase de croissance forcément créatrice d'emplois.  [...] Côté personnel à haute qualification, force est de constater que les bac + 4 ou + 5 préfèrent se diriger directement vers des postes d'encadrement que vers des fonctions de téléconseillers dans des centres d'appels où les salaires ne sont pas toujours attractifs. Car il faut bien avouer que, pour l'instant, les entreprises n'ont pas toujours bien intégré la nécessité d'investir dans les hommes comme elles le font dans la technologie.  [...] répondre aux questions que les jeunes peuvent se poser quant au monde du travail et à leur emploi futur. Trafic moyen supposé pour chacun de ces centres d'appels. 300 demandes par jour. L'Infrep se charge du recrutement (jeunes de moins de 26 ans, faible niveau de qualification) et Ceritex de la formation (quatre mois d'enseignement au métier du téléphone et des services directs).  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

A l'heure où les managers prennent enfin conscience de la nécessité de soigner l'environnement de travail qu'ils proposent à leurs collaborateurs, les entreprises françaises ont du mal à se départir de certains freins. Paradoxe. les centres d'appels, souvent considérés (et parfois à juste titre), comme l'exemple même de la négligence dans le traitement ergonomique des espaces, font preuve, pour certains, d'un véritable souci d'innovation en la matière.  [...] Mais la problématique est évidemment différente selon qu'il s'agit d'un centre interne à l'entreprise ou d'un centre outsourcé. Dans les centres d'appels intégrés aux entreprises, les salariés peuvent bénéficier d'un support CHSCT (Comité d'Hygiène, de Santé et de Conditions du Travail), de la médecine du travail interne, voire d'ergonomes internes, observe Jean-Michel Becquet.  [...] Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Comparativement aux pays anglo-saxons, la France accuse un retard dans la prise de conscience que le poste de travail et son amélioration sont des éléments profitables à l'entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans le secteur des centres d'appels où l'on ne considère pas encore l'aménagement et le poste de travail comme un outil de production.  [...] L'implication des gens pour que le projet soit assimilé et accepté est indispensable, l'idéal étant de pouvoir mettre en place un groupe de pilotage avec chef de projet et interlocuteurs techniques, estime Olivier Génuite, architecte d'intérieur et fondateur d'Elemens. Centres d'appels nouveaux ou travail curatif, à partir du moment où c'est une démarche positive pour le salarié, l'impact pour l'entreprise sera également positif.  [...] Il faut cependant relativiser cette situation car certains centres ont réalisé depuis deux ou trois ans de réels efforts en la matière. Ainsi, l'outsourcer AD Marketing a misé dès le départ sur l'importance de l'ergonomie et plus largement sur le cadre de travail dans ses centres d'appels. Nos trois sites, qui comprennent entre 100 et 120 positions, sont installés sur le même concept.  [...]

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LE CLUB D'ARC CHANGE L'IMAGE DES CENTRES D'APPELS

LE CLUB D'ARC CHANGE L'IMAGE DES CENTRES D'APPELS

Le Club d'Arc doit sa palme à son action continue pour fédérer les acteurs de la relation client de la région Haute-Normandie. L'objectif de cette association. accompagner le développement d'un secteur économique qui compte aujourd'hui 50 centres d'appels et 4 200 emplois. Pour cela, il a fallu mettre en place des formations et changer l'image des centres d'appels auprès des partenaires institutionnels.  [...] En effet, le Club d'Arc a fait appel à la solidarité afin de reclasser les salariés victimes de la fermeture du centre d'appels des 3 Suisses de Rouen. Cela a montré que le monde des centres d'appels peut se mobiliser sur des questions sociales, souligne Dominique Lemoine. Par son dynamisme, le Club d'Arc a aussi contribué, en 2009, à la mise en place d'un temps partagé entre Médiamétrie et Veolia.  [...] et faciliter le recrutement ainsi que la formation de personnes éloignées de l'emploi par des contrats de professionnalisation. Début 2011, le Club d'Arc a monté un salon de recrutement avec les entreprises du secteur. Résultat. 250 visiteurs dans la journée. Dominique Lemoine estime qu'il a permis de créer plus de 2 000 emplois ces dernières années en Haute-Normandie.   [...]

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